Przygotuj perfekcyjny brief sklepu internetowego

Pomiędzy bielą „chcemy mieć sklep jak firma X” i czernią „zapraszamy do zapoznania się ze Szczegółowym Opisem Przedmiotu Zamówienia” jest jeszcze mnóstwo odcieni szarości, za pomocą których można opisać, jak powinien wyglądać dokument, z którym udasz się do firmy po wycenę i później wdrożenie Twojego sklepu internetowego. W tym artykule pomogę Ci znaleźć złoty środek, żeby późniejsza współpraca z firmą wdrożeniową nie kojarzyła Ci się z wiecznym bólem głowy.

Na początek musimy umówić się na jedno ważne założenie: nie ma czegoś takiego, jak obiektywnie dobry brief e-Commerce (obiektywnie zły zresztą też). Znam projekty, na które firma wdrożeniowa wchodziła na etapie pustej kartki papieru, a dzisiaj są to jedne z najciekawszych wdrożeń e-Commerce na rynku. I odwrotnie, jest mnóstwo projektów, które były rozpisane na poziomie tak szczegółowym, że naprawdę nie było już o co dopytać, a wdrożenie nie przyniosło jakiegoś spektakularnego sukcesu właścicielom (żeby nie powiedzieć gorzej, ale po co nam tak duża dawka demotywacji na start). Zresztą, kto pracował kiedyś przy zamówieniach publicznych, ten w cyrku raczej się nie śmieje.

To rodzi słuszne w zasadzie pytanie – po co w takim razie pisać brief sklepu internetowego, skoro sam w sobie nie daje żadnych gwarancji?

Po co pisać brief sklepu internetowego?

Wyobraź sobie, że stoisz przed kupnem nowego telefonu. Do tego zagadnienia można podejść na przynajmniej kilka różnych sposobów, na przykład może Cię interesować:

• najnowszy model Apple,
• najlepszy model przy założonej cenie,
• najlepszy model niezależnie od ceny,

i jeszcze parę innych kombinacji. W zależności od tego, na który wariant się zdecydujesz, będziesz musiał ponieść inny wysiłek, żeby odpowiednio przygotować się do zakupu. O ile najnowszy model Apple brzmi jak całkiem sensowny brief, o tyle najlepszy model już nie, bo każdy inaczej będzie definiował najlepszy. A przecież jeszcze musimy wziąć pod uwagę ciocię Grażynkę, która w sumie nie bardzo wie, co jest dla niej najlepsze, ale ma siostrzeńca „komputerowca” i on to przecież znakomicie ogarnie. Ze sklepem internetowym jest podobnie. I chociaż prawdopodobnie ryzykuję zdrowiem przez porównywanie wdrożenia projektu IT do zakupu telefonu, to pokuszę się o stwierdzenie, że jest pewien wspólny mianownik. Tym wspólnym mianownikiem jest to, że informacje wejściowe (czyli brief sklepu internetowego) powinny dać Ci komfort i możliwość świadomego postawienia następnego kroku.

I tyle. Dobry brief e-commerce to założenie spełni, słaby nie, a rozmiar, głębia i zawartość merytoryczna mają tutaj znaczenie drugorzędne.

To jest jeden z ważniejszych powodów, przez które projekty rozjeżdżają się na etapie realizacji. Jeśli podpisujesz umowę fix price, a Twój brief sklepu internetowego ma rozmiar kartki A4, to nie oznacza, że brief był zły, tylko że ktoś postawił Twoje pieniądze na loterii o nazwie ciekawe, czy uda się to wdrożyć w takim budżecie (więc poczucie komfortu było duże, ale złudne).

Spróbujemy teraz odkodować wszystkie te składowe.

Jak planuje się wdrożenie?

Jedną z lepszych i bardziej obrazowych koncepcji planowania rozwoju produktu jest Planning Onion znane z metodyk zwinnych.

W ramach naszych rozważań nie ma potrzeby, żeby zagłębiać się w szczegóły, ale warto, żebyś miał świadomość kilku rzeczy:

• trzeba naprawdę się napracować z opisem wymagań (i mieć przy okazji odpowiednie kompetencje), żeby zespół techniczny mógł realnie określić pracochłonność poszczególnych prac,
• bardziej szczegółowy i przemyślany brief e-commerce pozwoli na zmniejszenie ryzyka wystąpienia dodatkowych prac i niezaplanowanych zmian, ale również
• im więcej szczegółów, tym mniejsza możliwość bieżącej reakcji na zmiany. To jest zdecydowanie miecz obosieczny.

Niby truizmy. Z drugiej strony, jeśli mówimy o tym, że kolejny krok powinien być postawiony w sposób świadomy i komfortowy, to bez tej wiedzy i odpowiedniego wyważenia ryzykujesz między innymi tym, że:

• za szybko będziesz oczekiwał konkretnych wycen,
• zbyt późno (chociaż równie dobrze może okazać się, że zbyt szybko) zabierzesz się za wybór technologii,
• podejmiesz współpracę z firmą wdrożeniową, która w długiej perspektywie nie ma wystarczających kompetencji do realizacji projektu,
• budżet i termin rozjadą się w sposób, który można określić tylko niecenzuralnymi słowami.

Na to wszystko (żeby na bank nikt do mnie nigdy nie zadzwonił z pretensjami, że przecież wdrożenie sklepu internetowego to jak kupić telefon w salonie) trzeba nałożyć jeszcze świat e-Commerce, który z natury jest zmienny. Dlatego trzeba się zawsze porządnie zastanowić, jak dużo i jak szczegółowo chcemy mieć zaplanowane „do przodu”, bo może się okazać, że zostaniemy z rozwiązaniem, które zdezaktualizowało się jeszcze przed wejściem na produkcję.

To tyle, jeśli chodzi o straszenie konsekwencjami złych decyzji biznesowych. Teraz przejdziemy przez kolejne etapy opisywania projektu i tego, co warto (i czego nie warto) zrobić na poszczególnych etapach.

Masz pomysł na nowy sklep internetowy

Od tego wszystko się zaczyna. Prowadzisz firmę handlową i w którymś momencie okazuje się, że on-line jest w sumie całkiem fajnym miejscem do prowadzenia działalności. A jak jeszcze kumpel przy kawie powie, że oni to mają sklep na Magento / Shopware / Shopify / (wstaw technologię kumpla) i im sprzedaje, to okazuje się, że masz już gotowy przepis na sukces.

Żeby pójść dalej, warto, żebyś na tym etapie w briefie e commerce skompletował podstawowe informacje:

• informacje o przedsiębiorstwie – w jakiej branży sprzedajesz produkty, z jakimi firmami konkurujesz na rynku i dlaczego akurat Twoja firma jest lepsza,
• informacje o ofercie – ile masz indeksów produktowych, jakie grupy asortymentowe,
• informacje o klientach – ilu ich jest, czy są posegmentowani, czy sprzedajesz głównie w B2C czy B2B, na ilu rynkach prowadzisz sprzedaż,
• strategia firmy – jak wdrożenie e-Commerce wpisuje się w rozwój firmy, co chcesz osiągnąć dzięki wdrożeniu.

To jest ćwiczenie, które każda firma powinna być w stanie wykonać we własnym zakresie. Z drugiej strony taki wkład merytoryczny jest już wystarczający, żeby coś wstępnie nieśmiało wyrokować o technologiach, kwotach czy terminach. Nie spodziewaj się jednak zbyt wiele. Kojarzysz te super śmieszne żarty, że sklep internetowy kosztuje tyle, co samochód? To jest właśnie ich geneza.

Jeśli chcesz już w tym miejscu związać się z jakimś dostawcą, to warto mieć świadomość, że jedyny komfort, jaki możesz mieć, to głębokie zaufanie do firmy i jej kompetencji konsultingowo-technicznych. Albo chociaż świadomość, że przed Tobą mnóstwo pracy. Największy błąd, jaki firmy popełniają na tym etapie, to właśnie parcie na wycenę i termin realizacji. To się oczywiście da znaleźć na rynku, ale zalecam ostrożność, bo nigdy nie wiadomo, czyje fusy wywróżyły prawdę.

Przygotowanie potrzeb biznesowych

Mając podstawowe informacje, kolejnym krokiem będzie odkrywanie i opisanie potrzeb biznesowych. Tutaj trzeba napracować się zdecydowanie bardziej, bo celem całej zabawy jest przygotowanie możliwie precyzyjnych informacji, które dostarczą odpowiedź na pytanie „jakie mamy potrzeby jako organizacja i jak sklep będzie je realizował?”. Gdybym miał określić efekt pracy grubością dokumentu, to celowałbym w przynajmniej kilkanaście-kilkadziesiąt stron.

Teraz trochę o samym dokumencie. Skoro mówimy o sklepie internetowym, to brief e-Commerce powinien opisywać wszystkie ważne potrzeby biznesowe w obrębie kluczowego procesu, czyli składania i obsługi zamówienia z perspektywy samych zainteresowanych procesem i obiektów, których ten proces dotyczy. To prawdopodobnie najtrudniejsze zdanie w tym artykule, więc spieszę z pomocą poszczególnych sekcji, które warto wziąć pod uwagę i pytań, które mogą Ci posłużyć za przykład.

Obszar	Przykładowe pytania
Strategia	Czy w branży występuje sezonowość w sprzedaży? W jakim okresie? W ilu językach będzie prowadzona sprzedaż? Jakie waluty będzie obsługiwał sklep internetowy? W jaki sposób sklep będzie konkurował z innymi? Co będzie wartością, którą chcemy komunikować klientom?
Produkty	Ile towarów i grup asortymentowych będzie wystawionych w sklepie Czy występują w ofercie towary wielowariantowe? Czy firma prowadzi sprzedaż produktów innych niż fizyczne? Jak wygląda proces powstawania produktu i uzupełniania jego danych w firmie? Jakie dane produktowe będą edytowalne w sklepie internetowym?
Klienci	W którym systemie pracownicy zarządzają danymi klientów? Czy sklep powinien umożliwiać rejestrację za pomocą portali społecznościowych? Jakie dane są wymagane do założenia konta klienta? Czy klienci mają swoich opiekunów handlowych? Jakie dane klient może samodzielnie edytować? Czym różni się klient B2B od B2C?
Zamówienia	W jaki sposób naliczane są koszty dostawy do zamówienia? W którym systemie pracownicy zarządzają zamówieniem? Z jakimi kurierami współpracuje firma? Jak przebiega obsługa zamówienia w firmie? Jakimi metodami płatności klienci mogą opłacać swoje zamówienia? Czy występują dodatkowe warunki złożenia zamówienia?
Marketing	Jakiego rodzaju treści będą dostępne w sklepie internetowym? Z jakich promocji będą mogli korzystać użytkownicy? Jakiego narzędzia do marketing automation używa firma? W jaki sposób klienci będą segmentowani w sklepie?

Jeśli tylko przyłożysz się do opracowania takiego briefu sklepu internetowego, to powinno z niego dość dobrze wynikać:

• jaka technologia może dać Ci najlepszy zwrot z inwestycji,
• co powinien zawierać sklep internetowy,
• z jakim budżetem trzeba się zmierzyć,
• ile trzeba poczekać na realizację.

Jest jednak parę niuansów, o których warto wspomnieć.

1. Nadal nie rekomendowałbym jeszcze brania wycen i terminów realizacji za pewnik (patrz obrazek wyżej). W szczegółach prawdopodobnie wyjdzie jeszcze wiele różnych dodatkowych wymagań, które będą miały wpływ na czasochłonność realizacji (stąd właśnie popularne przekonanie, że projekty się rozjeżdżają budżetowo – a powinno raczej brzmieć, że potrzeby rosną w miarę realizacji);
2. Jeśli już masz porównywać firmy, to spróbuj sprowadzić je do wspólnego mianownika. Jeśli pracujesz na dokumentach od różnych firm, to każda będzie miała trochę inne pytania i przez trochę inne rezultaty.
3. Twój współudział w opracowaniu briefu e-commerce to rzecz niezbędna, więc jeśli na pytania otwarte odpowiadasz „tak”, to wiedz, że może z tego nie być efektów, które dadzą Ci komfort podejmowania decyzji.

Niezależnie od powyższych uważam, że ten etap jest najbardziej sensowny do podpisywania umów wdrożeniowych, bo stanowi złoty środek pomiędzy niepewnością budżetową a planowaniem prac „na zapas”.

Dalsze prace nad specyfikacją

Tak przygotowany brief dla agencji e-Commerce pozwala na rozpoczęcie prac, bo mamy zgodność na poziomie celów biznesowych i potrzeb, które ma realizować sklep internetowy.

Ale oczywiście nie jest to opis wystarczający.

Jeśli pójdziesz do działu technicznego z informacją, że sklep ma umożliwiać kontakt z obsługą klienta za pomocą formularza kontaktowego, to nie spotkasz się z wybuchem entuzjazmu. No bo jak, przecież nie wiadomo:

• jakie pola ma uzupełnić klient,
• gdzie ma trafić wiadomość,
• jak ma wyglądać taki formularz,
• jakie wdrażamy zabezpieczenia antyspamowe

i tak dalej i tak dalej, aż w końcu dojdziemy do kryteriów akceptacyjnych, które jednoznacznie pozwolą odebrać każdą jedną funkcję, którą planujemy wdrożyć w sklepie. Mówiąc inaczej – do rozpoczęcia prac potrzebna jest wiedza: jak coś ma działać i jak coś ma wyglądać.

Tu wracamy do najważniejszego, czyli do komfortu podejmowania decyzji biznesowych. Podzielę się z Tobą kilkoma spostrzeżeniami:

1. Z punktu widzenia budżetów i terminów realizacji, dopiero tak rozpisane zadania dają jakieś sensowne bezpieczeństwo i perspektywę. Jeśli jakaś firma deklaruje się na budżety wcześniej, to raczej strzela niż coś faktycznie planuje;
2. Przygotowanie takiej dokumentacji projektowej trwa bardzo długo, więc jeśli zależy Ci na terminie, to na pewno równoległa realizacja prac technicznych może przyspieszyć premierę sklepu;
3. E-Commerce jest szybko rozwijającą się branżą, więc planowanie innowacji na zbyt długo do przodu może spowodować, że połowa wymyślonych rzeczy się zdezaktualizuje jeszcze przed rozpoczęciem realizacji.

Więc mówiąc inaczej – jeśli szukasz fix price, to dopiero na tym etapie. Z drugiej strony trzeba pamiętać, że fix price to też ryzyko, że dostaniesz coś, co okaże się niepotrzebne.

Wnioski i wybór pozostawiam Tobie.

Podsumowanie

Kiedy rozpoczynasz pracę nad sklepem, warto zadać sobie pytanie jaki jest następny krok i czego potrzebuję, żeby go postawić. Ostatecznie wycenić da się każdy materiał wejściowy – tylko nie każdy warto. Mam nadzieję, że teraz lepiej wiesz, jak napisać brief sklepu internetowego, który pomoże Ci realnie ocenić dostawców i wybrać takiego, który udźwignie Twój projekt.