Twoje błędy w e-Commerce

Często zdarza się sytuacja, że właściciel sklepu internetowego nie jest usatysfakcjonowany z poczynań swojego biznesu. W 99% sytuacji (nie licząc zdarzeń losowych) jest to wina jego samego lub osoby odpowiedzialnej za rozwój e-Commerce. Aby nie podzielić losu dinozaurów e-handlu, wystarczy skupić się na popełnianych błędach i systematycznie je usuwać. W dzisiejszym artykule poświęcę uwagę aspektom technologicznymi biznesowym, które uprzykrzają życie użytkownikom sklepu.

1. Błędy podczas procesu zakupowego

Ten problem spotyka mnie wyjątkowo często, a reakcja na jego pojawianie się jest w większości przypadków identyczna. Mam na myśli moment, gdy sklep szwankuje podczas realizacji zamówienia, koszyk nagle wysypuje wszystkie produkty, a połączenie z metodami płatności po prostu nie działa. Czy będziemy chętni na ponowne wyszukiwanie wszystkich przedmiotów, ponowną przeprawę przez wszystkie kroki i obawę przed kolejną zawieszką? Ja nie.

2. Sklep jest źle zaprojektowany

Przejdźmy do kolejnego punktu, który jest dość istotny w procesie zakupowym. Mam na myśli projekt UX — dla niektórych dość błahy i niewart uwagi aspekt. Niestety takie podejście ma wiele sklepów i możemy się o tym przekonać na własnej skórze, gdy chcemy zakupić jakiś towar, a po wejściu na witrynę nie możemy odnaleźć interesujących nas rzeczy. To właśnie wina źle zaprojektowanego layoutu, obrzydzającego korzystanie i doprowadzającego do opuszczenia witryny.

3. Brak widoczności w Google (SEM/SEO)

Zanim nasza marka stanie się rozpoznawalna minie wiele czasu. A skoro już wkroczyliśmy na drogę e-Commerce, to zależy nam, aby potencjalny klient trafił właśnie do nas i zrealizował swoje zamówienie. I tutaj punkt jest bardzo prosty – daj się zauważyć! Wiele sklepów nie dba o swój SEM/SEO, a to ten czynnik wpływa na postrzeganie sklepu przez Google i pozycję w wynikach wyszukiwania.

4. Wymuszenie założenia konta

Sklep, który wymusza założenie konta od kupującego, wiele traci. Nie wszyscy użytkownicy godzą się na takie rozwiązanie, bo w wielu przypadkach jest im ono niepotrzebne do niczego, dlatego bądźmy empatyczni w tej kwestii. Nie mówię tutaj o portalach takich jak Allegro, gdzie dobry wizerunek konta może rzutować na przyszłość.

5. Brak responsywności

Ostatni punkt, który postanowiłem poruszyć to brak strony mobilnej/responsywnej. Świat idzie do przodu, większość ludzi decyduje się na zakup towarów podczas podróży w komunikacji miejskiej. Brak wyżej wymienionej strony może spowodować sytuację, gdzie potencjalny klient uda się do konkurencji, aby z łatwością dokonać zakupu. Stworzenie strony responsywnej nie jest drogie, a może rzutować na konwersję i postrzeganie naszego biznesu.

6. Nie stój w miejscu

Nieprzypadkowo jest to pierwszy punkt mojego wpisu. Internet jest pełen sklepów, których rozwój stanął już na początku („bo przecież jest dobrze, jak jest…”) a właściciel sklepu nie przykłada się do tego, aby było lepiej. Takie sklepy najczęściej umierają śmiercią naturalna, ponieważ:

• pojawiają się problemy techniczne
• temat marketingu internetowego umarł w butach, a jedyną formą reklamy jest Adwords,
• sklep przestał mieć na siebie pomysł,
• dział odpowiadający za rozwój się wypalił lub brakuje mu odpowiedniej motywacji.

7. Ciemna strona marketingu

Czy mega szybki rozwój jest możliwy? Myślę, że tak, ale musi zająć się nim sztab osób, które żyją tym tematem. Niestety w większości przypadków osoby oferujące błyskawiczny wzrost konwersji zajmują się jedynie rozsyłaniem spamu i tworzeniem sztucznych komentarzy zachwalających biznes, które w rzeczywistości zniechęcają klienta od e-sklepu, zamiast to do niego przekonać. Żyjemy w czasach, w których ciężko jest nabrać kogoś na takie oszustwo, a co gorsze, gdy wyjdzie to na jaw, czeka nas publiczny lincz – internet nie wybacza.

8. Swój światopogląd odstaw w kąt

Większość właścicieli oraz pracowników e-Commerce posiada swój własny światopogląd, którym kieruje się w życiu. Nie łącz go z biznesem. Złym posunięciem będzie:

• promowanie partii politycznych,
• nawoływanie do uczestniczenia w marszach/zgromadzeniach,
• nawracanie na religie,

… chyba że profil Twojego sklepu jest ściśle z tym związany, wtedy może być to atut.

9. Problemy z jakością usług

Nie raz spotkałem się z opinią, że jakość usług kończy się w momencie wysłania potwierdzenia przelewu/zaksięgowania wpłaty. Wiele firm wciąż stosuje podejście „klient złapany, klient olany”. Pamiętajcie, że utrzymanie dobrych relacji z kupującymi rzutuje na PR firmy, a tym samym powrót kupującego do e-sklepu i ponowne złożenie zamówienia w przyszłości.

10. Próba zarobienia na wszystkim

Tendencja często spotykana wśród mniejszych firm oferujących swoje produkty m.in. na portalach aukcyjnych, to dorzucanie do marży sprzedawanych produktów magicznie dużych kosztów przesyłki. Jaki to ma sens? A taki, że starają się wyrwać kilka dodatkowych złotówek w ramach przesyłki, której średnie koszta są nam bardzo dobrze znane. Co na to kupujący? Jak tylko zauważy lekki przekręt, zdecyduje się na kupno u innego sprzedawcy, a cwaniacy obejdą się smakiem.

11. Próba sprzedania wszystkiego

Ostatni punkt dzisiejszego wpisu wywołuje u mnie salwę śmiechu, bo historia, którą opisze poniżej, zdarzyła się podczas pisania tego artykułu. Kolega zamówił baterię do swojego telefonu, który potrzebował wymiany owego komponentu. Zamówienie zostało złożone w sklepie internetowym, opłacone tego samego dnia i wystarczyło oczekiwać na przesyłkę. Niedługo później kolega otrzymał telefon od sprzedawcy, że jego zamówienie jest w toku i zostanie nadane tego samego dnia. Rewelacja! Nie dość, że wszystko idzie bardzo sprawnie, to jeszcze sklep dzwoni do swojego klienta z miłą informacją.

Wydźwięk drugiej części rozmowy było zdecydowanie inny, ponieważ sklep poinformował kupującego (kolegę), że ma świetne proszki do prania i czy nie zechciałby dorzucić ich do swojego zamówienia. Bateria plus proszek, jakie to połączenie? Cieszy mnie to jedynie to, że nie dostał propozycji zakupu salcesonu albo deski klozetowej, chociaż w tym przypadku nie robiłoby to żadnej różnicy. Pozwólcie, że tutaj zakończę ten temat, a punkt rozwiniecie sami po przeczytaniu historyjki.

To już tyle, jeśli chodzi o błędy popełniane w e-Commerce. Z chęcią zapoznam się z Waszymi doświadczeniami (dobrymi i złymi). Opiszcie je w komentarzu.