Dlaczego Twój sklep internetowy nie sprzedaje? 18 możliwych powodów

Jeśli prowadzisz już swój e-Commerce, to wiesz, że ten biznes nie jest wcale taki prosty, jakby się mogło wydawać. Wiele firm handlujących online boryka się z niskim poziomem lub niemal całkowitym brakiem sprzedaży. Dlaczego tak się dzieje? Dlaczego Twój sklep internetowy nie sprzedaje tyle, ile byś sobie tego życzył? O tym właśnie jest ten artykuł.

Kondycja polskiego e-Commerce

Według danych Dun & Bradstreet Poland w 2023 roku w naszym kraju działało 65,6 tysięcy sklepów internetowych. Na koniec czerwca 2024 roku było ich już 68,9 tysięcy. Oznacza to, że tylko w pierwszym półroczu tego roku powstało aż 3,3 tysiąca nowych e-Commerce’ów. Trend ten od dobrych kilku lat jest wzrostowy. Z roku na rok e-Commerce’ów w naszym kraju przybywa. Ale czy na pewno w polskim e-handlu jest tak kolorowo?

Z danych wynika, że w pierwszym półroczu 2024 roku swoją działalność zarejestrowało 7,2 tysięcy sklepów internetowych. W tym samym okresie wykreślono jednak 3,9 tysięcy podmiotów, a zawieszono 4,5 tysiąca. Jeśli podsumujemy sobie te dane, to wychodzi, że jesteśmy na minusie (dokładnie -1,2 tysiąca). 

Jeśli spojrzymy na wyniki polskich sklepów internetowych, to zauważymy, że zaledwie 1,25% z nich znajduje się w bardzo dobrej sytuacji finansowej, 43,17% jest w dobrej sytuacji, natomiast ponad 55% e-sklepów ma słabą lub bardzo złą sytuację finansową. Nic więc dziwnego, że aż 40% nowo powstałych e-biznesów kończy swoją działalność przed upływem roku.  

Te dane możemy podsumować następująco: prowadzenie e-Commerce w Polsce nie jest łatwe. 

Niestety wciąż wiele osób zakłada sklepy internetowe na tak zwane “hurra”. Bo przecież handel online to sukces gwarantowany, wystarczy niskimi zasobami postawić platformę i voila!, biznes będzie się kręcił. Tak pięknie (i łatwo) jednak nie jest. Rynek się zmienia, klienci są coraz bardziej wymagający, a i technologia rozwija się w zastraszającym tempie. Trzeba się sporo napocić, by sprostać wymaganiom współczesnych e-konsumentów i odnieść jako taki sukces. 

Dlaczego mój sklep internetowy nie sprzedaje? 

Na pewno nie raz słyszałeś historie ludzi, którzy na wdrożenie swoich e-Commerce’ów wydali niemałe fortuny, a mimo to ich platformy nie sprzedawały dostatecznie dobrze i cała inwestycja zakończyła się fiaskiem. Niestety te historie to nie bajki, które opowiadają nam starsi stażem koledzy ku tak zwanej przestrodze. Są to realne doświadczenia wielu (również polskich) biznesów. 

To, że dużo wydaliśmy na wdrożenie sklepu internetowego, nie oznacza, że na 100% będzie on sprzedawał na zadowalającym poziomie. Sam proces budowy platformy e-Commerce jest dość złożony. Po drodze łatwo jest popełnić jakiś błąd (i bardzo często się go popełnia). Do tego dochodzą również inne, poza-technologiczne rzeczy, którymi trzeba się zaopiekować. Może więc się zdarzyć tak, że Twój e-Commerce nie będzie sprzedawał tak dużo, jak sobie tego życzył. 

Zacznij od analizy

Jeśli nie wiesz, co nie działa, trudno jest cokolwiek naprawić. Dlatego, zaraz po tym, jak zorientujesz się, że Twój sklep internetowy nie sprzedaje dostatecznie dobrze, dokładnie przeanalizuj dlaczego tak jest. Może okazać się, że problem nie tkwi w warstwie technologicznej, a gdzieś w sferze operacji, czy logistyki Twojego przedsiębiorstwa. Powodów może być naprawdę wiele. Są jednak takie, które pojawiają się bardzo często. I wbrew pozorom nie są wcale tak trudne do rozwiązania (chociaż czasem bywają kosztowne). Oto one:

Twoja oferta jest mocno sezonowa

Jeśli w swojej ofercie masz wyłącznie ozdoby choinkowe, to nie ma się co dziwić, że w lipcu sprzedaż masz zerową. Mało kto przecież w lecie robi zakupy świąteczne. Jeżeli sprzedajesz tylko modne bikini, to w grudniu sprzedasz raczej niewiele, bo tego typu produkty kupujemy raczej bliżej sezonu wakacyjnego. W tej sytuacji problem tkwi więc w Twojej ofercie produktowej, a dokładnie w jej sezonowości. 

Jeśli te scenariusze opisują Twój biznes, masz dwie opcje do wyboru.

1. Możesz popracować nad marketingiem i dociśnięciem sprzedaży w sezonie tak, aby w tym okresie móc zarobić dostatecznie dużo, by utrzymać się przez cały rok. Nie jest to zadanie łatwe, jednak jak najbardziej wykonalne. Spójrz tylko na nadmorskie kurorty. W tym przypadku musisz niestety przyzwyczaić się do niskich słupków sprzedażowych poza sezonem. Taka uroda biznesów handlujących produktami sezonowymi.

2. Możesz poszerzyć swój katalog produktowy tak, by móc zaoferować swoim klientom atrakcyjną ofertę również poza sezonem swojego podstawowego asortymentu. I tak, jeśli sprzedajesz ozdoby choinkowe, możesz również rozpocząć handel ozdobami weselnymi, lub ogólnie imprezowymi. W ten sposób możesz generować satysfakcjonującą sprzedaż cały rok.

Twoja oferta produktowa nie jest atrakcyjna

Tak też może się zdarzyć, szczególnie jeśli działasz na wysoce konkurencyjnym rynku lub odwrotnie, sprzedajesz bardzo niszowe produkty, na które zapotrzebowanie jest raczej niewielkie.

Żeby mieć pewność, że Twój oferta produktowa będzie atrakcyjna, musisz zrobić research, i to taki porządny. Zapytanie jednego kolegi, czy kupiłby coś z Twojego asortymentu, nie wystarczy. Po pierwsze dlatego, że z dużym prawdopodobieństwem Twój kolega przytaknie na cokolwiek mu zaproponujesz, bo nie będzie chciał Ci zrobić przykrości. Po drugie, jedna osoba, która kupi Twój produkt nie utrzyma Twojego biznesu. Analiza rynku, którą powinieneś przeprowadzić na długo przed wdrożeniem sklepu internetowego, musi być bardziej rozbudowana. Tylko w ten sposób, będziesz w stanie określić, czy na Twoje produkty będzie popyt. 

Atrakcyjność oferty to nie tylko zapotrzebowanie na konkretny typ produktu, to również jego jakość, cena, różnorodność. To wszystko powinieneś sprawdzić, zanim zaczniesz budować swój sklep internetowy. Jeśli jednak masz już swój e-Commerce, a jego wyniki Cię nie zadowalają, sprawdź dokładnie, czy wina nie leży po stronie Twojej oferty produktowej. 

Może okazać się, że Twoje produkty są niższej jakości, niż produkty konkurencji, albo, że na Twój asortyment jest bardzo mały popyt. Może być też tak, że w branży, w której działasz jest tak duża konkurencja, że Twoja oferta nie jest w stanie się wybić. Nie każda z tych rzeczy ma łatwe rozwiązanie. Jakość produktów można poprawić, można też stworzyć lepszy towar, czy zamówić je u innego (bardziej solidnego) dostawcy. Można całkowicie zmienić asortyment, jeśli na Twój obecny jest zbyt mały popyt. Można popracować nad kwestiami marketingowymi, które pozwolą Ci wyróżnić się na tle konkurencji. Rozwiązań może być wiele. Klucz tkwi w tym, by wiedzieć, co z Twoimi produktami jest nie tak.

Zbyt wysoka cena 

Jeśli w Twoim sklepie jest zbyt drogo, konsumenci nie będą w nim kupować. Szczególnie, jeśli u Twojej konkurencji znajdą oni podobne produkty w znacznie atrakcyjniejszych cenach. 

A skoro firmy konkurencyjne mają niższe ceny, to jest jakiś sposób na to, byś i Ty mógł wypracować podobne wartości. Może się to wiązać ze zmianą dostawcy, czasem z optymalizacją kosztów biznesu, innym razem z obniżeniem marży. Sposobów na to znajdzie się całkiem sporo. To, którą z nich wybierzesz, zależy w 100% od Ciebie (no i strategii Twojego biznesu).

Fakt, że masz wyższe ceny nie oznacza jednak, że musisz je drastycznie obniżyć. Możesz do całej tej sprawy podejść inaczej i na przykład zmieniając strategię pozycjonowania swojej marki na bardziej luksusową. Jeśli Twoje produkty będą przez Twoich potencjalnych klientów odbierane jako artykuły premium, to będą oni w stanie zapłacić za nie wyższą cenę. Wymagać to będzie jednak od ciebie sporo pracy marketingowej.

Polityka cenowa to ogromnie ważny i trudny obszar biznesu. Ludzie piszą osobne książki tylko na ten temat. Nie będziemy więc wychodzić przed szereg i radzić Ci dokładnie co masz zrobić. Jesteśmy agencją e-Commerce, znamy się na technologii i e-handlu, kwestie strategii cenowej pozostawimy więc ekspertom. 

Klienci nie mogą Cię znaleźć

Żeby sprzedawać na zadowalającym poziomie, musisz ściągnąć do swojego sklepu internetowego odpowiednio dużą liczbą użytkowników, którzy mogą być zainteresowani Twoją ofertą. I tutaj zahaczamy o kwestię marketingu. Jeśli Twoi potencjalni klienci nie będą wiedzieć o istnieniu Twojego e-Commerce, zwyczajnie go nie odwiedzą, a co za tym idzie, nie zrobią w nim zakupów.

Jeśli więc cierpisz na mały ruch na swojej platformie, musisz popracować na swoim marketingiem, i to wielowymiarowo. Nie wystarczy, że wrzucisz kilka reklam na Google Ads i tyle. Owszem reklamy w tej, czy innej platformie działają całkiem nieźle, ale też nieźle kosztują. Nie wszystkich stać na to by inwestować duże budżety w takie działania. Dlatego poza płatnymi reklamami w systemach, takich jak Meta Ads, Tik Tok Ads, czy wspomniane wcześniej Google Ads, powinieneś również popracować nad innymi gałęziami swojego marketingu. Masz tu całkiem spore pole do popisu – content marketing, social media oraz stare, poczciwe SEO. To tylko kilka obszarów, które powinieneś uwzględnić w swoich działaniach marketingowych, by podciągnąć swoją sprzedaż. 

Twój sklep internetowy jest słaby

No i przechodzimy do kwestii bardziej techniczny, czyli tego na czym w Satisfly znamy się najlepiej. 

Na swoim koncie mamy już ponad 80 wdrożeń, całkiem spora część z nich to firmy, które zgłaszając się do nas miały już jakiś swój sklep internetowy, który nie spełniał ich oczekiwań, czyli nie zarabiał dostatecznie dobrze. Przed przystąpieniem do jakichkolwiek prac programistycznych, każdą z tych platform sprzedażowych przeanalizowaliśmy i zauważyliśmy, że wiele problemów, które się w nich pojawiają się powtarza. 

Jeśli więc Twój sklep nie sprzedaje dostatecznie dobrze, a problem tkwi gdzieś w obrębie Twojej platformy sprzedażowej, zacznij od sprawdzenia tych rzeczy.

Brak certyfikatu SSL

… czyli tej kłódki koło adresu Twojego sklepu, który wyświetla się w wyszukiwarce. Niby niepozorna ikonka, a może mocno obniżyć Twoje zyski. Dlaczego? Certyfikat SSL jest potwierdzeniem, że Twoja witryna jest zaszyfrowana, a dane które użytkownik z nią wymienia, nie zostaną udostępnione osobie trzeciej. Jest to niezmiernie ważne. Internauci są coraz bardziej świadomi, że ta kłódka, czy litera “s” przy protokole HTTP, oznacza, że strona, którą odwiedzają jest bezpieczna i  spokojnie mogą robić na niej zakupy. Gorzej, jeśli takiego certyfikatu nie masz. W takiej sytuacji, część użytkowników odwiedzających Twój sklep może go opuścić, żeby nie ryzykować upubliczniania swoich danych. 

Istnieje też drugi scenariusz, niestety bardziej negatywny. W wielu przypadkach, kiedy internauta chce wejść na stronę, na której nie ma zainstalowanego certyfikatu SSL, zamiast konkretnej witryny internetowej pojawia mu się komunikat, że ta strona nie jest bezpieczna. Większość osób, nie próbuje przechodzić dalej. Po prostu ucieka w bardziej bezpieczne sfery internetu (do Twojej konkurencji).

Bardzo często brak certyfikatu SSL nie jest świadomym działaniem. Takie zabezpieczenie wykupuje się na określony czas. Część dostawców nie udostępnia jednak opcji automatycznego przedłużenia i po upływie tego czasu certyfikat ten wygasa i trzeba go ponownie wykupić. Nie bądź tą osobą, która zapomina o tak ważnej kwestii. Ustaw sobie w kalendarzu przypomnienie, by pod koniec okresu obowiązywania swojego SSL-a, wykupić nowy. W ten sposób Twoja platforma będzie zawsze bezpieczna, a Twoi klienci nie będą się obali robić w niej zakupy.

Długi czas ładowania strony

Jak już zapewne wiesz (może nawet z własnego doświadczenia), ludzie nie należą do istot nadmiernie cierpliwych. Wręcz przeciwnie, nasza uwaga skraca się coraz bardziej. Nie będziemy tu wnikać w powody takiej sytuacji. Chcemy jedynie zwrócić Twoją uwagę na pewne bardzo ważne statystyki. 

Według danych Unbounce, 70% konsumentów deklaruje, że prędkość strony wpływa na ich gotowość do zakupów w danym e-Commerce. A ponad połowa odwiedzających witrynę opuści ją, gdzy nie załaduje się ona w przeciągu 3 sekund. 

Firma Portent.com przeanalizowała 20 sklepów internetowych i ponad 27.000 landing page’y. Z tych danych wyszło, że e-Commerce, który ładuje się w przeciągu 1 sekundy ma 2,5 raza większą konwersję, niż ten ładujący się w 5 sekund. Jeśli spojrzymy na sektor B2B ta różnica jest jeszcze większa. Prędkość ładowania się sklepu online ma więc ogromne znaczenie dla sprzedaży. 

Jeśli Twój sklep jest wolny, nie będzie generował zadowalających zysków. Musisz więc popracować nad czasem jego ładowania. Jak? Jest na to całkiem sporo sposobów: zmiana serwera na szybszy, optymalizacja obrazów, zminimalizowanie liczby przekierowań, optymalizacja CSS i Java Script. To tylko kilka sposobów na podkręcenie prędkości ładowania Twojego sklepu internetowego. Sprawdź, co możesz poprawić w swojej witrynie i zrób to (najlepiej od razu)

Słaba wersja mobilna sklepu

Już 75% internautów wykorzystuje smartfona do robienia zakupów w Internecie. Takie dane prezentuje raport “E-Commerce w Polsce 2024”. Co ciekawe, w tym samym celu laptopy wykorzystuje jedynie 64% kupujących online. Z takich statystyk wniosek może być tylko jeden: Twoja platforma sprzedażowa musi śmigać na mobile’u. 

Jeśli więc Twój sklep internetowy nie sprzedaje dostatecznie dobrze, sprawdź czy jego wersja mobilna działa poprawnie. I “poprawnie” nie oznacza tylko braku błędów (co oczywiście jest super ważne), ale również łatwość nawigacji, dopasowanie strony do ekranu, czy prędkość ładowania. Twój klient powinien robić zakupy w Twoim sklepie mobilnym tak samo łatwo, jak robiłyby to w przeglądarce na swoim komputerze. Zbyt małe przyciski, nieintuicyjne menu, czy wolno ładujące się podstrony na mobile to problemy, którym musisz zapobiec (ewentualnie naprawić je bardzo szybko). Jeśli tego nie zrobisz, ryzykujesz utratę całkiem sporej liczby potencjalnych klientów.

I nie masz co liczyć na to, że użytkownik, który na swojej mobilnej ścieżce zakupowej napotkał jakiś problem, podejmie kolejną próbę zakupu w Twoim sklepie na innym urządzeniu. Tak się zazwyczaj nie dzieje. Bardziej prawdopodobnym scenariuszem jest to, że opuści on Twój m-sklep i uda się do Twojej konkurencji (i to na tym samym urządzeniu). Warto więc, żebyś maksymalnie dopieścił mobilną wersję swojego e-Commerce.

Skomplikowana nawigacja

User Experience to jeden z najważniejszych elementów e-Commerce. Twój sklep internetowy ma być intuicyjny i łatwy w obsłudze. Wszelkie udziwnienia, choć często efektowne, nie przekładają się na wzrost sprzedaży. Wręcz przeciwnie, powodują jej spadek. Nie warto więc umieszczać ikony koszyka w lewym górnym rogu, ani tworzyć 15 kroków na ścieżce realizacji zamówienia. Takie “świetne” pomysły, raczej odbiją Ci się czkawką.

Żeby użytkownik mógł dokonać zakupu w Twoim sklepie, musi w sprawny sposób przejść przez całą ścieżkę zakupową. Nie zawsze jednak ma taką możliwość, bo platforma, z tego czy innego powodu, została zaprojektowana w sposób nieużyteczny. 

Jeśli widzisz, że sprzedaż w Twoim sklepie jest niska, za to współczynnik odrzuceń bije niemałe rekordy, to warto, żebyś sprawdził, czy nawigowanie po Twoim sklepie jest proste i intuicyjne. Mała rada: może nie testuj tego na sobie. Zainstaluj heatmapę, zerknij w Google Analytics i przeanalizuj zachowania Twoich realnych użytkowników. Czasem nawet niepozorna zmiana w UX można zdziałać cuda. 

Przestarzały design

Czy zrobiłbyś zakupy w sklepie, który wygląda jakby powstał w czasach Windowsa 98? My nie. Dlaczego? Po pierwsze, kwestia bezpieczeństwa. Kiedy odwiedzamy taką platformę, pierwsze pytanie, jakie się nam nasuwa to: czy ta firma w ogóle jeszcze istnieje?. Jeśli mamy w tej kwestii wątpliwości, to naturalne jest, że opuścimy taką stronę. Po drugie, użyteczność. Strony, które powstawały w tak odległych czasach, projektowane były nieco inaczej. Są więc to zupełnie inne (w większości gorsze) standardy, które powodują, że poruszanie się po takim sklepie jest zazwyczaj uciążliwe. Nie powinno więc nikogo dziwić, że takie przestarzałe platformy nie cieszą się zbyt wielką popularnością.

Jeśli więc Twoja sprzedaż pozostawia wiele do życzenia, a warstwa wizualna Twojego sklepu była projektowana 10 lat temu, to właśnie w tym miejscu może tkwić problem. Przeanalizuj dokładnie zachowania użytkowników na Twojej platformie, a znajdziesz miejsca, w których design Twojego sklepu kuleje.

Trendy wizualne w e-Commerce zmieniają się dość dynamicznie. Twój sklep powinien za nimi nadążać. Inaczej pozostanie w tyle. Update designu co parę lat jest więc całkiem wskazaną praktyką.

Niskiej jakości opisy i zdjęcia

Dane produktowe to niesamowicie ważny element każdego sklepu internetowego. To one pozwalają kupującemu ocenić, czy dany produkt jest dla niego, czy też nie. Skoro robiąc zakupy online nie możemy towaru dotknąć, ani wypróbować, to podejmując decyzję zakupową musimy się pożytkować tym, co mamy dostępne, czyli głównie opisami produktów, zdjęciami i filmami, które mamy dostępne w e-sklepie. Jeżeli te dane są niskiej jakości, to wcale nie pomagają podjąć decyzji.

Aż 21% kupujących online uważa szczegółowe opisy towarów za czynnik motywujący do zakupów. Takie dane możemy znaleźć w raporcie “E-Commerce w Polsce 2024”. Wyżej znajdują się tylko aspekty cenowe oraz szybsza dostawa. Możemy więc wnioskować, że jeśli opisy Twoich produktów pozostawiają wiele do życzenia, tracisz całkiem sporo pieniędzy

Warto więc się nad tym zastanowić. Niski przychód Twojego e-sklepu może wynikać ze słabych danych produktowych, które udostępniasz swoim użytkownikom. Jeśli więc chcesz podbić swoją sprzedaż, stwórz unikatowe i wyczerpujące opisy produktów, zaprezentuj produkty na wysokiej jakości zdjęciach i filmach, uzwględnij dokładne i jasne specyfikacje. Dzięki temu Twój klient będzie miał komplet informacji potrzebnych do podjęcia decyzji zakupowej. A Ty na pewno zauważysz wzrost Twoich słupków sprzedażowych.

Brak opinii w sklepie internetowym

Według danych GlobeNewswire aż 95% konsumentów sprawdza opinie online przed dokonaniem zakupu, a 58% z nich jest gotowa zapłacić więcej za produkt marki, która ma dobre opinie. Te liczby jasno wskazują, że recenzje klientów są ważne i każdy e-biznes powinien wykorzystywać je w swojej strategii marketingowej. Bardzo często to właśnie opinie o produkcie, czy samej firmie są czynnikiem, który skłania użytkownika ku wyborze tego, czy innego sklepu. Jeśli więc nie zbierasz jeszcze opinii od swoich klientów, dużo tracisz. 

Wyobraź sobie sytuację, że użytkownik chce kupić wiertarkę. Znalazł interesujący go produkt w dwóch sklepach internetowych. Jeden z tych sklepów będzie miał 5 gwiazdek w Google, drugi ani jednej. Jak myślisz, w którym z nich dokona zakupu? Oczywiście w tym ocenionym na 5 gwiazdek. 

Google’owe gwiazdki nie biorą się jednak znikąd. Są one nadawane na podstawie opinii wystawianych przez klientów (oczywiście po odpowiednim skonfigurowaniu Rich Snippets). Jeśli nie masz żadnych pozytywnych opinii, nie otrzymasz nagrody w postaci gwiazdek w wynikach wyszukiwania. Jak widzisz, warto zbierać pochlebne opinie klientów.

Podobnie wygląda sytuacja w warstwie produktowej. Użytkownik, który ma do wyboru dwa produkty, jeden oceniony na 4.8, a drugi bez żadnych opinii, wybierze ten, który posiada już pozytywne recenzje klientów. Dlaczego? Bo będzie mieć pewność, że produkt, który kupuje jest dobry, w końcu ktoś już go przetestował i ocenił “na plus”. 

Opinie warto zbierać, ale trzeba to robić zgodnie z przepisami prawa. Sporo obowiązków do kwestii recenzji dodała Dyrektywa Omnibus. Zapoznaj się z jej zapisami, by nie narażać się na kary pieniężne, nakładane przez UOKiK. 

Ścieżka zakupowa z wybojami

Do tej kategorii błędów wrzucimy wszystkie rzeczy, które powodują, że użytkownik podczas składania zamówienia w Twoim sklepie się męczy. Mogą to być na przykład długie formularze, konieczność założenia konta, lub milion kroków potrzebnych do finalizacji zamówienia. Takie praktyki wystawiają cierpliwość użytkowników na próbę i znacznie zmniejszają prawdopodobieństwo tego, że dokończą oni zakupów w Twoim sklepie. 

Jeśli masz tego typu rzeczy w swoim e-Commerce, to całkiem możliwe, że to właśnie tam tkwi problem Twojej niskiej sprzedaży. Chcesz mieć co do tego pewność? Możesz to oczywiście sprawdzić, analizując dane w swoim Google Analytics.

Naprawienie tych problemów może być czasochłonne. Zmiana ścieżki zakupowej, by zmniejszyć liczbę kroków, koniecznych do realizacji zamówienia, może chwilę zająć. Jednak są to zmiany konieczne. I uwierz nam na słowo, uproszczenie tej ścieżki przyniesie wiele dobrego Twoim klientom, a to przełoży się na wzrost Twoich przychodów.

Brak popularnych metod płatności lub dostaw

81% kupujących online najczęściej wybiera dostawę do automatu paczkowego, 43% dostawę kurierem do domu lub pracy, a 20% dostawę do punktu partnerskiego. Jak możesz zauważyć wycieczki na pocztę w tym zestawieniu nie ma. Jeśli w Twoim sklepie brakuje ulubionych metod dostaw Polaków, musisz liczyć się z tym, że nie będą oni finalizować swoich zamówień w Twoim sklepie. A to oczywiście przełoży się na niską sprzedaż.

To samo dotyczy metod płatności. Przelewy tradycyjne, czy płatność przy odbiorze już dawno odeszły do lamusa. Polacy chcą płacić szybko. Nic więc dziwnego, że najczęściej wybieranymi przez nich sposobami płatności są: BLIK (68%), szybkie przelewy (64%) i płatność kartą przy składaniu zamówienia (43%). Jeżeli widzisz więc, że użytkownicy Twojego sklepu porzucają koszyk na kroku płatności (sprawdzisz to w swoim Google Analytics 4), to na 99% brakuje Ci ich ulubionych metod płatności. Dodaj BLIKa, Autopay i Apple Pay i obserwuj, jak Twoje słupki sprzedażowe rosną w górę.

Słaba wyszukiwarka i brak odpowiednich filtrów

Żeby klient mógł kupić produkt w Twoim sklepie, musi go najpierw znaleźć. Jeśli liczysz na to, że będzie on przedzierał się przez całą Twoją ofertę produktową, by znaleźć ten jeden artykuł, którego szuka, srogo się mylisz. Ludzie nie mają ani tyle czasu, ani cierpliwości. Brak filtrowania nie zaboli może sklepu, który oferuje 10 produktów, ale w przypadku e-Commerce’u z katalogiem 1000+ SKU, może się to skończyć wysokim współczynnikiem odrzuceń i bardzo niską sprzedażą. 

Dobrze działająca wyszukiwarka oraz filtry dopasowane do kategorii produktowej to powinna być podstawa. Pamiętaj, że im łatwiej użytkownik znajdzie produkt, którego poszukuje, tym większe prawdopodobieństwo, że go kupi. Samo filtrowanie po cenie, czy rozmiarze nie wystarczy. Byle jaka wyszukiwarka też nie zda egzaminu. Te kwestie muszą być dopracowane, inaczej nie masz co liczyć na wyższą sprzedaż.

Jeśli więc borykasz się z niskim poziomem sprzedaży, sprawdź, czy problem nie leży w słabej funkcjonalności filtrowania lub źle działającej wyszukiwarce. Naprawienie tych kwestii może zająć Twoim programistom kilka godzin (w zależności od technologii), za które oczywiście będziesz musiał zapłacić. Jednak jest to inwestycja opłacalna, ponieważ obniżenie współczynnika odrzuceń, a co za tym idzie wzrost sprzedaży, dostrzeżesz niemal natychmiastowo. 

Błędy w cenach

Nic nie wkurza klienta bardziej niż zła cena. Wyobraź sobie sytuację, że w sklepie internetowym chcesz kupić produkt, który akurat jest przeceniony o 30%, jednak po dodaniu do koszyka rabat się nie nalicza. Czy w takiej sytuacji zapłacisz 100% ceny produktu? Raczej nie. Trzaśniesz klawiaturą lub myszką i szybko opuścisz ten sklep. Twoi klienci mają podobnie. 

Nienaliczające się promocje, przeceny “in plus”, lub co gorsze, ceny SRP naliczone totalnie z czapy. Takie sytuacje czasem mają miejsce, bo to człowiek się policzy, bo technologia zawiedzie. Twoim obowiązkiem jest jednak szybko zareagować na taki problem i odpowiednio go rozwiązać. 

Jeśli zauważysz, że promocje nie naliczają się w koszyku, natychmiast skieruj zlecenie naprawy tego błędu do swojego działu technicznego lub agencji e-Commerce. Jeśli w wyniku pomyłki, Twój klient kupił produkt taniej, niż powinien, to nie żądaj od niego dopłaty. Weź tą różnicę na siebie i popraw procesy, które doprowadziły do tego błędu.

Pamiętaj, że tego typu problemy mogą Cię sporo kosztować. Użytkownik, który nie będzie mógł kupić produktu w promocyjnej cenie, pójdzie do Twojej konkurencji. Klient, od którego zażądasz dopłaty, też już do Ciebie nie wróci. A i straty związane z zaniżoną ceną, również wpłyną na niższe przychody Twojej firmy. Kontroluj więc ceny na bieżąco i dbaj, by tego typu błędy pojawiały się w Twoim sklepie jak najrzadziej.

Procesy w Twojej firmie zawodzą

Nie tylko warstwa produktowa i technologiczna może zaniżać Twoje przychody. Bardzo duży wpływ na to, czy użytkownik kupi coś z Twojej oferty mają kwestie procesowe. Jakie problemy związane z operacjami w firmie najczęściej wpływają negatywnie na sprzedaż sklepu internetowego?

Słaba obsługa klienta

Sprzedaż online nie jest bezobsługowa. Kupując przez Internet mamy mniej możliwości weryfikacji produktu. Nie możemy go dotknąć, przetestować, czy przymierzyć. Wybierając artykuł polegamy więc na zdjęciach i opisach oraz… zapytaniach do supportu. 

Jeśli jednak Twoi klienci odbijają się od ściany wysyłając wiadomość do Twojego biura obsługi klienta, lub pomoc tam udzielana jest niewystarczająca, bądź zwyczajnie niemiła, to z dużym prawdopodobieństwem dadzą sobie oni spokój z zakupami w Twoim e-Commerce, i pójdą do konkurencji.

Jeżeli więc Twój sklep działa dobrze, nie ma na nim żadnych błędów, a zdjęcia i opisy są dopięte na ostatni guzik, jednak przychody wciąż pozostają na niskim poziomie, sprawdź, czy problem nie tkwi w Twoim biurze obsługi klienta. Jeśli widzisz tu jakieś nieprawidłowości napraw je, zaprojektuj procesy i standardy, które pozwolą utrzymać Twój support na jak najwyższym poziomie, a na pewno odczujesz w swojej kieszeni wzrost zadowolenia klientów.

Trudne zwroty

Zalando rozkochało w sobie klientów, dzięki prostym i darmowym zwrotom. Z tego samego jednak powodu e-Commerce’y tą markę znienawidziły. Dlaczego? Bo to dzięki niej wydłużony termin zwrotu towaru, gotowe do wysyłki pudełka i etykiety, a co najważniejsze brak płatności za odesłanie towaru, stały się standardem. Klienci zaczęli tego typu polityki zwrotów oczekiwać od wszystkich. To niestety wpływa zwiększone koszty związane z prowadzeniem sprzedaży internetowej. 

Użytkownicy, którzy widzą, że za ewentualny zwrot będą musieli zapłacić, a wcześniej jeszcze wysłać mailowo wypełniony odręcznie formularz zwrotu, z dużym prawdopodobieństwem porzucą pomysł zakupu w Twoim sklepie i udadzą się tam, gdzie w łatwy i tani (najlepiej darmowy) sposób będą mogli odesłać niepasujący produkt. 

Jeśli w Twoim sklepie internetowym sprzedaż jest na niskim poziomie, to problem może tkwić właśnie w polityce zwrotów. Sprawdź więc, co możesz zrobić, by ułatwić swoim klientom odesłanie towaru, a ewentualne koszty wkalkuluj w tabelę wydatków, bądź cenę produktu. Taki zabieg zachęci Twoich klientów do dokonania zakupu właśnie u Ciebie.

Popsuta logistyka

Na nic Ci piękny sklep, świetna oferta produktowa i obsługa klienta na najwyższym poziomie, jeśli Twoi klienci nie otrzymują swoich zamówień na czas. To, jak sprawnie działa Twój magazyn, w ogromnym stopniu przekłada się na zadowolenie Twoich klientów, a co za tym idzie, ich lojalność wobec Twojej marki. 

Chcesz, żeby Twoi klienci wracali do Twojego sklepu i ponawiali swoje zakupy? Dostarczaj ich zamówienia na czas i bez błędów. 

Jeśli widzisz, że Twoja sprzedaż nie rośnie, możesz mieć problem na magazynie. Sprawdź jak sprawnie działają Twoje procesy w tym obszarze. Może trzeba zatrudnić dodatkowych pracowników, może zainwestować w nowy system WMS, lub zmienić politykę przepływu towarów? Problemów związanych z logistyką w e-Commerce może być całkiem sporo. Jest jednak mnóstwo sposobów na to, by pracę magazynu zoptymalizować, zwiększając tym samym jego efektywność, a obniżając koszty. Nie wiesz, jak to zrobić? Zatrudnij zewnętrznego konsultanta, który pomoże Ci wycisnąć z Twojego magazynu jak najwięcej, a tym samym zwiększyć zadowolenie klientów, co przełoży się oczywiście na wzrost Twoich przychodów.

Podsumowanie

Jak widzisz, za niską sprzedażą Twojego sklepu internetowego może kryć się całkiem pokaźna lista problemów. Nie wszystkie z nich muszą jednak dotyczyć Twojego biznesu. Przeanalizuj więc dokładnie wszystkie obszary Twojego e-Commerce, od oferty, przez platformę sprzedażową, aż po procesy związane z logistyką, czy obsługą klienta. Zrób dokładny research, użyj dostępnych narzędzi analitycznych, a w razie potrzeby skonsultuj się z doświadczonym ekspertem. Jeśli dobrze zdiagnozujesz problemy, które podtruwają Twój sklep internetowy, będziesz mógł je rozwiązać, a to oczywiście skutkować będzie wzrostem sprzedaży. A przecież to właśnie na tym Ci zależy.