E-Commerce dwóch prędkości

Czas na szczerą rozmowę o polskiej sprzedaży internetowej. Krajowy rynek e-Commerce mógłby rosnąć o kilkanaście procent więcej, gdyby wdrożenia były bardziej przemyślane. Możemy (i musimy) sięgać po więcej!

“W ciągu 5 lat polski e-Commerce osiągnie wartość 162 miliardów złotych” – czytaliśmy niedawno w raporcie PwC. To widok przez różowe okulary. A jak jest naprawdę? Zapraszam Cię w podróż na drugą stronę lustra. Pokażę Ci kulisy branży, w której pracuję od ponad dekady.

Tour de e-Commerce

E-Commerce dwóch prędkości w Polsce to rzeczywistość, którą oprócz jednostkowych doświadczeń rysują nam pogłębione badania. Według informacji z września 2021 tylko 1,5% sklepów internetowych ma bardzo dobrą sytuację finansową. Aż 67% odnotowuje trudną, a 8,3% bardzo trudną kondycję biznesu. Mocny kontrast z nagłówkami oznajmiającymi dwucyfrowe wzrosty w ciągu następnych lat. Jak to wyjaśnić?

Z entuzjastycznymi danymi na temat dynamiki wzrostu e-Commerce w Polsce jest trochę jak z liczeniem średniej. Gdy wyjdę na spacer z Willym, moim maltańczykiem, razem mamy
średnio po 3 nogi. Jaki sens wrzucać mały sklep internetowy do worka z podpisem “e-Commerce” razem z Allegro, Amazonem i Ceneo – i cieszyć się z ładnych liczb?

Mamy więc grupę zwycięzców, w których prowadzą zakorzenione w głowach konsumentów marketplace’y i giganci pokroju Euro RTV AGD czy eObuwie. To peleton, za którym daleko, daleko w ogonie mozolnie pedałują pozostałe sklepy.

Czy peleton stosuje doping? Nie, po prostu mądrze korzysta z biznesowych przewag. Problem jest w ogonie wyścigu, który czasem jedzie na rowerze bez kół, czasem bez przerzutek i nawigacji, a czasami sam sobie wpycha kij w szprychy. Są nawet tacy, co… idą pieszo.

Rower bez kół

Rower bez kół niosą na plecach firmy, których technologia nie radzi sobie z wymaganiami biznesu. To także ci nieszczęśnicy ze szczątkowym wdrożeniem e-Commerce, niemającym podstawowych funkcji sprawiających, że sklep…sprzedaje. I tacy, którzy nie wyszli z epoki Excela łupanego, próbujący ręcznie zapanować nad procesami sprzedażowymi.

Bez nawigacji

Dokąd odjechała reszta rynku? W którą stronę jechać, by nie nadkładać drogi? Zagubieni kolarze to organizacje bez sternika, gdzie wdrożenie e-Commerce nałożono na barki osobie, która się najbardziej nudzi. Albo ma coś z “marketing” lub “sales” w nazwie stanowiska, pomijając zupełnie kompetencje technologiczne i strategiczne. Bez kompasu pedałują także firmy patrzące na e-Commerce jako tylko jeden z kanałów, a nie część biznesowego big picture.

Bez przerzutek

“Zróbcie e-Commerce, mówili. Ludzie kupują teraz w sieci, mówili. No i zrobiliśmy, a w sklepie pustki jak na porannym wykładzie”. Co mogło pójść nie tak w tej grupie? Właściwie wszystko oprócz samego, gołego sklepu internetowego. Mogło zabraknąć budżetu reklamowego i przemyślanej strategii pozyskiwania ruchu organicznego. Mogło zawieść planowanie na etapie biznesowym – bo nie wszystko, co sprzedaje się w sklepie fizycznym, sprzeda się online…a przynajmniej nie za taką samą cenę.

Z kijem w szprychach

Jak wsadzić kij w szprychy e-Commerce? Okazuje się, że jest milion sposobów, ale mało kto o nich otwarcie mówi, bo trochę wstyd. Powszechną metodą wywołania spektakularnej wywrotki jest brak zaangażowania – po stronie biznesu i agencji wdrożeniowej – na rzecz realizacji potrzeb klienta końcowego. Każdy ciągnie w swoją stronę – i e-Commerce spada z rowerka.

Pieszy pościg za Lancem Armstrongiem

I na końcu wyścigu pochód firm bez własnej sprzedaży online. Spieszona grupa, która od lat próbuje wdrożyć e-Commerce i od lat przesuwa termin startu ad calendas graecas. Ich brak roweru nie jest niczym szczególnym w świecie technologii. Według globalnych statystyk 2 z 3 projektów IT kończy się klapą. Powody tej inercji poznaliśmy w dziesiątkach rozmów z takimi piechurami. Część z nich uwierzyła w zapewnienia typu “duży e-Commerce w 2 tygodnie”, by później przejść przez miesiące przekładania, dosypywania budżetu i łatania dziur. Inni po raz kolejny zmieniają firmę wdrożeniową w trakcie projektu, bo nie poświęcili czasu i wysiłku, by wybrać właściwie już na początku.

Co robić?

Ogon polskiego e-Commerce ma szansę na zmniejszenie dystansu do peletonu, ale tylko wtedy, gdy ściągniemy różowe okulary i porozmawiamy o tym rynku na poważnie.

Chciałbym, byśmy wszyscy – media, influencerzy, eksperci, biznes – pochylili się nad opisanymi problemami i inicjowali zmiany na lepsze. Promujmy dobre standardy. Edukujmy i wymieniajmy się wiedzą. Twórzmy relację partnerskie oparte na szczerości i zaangażowaniu, a nie wyłącznie pieniądzach. Reklamujmy się na podstawie faktów, porzućmy puste obietnice.

Porozmawiajmy o tym, co hamuje rynek e-Commerce w sięganiu po więcej. Wiele biznesów ponosi porażki przez powtarzalne błędy, których można uniknąć, dlatego wierzę, że szeroka debata uczyni tu wiele dobrego. Zachęcam Was do podzielenia się swoimi doświadczeniami, radami i opiniami.

Swoją cegiełkę do tej debaty dokładam w postaci 9 filarów dobrego wdrożenia e-Commerce, opracowanych na podstawie 11 lat prowadzenia firmy wdrożeniowej i dziesiątek rozmów z ekspertami branży w podcaście Sztuka e-Commerce.

Zmieniajmy się!

Rozmowa ma na celu edukację rynku, a ona z kolei powinna prowadzić do konkretnych zmian.

Zmiany zaczynamy od siebie.

Postanowiliśmy wynaleźć swoją organizację na nowo. Zebrane wnioski i obserwacje, opisane między innymi w tym tekście, stały się fundamentem nowej marki.

Na najbardziej widocznym poziomie zmieniliśmy szyld i barwy. Od teraz nazywamy się Satisfly. Usunęliśmy “coding” z dotychczasowego brandu, by podkreślić, że w tym całym e-Commerce to tak naprawdę wcale nie chodzi o kodowanie, a o coś więcej. O tworzenie sklepów, które rzeczywiście sprzedają.

Nauczyliśmy się, że agencja e-Commerce to nie tylko posłuszny wykonawca, ale przede wszystkim doradca strategiczny dla klienta. Taki szczery partner, który powie brutalną prawdę bez koloryzowania i patrzenia wyłącznie na własny interes. To nasza filozofia pracy obowiązująca w Satisfly już od pierwszego kontaktu. Aby działała, zmieniliśmy strukturę zespołów projektowych i postawiliśmy na bezpośredni, codzienny kontakt z klientami.

Zmieniliśmy swoją komunikację marki, stając w opozycji do tych, którzy obiecują gruszki na wierzbie i śliwki na sośnie. Chcemy mówić jasno: wdrożenie e-Commerce to ciężka praca, której sukces zależy od zaangażowania obu stron. Duży sklep internetowy to duża inwestycja na wiele miesięcy, a nawet kwartałów. A to wszystko się nie uda, gdy nie masz po swojej stronie właściwych osób.

I mimo że zaczynamy naszą rozmowę z rynkiem i mediami od połamania różowych okularów, tak naprawdę przepełnia nas optymizm oraz wiara w polski biznes. Nasz slogan “Sięgajmy po więcej w e-Commerce” mówi wprost, że mamy jasną misję do wypełnienia – dopingować, wspomagać i usuwać bariery na drodze do sukcesu.

Przyłączysz się do zmian?

Mamy ambicję i energię, ale bez wspólnego wysiłku nie zmienimy polskiego e-Commerce dwóch prędkości. Dlatego chciałbym tu powtórzyć prośbę: jeśli myślisz podobnie jak my w Satisfly, dołącz do debaty. Niech rozpocznie się szczera rozmowa, której na próżno szukać na konferencjach pełnych płatnej autoreklamy.

Jeśli widzisz jeszcze inne powody, dla których polski rynek e-Commerce nie realizuje swojego potencjału, opowiedz o nich. Jeśli uważasz, że ten tekst i 9 filarów dobrego wdrożenia e-Commerce mogą pomóc innym w dogonieniu peletonu, podziel się nimi. Jeśli zawodowo piszesz o rynku e-Commerce, zajrzyj głębiej w codzienne problemy średnich i małych firm.

Rzucam kamyczek, aby ruszyć lawinę dobrych zmian. Sięgajmy po więcej w e-Commerce. Razem!