Dyrektywa UE 2023/2673 – nowe zasady zwrotów w e-Commerce?

Kolejna regulacja z Brukseli? Znowu jakieś nowe obowiązki? Unia Europejska nie pozwala nam się nudzić. Ale spokojnie, Dyrektywa UE 2023/2673 nie robi wielkiego przewrotu. Uporządkowuje jedynie pewne kwestie tak, by przestały doskwierać konsumentom. I to jest plus, bo celem jest zadowolenie klientów. A przecież na tym zależy i Tobie. Nie obejdzie się jednak bez pracy po Twojej stronie. Bo nowe zasady zwrotów w e-Commerce oznaczają, że w swoim sklepie będziesz musiał wdrożyć kilka rzeczy, o których do tej pory nie musiałeś myśleć. Nic się jednak nie martw, w tym artykule wyjaśnimy Ci wszystko, co zmienia nowa Dyrektywa.

Dyrektywa (UE) 2023/2673 zmienia zasady odstępowania od umów zawieranych na odległość. W praktyce oznacza to, że od 19 czerwca 2026 roku każdy sklep internetowy B2C w Unii Europejskiej – w tym oczywiście w Polsce – będzie musiał udostępnić klientom prostą, cyfrową funkcję odstąpienia od umowy. Koniec z formularzami PDF, koniec z „proszę napisać maila na adres zwroty@…”, koniec z chowaniem procedury zwrotu na trzydziestej podstronie regulaminu.

Brzmi prosto? W teorii tak. Ale diabeł tkwi w szczegółach. I tych szczegółów jest więcej niż mogłoby się wydawać. Bo ta dyrektywa to nie tylko „przycisk do zwrotu”. To zmiana, która dotknie UX Twojego sklepu internetowego, jego regulaminu, procesów logistycznych i – jeśli oferujesz płatności odroczone lub ubezpieczenia przesyłek – również sposobu, w jaki prezentujesz usługi finansowe w swoim e-Commerce.

Dlatego przygotowaliśmy ten artykuł. Przeczytaliśmy za Ciebie pełny tekst dyrektywy (21 stron prawniczego języka) i wyciągnęliśmy z niego to, co naprawdę musisz wiedzieć jako właściciel sklepu internetowego lub e-Commerce manager. Bez lania wody, bez straszenia i bez wciskania Ci czegokolwiek. Za to z konkretnymi wskazówkami, co zrobić i kiedy.

Czym jest Dyrektywa (UE) 2023/2673?

Zanim przejdziemy do konkretów, wyjaśnijmy sobie pokrótce, z jakim dokumentem mamy do czynienia. Bo wokół tej dyrektywy narosło sporo uproszczeń i nieścisłości – szczególnie w polskim internecie.

Dyrektywa Parlamentu Europejskiego i Rady (UE) 2023/2673 została przyjęta 22 listopada 2023 roku. Nowelizuje ona dyrektywę 2011/83/UE – czyli tę, na podstawie której Twoi klienci mogą dziś zwrócić towar w ciągu 14 dni bez podawania przyczyny.

Dlaczego w ogóle ją wprowadzono?

Powód jest prozaiczny. Unia zauważyła, że w wielu sklepach internetowych złożenie zamówienia zajmuje dwa kliknięcia, a odstąpienie od umowy – dwa tygodnie korespondencji mailowej. To nie jest uczciwe wobec konsumenta. I chociaż prawo do zwrotu istnieje od lat, w praktyce wiele e-Commerce’ów utrudniało korzystanie z niego – czasem świadomie, czasem po prostu przez zaniedbanie.

Do tego doszły tak zwane dark patterns, czyli manipulacyjne techniki projektowania interfejsów, które zniechęcają użytkownika do rezygnacji z zakupu. Ukryte przyciski, wyskakujące okienka z pytaniem „Czy na pewno chcesz zrezygnować?”, wieloetapowe formularze czy konieczność dzwonienia na infolinię. Brzmi znajomo? Właśnie z takimi praktykami dyrektywa ma się rozprawić.

Dwa obszary zmian

I tu pojawia się rzecz, o której wiele źródeł w sieci nie mówi (lub mówi nieprecyzyjnie). Dyrektywa 2023/2673 wprowadza zmiany w dwóch obszarach, które warto wyraźnie rozróżnić:

1. Zmiany dla wszystkich sklepów internetowych (art. 11a)

To zupełnie nowy przepis, który mówi: jeśli klient może kupić w Twoim sklepie internetowym, to musi też móc w tym sklepie od tej umowy odstąpić. Prosto, bez komplikacji. Dotyczy to każdego e-Commerce B2C, który umożliwia zawieranie umów na odległość. Bez wyjątków, bez progów obrotów, bez rozróżnienia na branże. Jeśli sprzedajesz konsumentom przez Internet, ten przepis dotyczy Ciebie.

2. Zmiany dla usług finansowych na odległość (nowy rozdział IIIa, art. 16a–16e)

Dyrektywa 2023/2673 powstała pierwotnie z myślą o usługach finansowych – bankach, ubezpieczycielach, fintechach. Dlatego jej większa część (nowy rozdział IIIa) reguluje właśnie tę sferę: rozbudowane obowiązki informacyjne, zakaz dark patterns, prawo konsumenta do kontaktu z człowiekiem zamiast chatbota, szczegółowe zasady odstąpienia od umów finansowych.

Dlaczego to ważne dla Ciebie? Bo jeśli w swoim sklepie oferujesz płatności odroczone (np. PayPo, Klarna, Twisto), raty, ubezpieczenia przesyłek lub inne produkty finansowe w ramach procesu zakupowego, część tych przepisów może Cię dotyczyć bezpośrednio. Do szczegółów wrócimy nieco później.

Kluczowe terminy

Daty, które musisz zapamiętać, są dwie:

• 19 grudnia 2025 r. – termin, do którego państwa członkowskie UE miały przenieść przepisy dyrektywy do prawa krajowego. W Polsce za ten proces odpowiada UOKiK.
• 19 czerwca 2026 r. – od tego dnia nowe przepisy zaczynają obowiązywać. Twój sklep internetowy musi być gotowy.

Czasu jest więc niewiele. A pracy – jak zaraz zobaczysz – jest całkiem sporo.

Kogo dotyczy Dyrektywa 2023/2673?

Skoro wiesz już, czym jest ta dyrektywa, czas odpowiedzieć sobie na najważniejsze pytanie: czy dotyczy Twojego biznesu?

Krótka odpowiedź: jeśli prowadzisz sklep internetowy i sprzedajesz konsumentom, to TAK. Ale sprawdźmy to dokładniej, bo zakres tej dyrektywy nie jest tak oczywisty, jak mogłoby się wydawać.

Sklepy internetowe B2C – dotyczy Was wszystkich

Art. 11a – czyli kluczowy przepis dla e-Commerce – dotyczy każdego, kto sprzedaje konsumentom przez stronę internetową lub aplikację mobilną. Pod warunkiem, że klient ma prawo do odstąpienia od umowy (a w zdecydowanej większości przypadków – ma).

Co to oznacza w praktyce? Jeśli sprzedajesz towary konsumentom przez Internet i Twoi klienci mają ustawowe prawo do zwrotu w ciągu 14 dni, nowe przepisy Cię dotyczą. Nie ma znaczenia, czy Twój sklep działa na PrestaShop, Magento, Shopify, Shopware, WooCommerce, czy na dedykowanej platformie. Nie ma znaczenia, czy masz 50 produktów w ofercie, czy 50 000. Nie ma też znaczenia, czy Twój roczny obrót to 100 tysięcy złotych, czy 100 milionów.

Obowiązek jest taki sam dla każdego.

Sprzedaż B2B – tu jest inaczej

Dyrektywa 2011/83/UE (a więc i jej nowelizacja) dotyczy relacji przedsiębiorca–konsument. Jeśli sprzedajesz wyłącznie firmom (handel B2B), te przepisy Cię nie obejmują.

Jest jednak jedno „ale”. Jeśli prowadzisz platformę, która obsługuje zarówno klientów firmowych, jak i konsumentów końcowych – a takich biznesów jest w Polsce coraz więcej – musisz wdrożyć nowe wymagania dla tej części swojego e-Commerce, która obsługuje sprzedaż B2C. Dobrze więc wiedzieć, kto jest Twoim klientem. A jeśli masz wątpliwości – warto to ustalić z prawnikiem, zanim przyjdzie czerwiec 2026.

Usługi cyfrowe i subskrypcje – też w grze

I nie chodzi tu tylko o sklepy z fizycznymi produktami. Nowe przepisy dotyczą też:

• sklepów sprzedających treści cyfrowe (e-booki, kursy online, oprogramowanie),
• platform oferujące usługi w modelu subskrypcyjnym,
• serwisów sprzedających usługi online.

Oczywiście, pod warunkiem, że klient ma w ich przypadku prawo do zwrotu. Jeśli np. pobrał już e-booka za swoją wyraźną zgodą – prawa do odstąpienia nie ma, a więc i obowiązek z art. 11a go nie dotyczy.

A co z usługami finansowymi?

Jeśli Twój e-Commerce oferuje w ramach checkoutu płatności odroczone (BNPL), raty, ubezpieczenia przesyłek lub ubezpieczenia produktów, warto sprawdzić, czy nowy rozdział IIIa Dyrektywy (art. 16a–16e) nie nakłada na Ciebie dodatkowych obowiązków. 

Szczegóły omówimy w osobnej sekcji tego artykułu. Na tym etapie zapamiętaj jedno: jeśli w Twoim sklepie można „kupić” jakąkolwiek usługę finansową – nawet jako dodatek do głównego zamówienia – przeczytaj tę sekcję uważnie.

Co dokładnie musisz wdrożyć w swoim sklepie internetowym?

Skoro wiesz już, że Dyrektywa 2023/2673 dotyczy Twojego biznesu, przejdźmy do sedna: co konkretnie musisz zmienić w swoim sklepie, żeby spełnić nowe wymagania? Całość opiera się na jednym nowym artykule (art. 11a), ale wymagań w nim zawartych jest więcej niż sugeruje większość artykułów w sieci.

Wiele źródeł pisze o „przycisku zwrotu jednym kliknięciem”. To znaczne uproszczenie, które może Cię wpędzić w kłopoty. Bo dyrektywa nie wymaga jednego przycisku. Wymaga całego procesu – z formularzem, potwierdzeniem i automatyczną komunikacją. Rozłóżmy to więc na czynniki pierwsze.

Funkcja „Odstąp od umowy” – widoczna, dostępna, jednoznaczna

Pierwsza rzecz, którą musisz zapewnić w swoim sklepie, to funkcja umożliwiająca konsumentowi odstąpienie od umowy online. Dyrektywa mówi wprost, że musi ona:

• być oznaczona słowami „Odstąp od umowy tutaj” lub równoznacznym sformułowaniem, przedstawionym w czytelnej formie,
• być dostępna przez cały okres, w którym klient ma prawo do odstąpienia od umowy (standardowo 14 dni od otrzymania towaru, chyba że swojej polityce zwrotów wydłużyłeś ten okres),
• być umieszczona w wyróżniony sposób w interfejsie sklepu internetowego,
• być łatwo dostępna – konsument nie może być zmuszony do przeszukiwania menu, pobierania aplikacji ani logowania się do osobnego systemu, żeby do niej dotrzeć.

Nie chodzi więc o link ukryty w stopce strony ani o krótkie zdanie w regulaminie sklepu. Chodzi o wyraźnie widoczny element interfejsu, który klient znajdzie bez problemu – tak samo łatwo, jak przycisk „Dodaj do koszyka”.

Gdzie najlepiej ją umieścić? Dyrektywa tego nie narzuca. Ale biorąc pod uwagę wymóg wyróżnienia i łatwej dostępności, rozsądnym miejscem będzie panel klienta (sekcja „Moje zamówienia”), strona ze szczegółami zamówienia lub e-mail z potwierdzeniem zamówienia z bezpośrednim linkiem do funkcji odstąpienia od umowy. Możesz też rozważyć umieszczenie jej w widocznej sekcji „Zwroty” w stopce – ale pod warunkiem, że będzie tam naprawdę łatwa do znalezienia.

Formularz online z konkretnymi danymi

Funkcja odstąpienia to nie tylko przycisk. Po kliknięciu buttona konsument musi mieć możliwość wysłania internetowego oświadczenia o odstąpieniu od umowy. W tym oświadczeniu klient musi móc łatwo podać lub potwierdzić trzy rzeczy:

• imię i nazwisko,
• dane identyfikujące umowę, od której chce odstąpić (np. numer zamówienia),
• dane kontaktowe (np. adres e-mail lub inny środek elektroniczny), na które sklep wyśle potwierdzenie.

Co ważne, dyrektywa podkreśla, że jeśli klient jest już zalogowany, nie powinien musieć podawać tych danych od nowa. Formularz powinien być wstępnie wypełniony danymi, które sklep już posiada. To istotny szczegół, który wpływa na sposób zaprojektowania tego rozwiązania.

W praktyce oznacza to, że jeśli klient jest zalogowany i wchodzi w szczegóły zamówienia, powinien móc kliknąć „Odstąp od umowy”, zobaczyć formularz z uzupełnionymi danymi, ewentualnie wskazać, które produkty z zamówienia chce zwrócić i przejść do potwierdzenia. Bez wpisywania od nowa tego, co Twój system już o nim wie.

Dwuetapowe potwierdzenie – to nie jest „one click return”

I tu dochodzimy do punktu, który większość artykułów w sieci pomija lub błędnie interpretuje. Dyrektywa wymaga dwuetapowego procesu. Po wypełnieniu formularza konsument musi mieć możliwość potwierdzenia swojej decyzji osobnym krokiem – przyciskiem oznaczonym „Potwierdź odstąpienie od umowy” lub podobnym sformułowaniem.

Dlaczego? Żeby uniknąć sytuacji, w której konsument przypadkowo kliknie i odstąpi od umowy, której wcale nie chciał anulować. Dyrektywa mówi o tym wprost – sklep powinien wymagać od klienta potwierdzenia decyzji w sposób, który jasno pokazuje, że to był świadomy wybór.

Proces wygląda więc tak:

Krok 1: Konsument klika „Odstąp od umowy tutaj” → wypełnia (lub potwierdza wstępnie uzupełniony) formularz z danymi.

Krok 2: Konsument klika „Potwierdź odstąpienie od umowy” → oświadczenie zostaje złożone.

Proste? Tak. Jednym kliknięciem? Nie. I to dobrze – bo chroni to zarówno konsumenta, jak i Ciebie.

Automatyczne potwierdzenie na trwałym nośniku

Po tym, jak konsument potwierdzi odstąpienie od umowy, Twój sklep musi bez zbędnej zwłoki przesłać mu potwierdzenie na trwałym nośniku. W praktyce oznacza to wysyłkę e-maila z potwierdzeniem otrzymania zgłoszenia (choć dyrektywa dopuszcza też inne formy kontaktu).

Ta wiadomość musi zawierać:

• treść oświadczenia o odstąpieniu (jakie zamówienie, jakie produkty),
• datę i godzinę złożenia oświadczenia.

To nie jest opcja, to obowiązek. I powinien być on zautomatyzowany, bo „bez zbędnej zwłoki”, które widnieje w Dyrektywie, nie oznacza „jak pracownik BOK wróci z urlopu”.

Ochrona terminu konsumenta

Jeszcze jedna ważna rzecz. Dyrektywa mówi, że konsument wykonał swoje prawo do odstąpienia od umowy w terminie, jeżeli złożył internetowe oświadczenie przed upływem 14 dni. Nie liczy się moment, w którym Ty je przeczytasz, przetworzysz czy zaakceptujesz zgłoszenie. Liczy się moment jego złożenia.

Dlatego warto, żeby Twój system zapisywał dokładną datę i godzinę złożenia oświadczenia. To może Ci się przydać w przypadku ewentualnych sporów.

Zaktualizowane obowiązki informacyjne

Dyrektywa zmienia też przepisy dotyczące informacji, które musisz przekazać klientowi przed zakupem (art. 6 Dyrektywy 2011/83/UE). Od teraz musisz też jasno poinformować klienta, że taka funkcja odstąpienia od umowy istnieje i gdzie ją znajdzie.

Co to oznacza w praktyce? Musisz zaktualizować:

• regulamin sklepu – dodając informację o nowej funkcji i gdzie ją znaleźć,
• informacje przedkontraktowe – te, które konsument widzi przed złożeniem zamówienia,
• wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy – Dyrektywa zmienia jego treść, dodając wzmiankę o funkcji internetowej.

To nie jest wielka rewolucja, ale wymaga przejrzenia i zaktualizowania dokumentów, które masz na swojej stronie. Lepiej zrobić to raz, porządnie, niż łatać w pośpiechu tuż przed czerwcem 2026.

Jeśli chcesz dowiedzieć się, co jeszcze powinno znajdować się na stronie produktowej, przeczytaj artykuł: Strona produktowa w e-Commerce: 9 sklepów, które robią to świetnie 

A co jeśli oferujesz usługi finansowe w ramach swojego e-Commerce?

Obowiązków, wynikających z tej Dyrektywy, będziesz miał nieco więcej.

Ta sekcja nie dotyczy każdego. Ale jeśli w Twoim sklepie internetowym klient może skorzystać z płatności odroczonych, rat, ubezpieczenia przesyłki lub jakiejkolwiek innej usługi finansowej w trakcie składania zamówienia, przeczytaj ją uważnie. Bo Dyrektywa 2023/2673 ma dla Ciebie dodatkowe wymagania, które musisz spełnić.

Kiedy e-Commerce „zahacza” o usługi finansowe?

Czym są usługi finansowe w rozumieniu tej dyrektywy? To usługi bankowe, kredytowe, ubezpieczeniowe, emerytalne, inwestycyjne i płatnicze. Brzmi jak coś, co dotyczy banków, a nie sklepów z odzieżą. To jednak może być złudne wrażenie.

Pomyśl o tym, co Twój klient widzi w checkoucie. Jeśli może tam wybrać:

• płatność z odroczonym terminem (BNPL) – np. PayPo, Klarna, Twisto,
• zakup na raty – np. raty PayU, raty Santander,
• ubezpieczenie przesyłki lub produktu – np. przedłużona gwarancja, ubezpieczenie od uszkodzenia,

…to sprzedajesz mu usługę finansową na odległość. Wtedy w grę wchodzi nowy rozdział IIIa Dyrektywy (art. 16a–16e), który nakłada na przedsiębiorców znacznie szersze obowiązki niż sam art. 11a.

Czy to oznacza, że każdy sklep z PayPo na checkoucie musi wdrożyć wszystkie przepisy z tego rozdziału Dyrektywy? Niekoniecznie. Wiele zależy od tego, kto jest formalną stroną umowy finansowej (Ty czy dostawca usługi) i jak to jest zorganizowane prawnie. Ale warto to sprawdzić. Bo jeśli Twój sklep pośredniczy w zawieraniu takich umów, nowe przepisy mogą Cię dotyczyć.

Dodatkowe obowiązki – co musisz wiedzieć?

Nowy rozdział IIIa Dyrektywy 2011/83/UE (dodany właśnie przez Dyrektywę 2023/2673) to zupełnie inny poziom wymagań. Przejdźmy przez najważniejsze z nich.

Musisz powiedzieć klientowi znacznie więcej niż do tej pory

Art. 16a Dyrektywy wprowadza rozbudowaną listę informacji, które musisz przekazać konsumentowi, zanim zawrze on umowę o usługę finansową na odległość. I nie chodzi o krótką wzmiankę w regulaminie. To pełna lista obejmująca m.in. dane identyfikujące przedsiębiorcę, opis głównych cech usługi, łączną cenę ze wszystkimi opłatami i podatkami, informacje o ryzykach, warunki odstąpienia od umowy, a nawet informację o tym, czy cena została spersonalizowana w oparciu o algorytmy.

Wszystkie te informacje muszą być przekazane na trwałym nośniku, w czytelnej formie i odpowiednio wcześnie przed zawarciem umowy. Na żądanie, również w formie dostępnej dla osób z niepełnosprawnościami.

I jeszcze jedno. Jeśli przekazałeś te informacje później niż jeden dzień przed zawarciem umowy, musisz dodatkowo wysłać konsumentowi przypomnienie o prawie do odstąpienia w ciągu 1 do 7 dni po zawarciu umowy. Żeby na pewno wiedział, że może się wycofać.

Klient ma 14 dni na odstąpienie, a jeśli go nie poinformujesz, to znacznie dłużej

Tu zasada jest taka sama jak przy zwykłych zakupach – klient ma 14 dni na odstąpienie. Bez podawania przyczyny, bez kar.

Ale uwaga! Jeśli nie przekazałeś mu wymaganych informacji przedkontraktowych, ten termin wydłuża się do 12 miesięcy i 14 dni. A jeśli w ogóle nie poinformowałeś go o prawie do odstąpienia? Termin nie wygasa wcale. Klient może więc odstąpić od umowy w dowolnym momencie. 

To poważna konsekwencja niedopełnienia obowiązków informacyjnych, która może Cię sporo kosztować.

Regulamin to za mało

Tu pojawia się rozróżnienie, które łatwo przeoczyć. Dyrektywa wymaga (art. 16d), żebyś klientowi nie tylko przekazał informacje, ale też wyjaśnił mu po ludzku, co ta umowa oznacza i jakie może mieć dla niego konsekwencje, w tym na przykład to, co się stanie, jeśli spóźni się z ratą.

Wyobraź sobie taką sytuację: klient kupuje u Ciebie sofę na raty. W regulaminie masz napisane, że „opóźnienie w spłacie skutkuje naliczeniem odsetek ustawowych zgodnie z art. 481 §2 Kodeksu cywilnego”. Formalnie poprawne? Tak. Zrozumiałe dla klienta? Raczej nie. Dyrektywa mówi wprost – zwykłe powielenie treści regulaminu nie wystarczy. Wyjaśnienie musi być przystępne, zrozumiałe i podane ludzkim językiem.

Chatbot nie wystarczy – klient ma prawo do rozmowy z człowiekiem

Jeśli na etapie przed zakupem korzystasz z narzędzi zautomatyzowanych – chatbotów, czy narzędzi AI – konsument ma prawo zażądać rozmowy z żywym człowiekiem (art. 16d ust. 3). Bezpłatnie, w godzinach pracy Twojej firmy, w tym samym języku, w którym otrzymał informacje przedkontraktowe. W uzasadnionych przypadkach to prawo przysługuje mu też po zawarciu umowy.

Znasz to pewnie z własnego doświadczenia. Dzwonisz na infolinię, a tam bot, który kręci Cię w kółko po menu. Dyrektywa mówi: koniec z tym. Przynajmniej w kontekście usług finansowych na odległość.

W dobie rosnącej automatyzacji obsługi klienta w e-Commerce to przepis, na który warto zwrócić szczególną uwagę. Zwłaszcza jeśli Twój BOK obsługuje zapytania o raty czy ubezpieczenia wyłącznie przez chatbota.

Koniec z „Czy na pewno nie chcesz ubezpieczyć przesyłki?”

Znasz te wyskakujące okienka? Dodajesz produkt do koszyka, nie zaznaczasz ubezpieczenia przesyłki, a sklep pyta Cię: „Czy na pewno nie chcesz ubezpieczyć swojej przesyłki?”. Klikasz “Pomiń”, a na następnym kroku znowu wyskakuje propozycja. To klasyczny dark pattern i Dyrektywa (art. 16e) mówi wprost: BASTA!

W przypadku usług finansowych zakazane jest:

• wyróżnianie pewnych opcji, gdy konsument podejmuje decyzję (np. wizualne „podpowiadanie” droższego wariantu ubezpieczenia, większy przycisk, jaskrawszy kolor),
• wielokrotne pytanie o to samo, gdy konsument już dokonał wyboru,
• sprawianie, że rezygnacja z usługi jest trudniejsza niż jej subskrypcja (np. żeby kupić ubezpieczenie, klikasz raz, a żeby z niego zrezygnować, musisz napisać maila).

Co istotne, w przypadku usług finansowych państwa członkowskie UE mogą wprowadzić jeszcze bardziej rygorystyczne przepisy. Warto więc śledzić, jak polski Sejm zinterpretuje te wymagania.

Co zrobić, jeśli nie wiesz, czy to Cię dotyczy?

Jeśli nie masz pewności, czy usługi oferowane w ramach Twojego checkoutu kwalifikują się jako usługi finansowe w rozumieniu Dyrektywy, skonsultuj to z prawnikiem. To nie jest obszar, w którym warto zgadywać. Koszt konsultacji prawnej jest znacznie niższy niż potencjalne kary za niedopełnienie obowiązków.

A jeśli okaże się, że rozdział IIIa Cię nie dotyczy – tym lepiej. Przynajmniej będziesz to wiedzieć na pewno.

Tabela: Co dotyczy mojego sklepu?

Żebyś nie musiał wracać do poszczególnych sekcji, przygotowaliśmy zestawienie najważniejszych obowiązków w zależności od typu Twojego sklepu.”

	Każdy sklep internetowy B2C (art. 11a)	Sklepy oferujące usługi finansowe na odległość (rozdział IIIa, art. 16a–16e)
Kogo dotyczy?	Każdy e-Commerce B2C w UE, który umożliwia zawieranie umów na odległość przez stronę www lub aplikację. Bez wyjątków, bez progów obrotu.	Sklepy oferujące w checkoucie: płatności odroczone (BNPL), raty, ubezpieczenia przesyłek/produktów lub inne usługi finansowe.
Funkcja odstąpienia od umowy	Tak – przycisk „Odstąp od umowy tutaj” (lub równoznaczne sformułowanie), widoczny, wyróżniony i dostępny przez cały okres, w którym klient ma prawo do odstąpienia.	Tak – te same wymagania, co w art. 11a, plus dodatkowe wymogi opisane poniżej.
Formularz online	Tak – z danymi konsumenta, identyfikacją umowy i danymi kontaktowymi. Wstępnie uzupełniony dla zalogowanych klientów.	Tak (te same wymagania, co w art. 11a)
Dwuetapowe potwierdzenie	Tak – osobny przycisk „Potwierdź odstąpienie od umowy”.	Tak (te same wymagania, co w art. 11a)
Automatyczne potwierdzenie e-mailem	Tak – bez zbędnej zwłoki, z treścią oświadczenia, datą i godziną.	Tak (te same wymagania, co w art. 11a)
Rozbudowane obowiązki informacyjne	Nie – wystarczy zaktualizować regulamin i informacje przedkontraktowe o wzmiankę o nowej funkcji.	Tak – szczegółowa lista informacji przedkontraktowych (dane przedsiębiorcy, cechy usługi, pełna cena, ryzyka, personalizacja ceny algorytmami i inne).
Przypomnienie o prawie do odstąpienia	Nie.	Tak – jeśli informacje przekazano krócej niż 1 dzień przed zawarciem umowy, należy wysłać przypomnienie w ciągu 1–7 dni.
Obowiązek wyjaśnienia, nie tylko informacji	Nie.	Tak – przystępne wyjaśnienie cech umowy i skutków dla konsumenta (np. co się stanie przy opóźnieniu w płatności raty).
Prawo klienta do kontaktu z człowiekiem	Nie.	Tak – jeśli korzystasz z chatbotów lub narzędzi AI, konsument może zażądać rozmowy z człowiekiem. Bezpłatnie, w godzinach pracy Twojej firmy.
Zakaz dark patterns	Nie wynika z tej Dyrektywy (choć dark patterns to zła praktyka niezależnie od przepisów).	Tak – zakaz wyróżniania opcji, wielokrotnego pytania o to samo, utrudniania rezygnacji.
Termin na odstąpienie	14 dni (bez zmian – wynika z dotychczasowych przepisów).	14 dni (30 dni przy emeryturach). Przy braku informacji przedkontraktowych: do 12 miesięcy + 14 dni. Przy braku informacji o prawie do odstąpienia: termin nie wygasa.
Kary	Kary finansowe UOKiK za naruszenie przepisów konsumenckich.	Kary finansowe UOKiK + dodatkowe grzywny wynikające z rozporządzenia UE o współpracy w zakresie ochrony konsumentów.
Od kiedy obowiązuje?	19 czerwca 2026 r.	19 czerwca 2026 r.

Jak się przygotować? Praktyczny plan działania

Skoro wiesz już, co zmienia Dyrektywa 2023/2673 i jakie obowiązki nakłada na Twój sklep internetowy, czas odpowiedzieć na najważniejsze pytanie: co z tym teraz zrobić?

Nowe przepisy zaczynają obowiązywać 19 czerwca 2026 roku. Jeśli czytasz ten artykuł przed tą datą, nie masz dużo czasu. Jeśli czytasz go po niej – tym bardziej warto działać szybko. Bo po drodze musisz przeanalizować obecne procesy, zlecić zmiany w systemie, zaktualizować dokumenty i przetestować nowe rozwiązania. Im wcześniej zaczniesz, tym spokojniej przejdziesz przez ten proces.

Oto plan działania w pięciu krokach.

Krok 1: Przeanalizuj, jak dziś wyglądają zwroty w Twoim sklepie

Zanim cokolwiek zaczniesz wdrażać, sprawdź, jak wygląda obecny proces odstąpienia od umowy w Twoim e-Commerce. Przejdź tę ścieżkę sam, jako klient. Kup coś w swoim sklepie, a potem spróbuj od tej umowy odstąpić.

Zadaj sobie kilka pytań:

• Czy klient może złożyć oświadczenie o odstąpieniu online, czy musi wysłać maila albo pobrać PDF?
• Ile kroków musi wykonać, żeby dotrzeć do informacji o zwrocie?
• Czy proces jest równie prosty jak składanie zamówienia?
• Czy klient dostaje automatyczne potwierdzenie złożenia oświadczenia?
• Jak to wygląda na telefonie?

Jeśli odpowiedź na którekolwiek z tych pytań brzmi „nie” lub „nie wiem” – masz obszar do poprawy. I lepiej dowiedzieć się o tym teraz niż od Prezesa UOKiK po czerwcu 2026.

A jeśli Twój sklep nie sprzedaje tak dobrze, jakbyś sobie tego życzył, sprawdź inny artykuł: Dlaczego Twój sklep internetowy nie sprzedaje? 18 możliwych powodów 

Krok 2: Sprawdź, czego potrzebujesz po stronie technicznej

Wiesz już, co musisz wdrożyć (funkcja odstąpienia, formularz, potwierdzenie, dwuetapowy proces). Teraz pytanie: czy Twoja platforma e-Commerce to umożliwia?

Jeśli Twój sklep działa na PrestaShop, Magento, Shopify, Shopware lub jakiejkolwiek innej (nie dedykowanej) platformie – sprawdź, czy producent lub społeczność przygotowały już moduł lub wtyczkę zgodną z wymaganiami Dyrektywy. W momencie publikacji tego artykułu wiele platform wciąż nad tym pracuje, ale bliżej terminu wdrożenia gotowych rozwiązań powinno być więcej.

Jeśli działasz na dedykowanej platformie, porozmawiaj ze swoim zespołem deweloperskim lub agencją e-Commerce o zakresie zmian. To nie jest gigantyczny projekt, ale wymaga przemyślenia: gdzie umieścić funkcję, jak zaprojektować formularz, jak zautomatyzować potwierdzenie, gdzie zapisywać dane o dacie i godzinie złożenia oświadczenia.

Jedno jest pewne – nie odkładaj tej rozmowy na 31 maja 2026.

Krok 3: Zaktualizuj regulamin i dokumenty

Dyrektywa wymaga, żebyś w informacjach przekazywanych klientowi przed zakupem jasno wskazał, że nowa funkcja odstąpienia istnieje i gdzie ją znaleźć. To oznacza, że musisz przejrzeć i zaktualizować:

• regulamin sklepu,
• informacje o prawie do odstąpienia od umowy (te, które klient widzi przed zakupem i w potwierdzeniu zamówienia),
• wzór pouczenia o odstąpieniu od umowy.

Jeśli Twój regulamin pisał prawnik, wróć do niego z prośbą o aktualizację. Jeśli pisałeś go sam na podstawie szablonu z internetu, tym bardziej warto to teraz uporządkować z pomocą specjalisty.

I jeszcze jedno. Jeśli sprzedajesz na rynki zagraniczne, pamiętaj, że każde państwo członkowskie UE może nieco inaczej zaadaptować Dyrektywę do swojego prawa krajowego. Warto to zweryfikować.

Krok 4: Przetestuj nową ścieżkę – na każdym urządzeniu

Wdrożyłeś funkcję? Świetnie. Ale zanim uznasz temat za zamknięty, przetestuj ją dokładnie. I to nie tylko samodzielnie. Poproś kogoś, kto nie zna Twojego sklepu od kuchni, żeby sprawdził, jak to działa.

Na co zwrócić uwagę:

• Czy przycisk „Odstąp od umowy” jest łatwo widoczny i dostępny?
• Czy formularz działa poprawnie (w tym z wstępnie uzupełnionymi danymi dla zalogowanych klientów)?
• Czy dwuetapowy proces (formularz → potwierdzenie) jest intuicyjny?
• Czy e-mail z potwierdzeniem wysyła się automatycznie i zawiera wymagane dane (treść oświadczenia, data, godzina)?
• Czy wszystko działa poprawnie na smartfonie? Bo pamiętaj – ponad 75% internautów w Polsce robi zakupy na mobile’u. I zwroty też będą składać na telefonie.

Przetestuj, popraw, przetestuj ponownie. Lepiej znaleźć błąd teraz, niż kiedy klient będzie chciał z tej funkcji skorzystać.

Krok 5: Pomyśl o wpływie na logistykę i budżet

Prostsze zwroty mogą oznaczać więcej zwrotów. To nie jest pewnik, ale warto się na to przygotować. Jeśli do tej pory barierą dla części klientów był skomplikowany proces odstąpienia, usunięcie tej bariery może zwiększyć liczbę zgłoszeń.

Zastanów się więc:

• Czy Twój magazyn jest gotowy na potencjalnie większy wolumen zwrotów?
• Czy masz sprawny proces przyjmowania, weryfikacji i ponownego wprowadzania zwróconych produktów do sprzedaży?
• Czy koszty obsługi zwrotów masz uwzględnione w swoim budżecie e-Commerce?

To dobry moment, żeby spojrzeć na zwroty nie jako na „zło konieczne”, ale jako na element doświadczenia klienta, który, jeśli dobrze go zaprojektujesz, może budować zaufanie i lojalność. Bo klient, który łatwo i bezproblemowo zwrócił produkt, chętniej wróci do Twojego sklepu po kolejne zakupy.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak zaplanować budżet e-Commerce, przeczytaj nasz artykuł: Bezpieczny budżet w e-Commerce: Jak zaplanować inwestycję i uniknąć kosztownych błędów?

Jakie kary grożą za niespełnienie nowych wymogów?

Nie chcemy Cię straszyć. Ale ignorowanie tego tematu to ryzyko, na które nie warto się narażać.

Dyrektywa wymaga, żeby sankcje za łamanie nowych przepisów były skuteczne i odstraszające. Konkretne kwoty kar zależą od tego, jak każde państwo członkowskie UE wdroży te przepisy do swojego prawa. W Polsce za pilnowanie praw konsumentów odpowiada UOKiK. I jeśli śledzisz branżowe newsy, to wiesz, że Prezes UOKiK nie jest osobą, która przymyka oko na takie rzeczy.

Co Ci grozi w praktyce? Przede wszystkim kary finansowe nakładane przez UOKiK. Jeśli Twój sklep nie udostępni klientom wymaganej funkcji odstąpienia od umowy – możesz dostać karę. To takie proste. A jeśli dodatkowo oferujesz usługi finansowe na odległość, pula potencjalnych konsekwencji robi się jeszcze większa.

Ale kary od UOKiK to jedno. Jest jeszcze coś, o czym warto pamiętać – konsekwencje wizerunkowe. W czasach, gdy opinie o sklepach rozchodzą się w sieci błyskawicznie, klient, który nie może łatwo odstąpić od umowy, nie będzie cierpliwie szukał formularza PDF w zakładce „Regulamin”. Podzieli się swoją frustracją na Facebooku, w opinii Google lub na forum branżowym. A tego typu „kary” potrafią kosztować więcej niż jakakolwiek grzywna.

Jest jednak i dobra wiadomość. Sklepy, które wdrożą nowe wymagania dobrze i z wyprzedzeniem, mogą to wykorzystać jako przewagę konkurencyjną. Prosty, przejrzysty proces zwrotów buduje zaufanie, poprawia doświadczenie zakupowe i realnie wpływa na lojalność klientów. A przecież lojalny klient to najcenniejszy klient.

Podsumowanie

Dyrektywa (UE) 2023/2673 zmienia zasady gry w jednym z najważniejszych (i najbardziej niedocenianych) obszarów e-Commerce – procesie zwrotów. To nie jest rewolucja, która wywraca Twój biznes do góry nogami. To uporządkowanie czegoś, co od dawna powinno działać lepiej.

Co musisz zapamiętać? Od 19 czerwca 2026 roku Twój sklep internetowy musi udostępniać konsumentom prostą, cyfrową funkcję odstąpienia od umowy – z formularzem, dwuetapowym potwierdzeniem i automatyczną odpowiedzią. Jeśli oferujesz usługi finansowe w ramach checkoutu, dochodzą do tego dodatkowe obowiązki informacyjne i zakaz manipulacyjnych praktyk w interfejsie.

Możesz potraktować to jako kolejny obowiązek do odhaczenia. Albo jako impuls do tego, by Twój sklep obsługiwał zwroty tak dobrze, że klienci będą wracać – nie po to, żeby zwracać, ale po to, żeby kupować. A przecież o to właśnie w tym wszystkim chodzi.