Zakup zakończony? Zamówienie zostało już złożone? Dla klienta to dopiero początek przygody z Twoim e-Commerce. Dla Ciebie również nie jest to koniec. Musisz przecież zrealizować jeszcze to zamówienie. A po drodze masz kilka innych kroków, które powinieneś zrobić. Jednym z nich jest potwierdzenie zamówienia. Niestety wiele firm bagatelizuje ten temat. Wrzucają byle jaką treść, napisaną za pomocą AI, lub co gorsza wykorzystują gotowca, jaki oferuje im platforma e-Commerce. A później dziwią się, że klient nie wraca. Jak więc dobrze zaprojektować potwierdzenie zamówienia? I jak wykorzystać je do wzmacniania doświadczeń posprzedażowych?
Dlaczego e-mail z potwierdzeniem zamówienia ma znaczenie?
Kto by pomyślał, że głupi mail, który wysyłamy do klienta po tym, jak zakończy zakup, może być ważny. Toż to kolejna wiadomość w skrzynce mailowej klienta, która zapewne nie zostanie nawet otwarta. Błąd! Maile z potwierdzeniem zamówienia mają największy współczynnik otwarć. Jak podaje ExpertSender aż 65-70% tego typu wiadomości jest otwierana. Całkiem sporo. 😉
Niestety wiele firm wciąż nie widzi większego sensu w inwestowaniu czasu i zasobów w tak “błahą” rzecz. Wysyłają więc jakąkolwiek wiadomość, “bo trzeba”, nie zastanawiając się zbytnio jaką rolę odgrywa ona w ścieżce zakupowej. A później dziwią się, że klienci nie wracają, ich biuro obsługi klienta nie wyrabia, a zwroty zasypują ich z każdej strony.
E-Mail z potwierdzeniem zamówienia JEST WAŻNY. Nie można go bagatelizować, bo pełni on naprawdę istotną rolę.
- Buduje zaufanie
To dzięki tej prostej wiadomości mailowej, klient może być pewny, że do transakcji doszło, sklep otrzymał wszystkie potrzebne informacje (i opłaty). Nie pozostaje mu więc nic innego, jak czekać na kuriera z paczką. - Wpływa na Twoją wiarygodność
Potwierdzenie zamówienia to pierwszy punkt kontaktu po sprzedaży. Rzutuje więc na to, jak klient będzie widział Twoją markę – jako solidną firmę, która buduje relacje, i z którą warto związać się na lata; czy jako kapitalistycznego ignoranta, dla którego liczy się tylko sprzedaż, a nie klienci. - Usprawnia pracę BOK (Biura Obsługi Klienta)
Otrzymując potwierdzenie zamówienia i informuję o kolejnych krokach jego realizacji, klient nie musi już się zastanawiać i dzwonić do BOK z pytaniem “co dalej?”. - Redukuje liczbę zwrotów
W mailu z potwierdzeniem zakupu, klient może ponownie sprawdzić, co wrzucił do koszyka i upewnić się, że nie popełnił żadnego błędu (np. nie wybrał za małej koszulki). A jeśli tak się zdarzyło, może anulować bądź zmienić swoje zamówienie zanim otrzyma nieprawidłowy produkt pod swoje drzwi. - Zwiększa retencję
Dobrze zaprojektowane potwierdzenie zamówienia świadczy o tym, że sklep jest solidny i warto do niego wrócić. A pozostawiając takiego maila w swojej skrzynce, klient może przy kolejnej okazji łatwo odnaleźć firmę, z której już skorzystał i ponownie dokonać tam zakupu.
Jak widzisz, e-mail z potwierdzeniem zamówienia to nie tylko formalność, którą trzeba odbębnić, bo tak wypada. To narzędzie, które warto wykorzystać do tego, by budować silną markę i lojalność klientów.
Co powinno zawierać dobre potwierdzenie zamówienia?
Stworzenie wiadomości z potwierdzeniem zakupu wydaje się banalne. Wciąż jednak wiele e-Commerce’ów popełnia w tym temacie błędy i tworzy maile niekompletne, które niewiele wnoszą do ścieżki klienta, a bardzo często jeszcze bardziej ją komplikują. Dlatego przygotowaliśmy dla Ciebie listę elementów, które powinny znaleźć się w takim e-mailu. Bo chcemy, żeby Twoje wiadomości z potwierdzeniem zamówienia były dobre i przynosiły Ci korzyści (te wymienione powyżej). No to zaczynamy!
Szczegóły zamówienia
E-mail z potwierdzeniem zakupu to miejsce, gdzie klient może upewnić się, że podczas składania zamówienia nie popełnił żadnego błędu. Nieodpowiedni rozmiar produktu, nienaliczony rabat, na który liczył, czy błędne dane dostawy to problemy, które mogą mieć dotkliwe skutki. Dwa pierwsze przypadki zazwyczaj kończą się zwrotem, błędne dane do wysyłki oznaczają odbicie się od kuriera, albo co gorsze, dostarczenie paczki w inne miejsce. Wszystkie te scenariusze niestety Cię kosztują i to całkiem sporo. Bo nawet jeśli zwroty w Twoim sklepie nie są darmowe, to i tak zapłacisz za ich obsługę i przywrócenie produktu do ponownej sprzedaży.
Dlatego w swoim mailu z potwierdzeniem zawsze umieszczaj szczegóły zamówienia:
- lista zamawianych produktów (ze zdjęciami)
- ceny i naliczone rabaty
- dane do wysyłki i adres rozliczeniowy
Tylko w ten sposób klient będzie miał 100% pewność, że poprawnie złożył swoje zamówienie. A Ty będziesz mógł spać spokojnie, bez obawy o lawinę zwrotów i ponadprogramowe koszty.
Status realizacji zamówienia
Maile ze zmianą statusu zamówienia wyślesz w kolejnych krokach. Nie oznacza to jednak, że w wiadomości z potwierdzeniem zakupu ma zabraknąć tej ważnej informacji. Daj klientowi znać, że jego zamówienie do Ciebie dotarło i poinformuj go o kolejnych krokach realizacji jego zakupu. Jakich? W zależności od branży i specyfiki biznesu kolejne etapy mogą się różnić. Jeżeli produkujesz meble na zamówienie, to daj klientowi znać, ile czasu będzie musiał poczekać, np. “Dziękujemy za Twoje zamówienie. Zabieramy się za produkcję Twojego stołu. Nasze produkty robimy ręcznie, dlatego może to potrwać 2-3 tygodnie.” W innych branżach szacowany czas dostawy może być wystarczającą informację, np. “Dzięki za zakupy. Twój wymarzony produkt dotrze do Ciebie w przeciągu 2-3 dni”.
Ta informacja jest niezwykle ważna z dwóch powodów:
- Klient lubi wiedzieć kiedy może spodziewać się kuriera pod swoimi drzwiami, chociażby dlatego by być w domu i móc odebrać przesyłkę,
- Klient mógł przeoczyć informację o czasie dostawy na karcie produktu. A jeśli jest niecierpliwy lub zależy mu na czasie, będzie denerwować się jeśli paczka będzie szła dłużej, niż to sobie zakładał. A to wiązać się będzie oczywiście z licznymi zgłoszeniami do BOK i… zwrotami.
Informacje o płatności i metodzie dostawy
Sposobów płatności za zakupy internetowe mamy już całkiem sporo. Najczęściej płacimy za zamówienia od razu szybkim przelewem, Blikiem, czy kartą. Jednak nie zawsze. Czasem płatność jest odroczona. I na to też jest kilka sposobów – płatności poprzez Klarnę, PayPo, czy Twisto. Jest też manualna płatność odroczona, taka jaką oferuje Zalando. Gdzie musisz kliknąć w link w aplikacji lub mailu by zapłacić. Jest też stary “dobry” przelew tradycyjny.
Bez względu na to, jakie formy płatności oferujesz w swoim sklepie, w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia, poinformuj o tej, którą wybrał klient. Oczywiście w przypadku płatności natychmiastowej komunikat “status: opłacone” może być wystarczające, bez wskazywania konkretnej metody (chociaż dodanie jej również nie zaszkodzi.) Tak w sytuacji wyboru płatności odroczonej musisz poświęcić więcej energii, na dokładne poinformowanie co dalej. Jeśli klient płaci przez Klarnę, napisz krótko jakie są zasady takiego rozliczenia. Jeśli użytkownik skorzystał z płatności odroczonej jak na Zalando, określ ile ma czasu na dokonanie płatności i dodaj link, który pozwoli mu szybko opłacić zamówienie. Jeśli jednak nadal przyjmujesz przelewy tradycyjne, napisz w tym mailu wszystkie dane potrzebne do zlecenia takiej transakcji. Pamiętaj, że jeśli ułatwisz klientowi płatność, nie będziesz musiał z nim walczyć o uregulowanie rachunku.
Pozostała nam tu jeszcze kwestia metod dostawy. W mailu z potwierdzeniem zamówienia warto również dodać taką informację. Dlaczego? By klient mógł się upewnić, gdzie ma oczekiwać swojej paczki – w domu, Paczkomacie, czy punkcie odbioru. Napisz również, jaka firma kurierska będzie realizowała dostawę. To super ważne, bo w przypadku jakichkolwiek problemów z przesyłką, klient będzie mógł samodzielnie skontaktować się z kurierem i ustalić lokalizację paczki, czy zmienić datę dostawy.
Call To Action
Nie, nie chodzi tu o próbę dosprzedaży, a umożliwienie klientowi podjęcie działań związanych z ich zamówieniem. Jakich działań? Na przykład śledzenie przesyłki, czy edycję zamówienia. Nie chcesz przecież, by klienci zasypywali Twoje biuro obsługi klienta zapytaniami o status ich zakupu, czy wymianę produktów w zamówieniu. Pozwól im robić to samodzielnie, umieszczając odpowiednie linki w wiadomości z potwierdzeniem zamówienia. Wskazane jest też dodanie jakiejś formy kontaktu z Twoim sklepie. Tak, żeby w razie jakichkolwiek problemów, klient mógł łatwo się z Tobą skontaktować.
Linki do regulaminu, informacji o zwrotach, FAQ
Wydaje się, że to zbędna informacja, w końcu te dokumenty są opublikowane na Twojej stronie internetowej, wystarczy tylko ich poszukać. Współczesny klient nie chce jednak szukać. Jeśli złożył zamówienie w Twoim sklepie, a później pojawiły się w jego głowie jakieś wątpliwości, nie będzie chciał przeszukiwać Twojej strony www, by znaleźć potrzebne informacje. Prędzej napisze na czacie lub przedzwoni, by załatwić sprawę szybciej. Niby wszystko OK, w końcu udostępniasz te formy kontaktu po to, by klienci z nich korzystali. Jest jedno ale… Twój BOK nie będzie nadążał za realizacją poważnych zapytań, jeśli będzie się zajmował takimi “pierdołami”. Umieść więc w e-mailu z potwierdzeniem zamówienia linki do najważniejszych źródeł wiedzy – regulaminu, polityki zwrotów i reklamacji, czy najczęściej zadawanych pytań. W ten sposób Twoi klienci będą mogli szybko znaleźć potrzebne im informacje, a Twój support, będzie mógł się skupić na rzeczach ważnych.
Spójny branding i czytelna struktura
Mail z potwierdzeniem zamówienia nie powinien być generyczny. Powinien być w 100% spójny z Twoją marką – zarówno pod względem języka jakim się w nim posługujesz, jak i designu. To jeden z wielu miejsc styku klienta z Twoim e-Commerce. Nie powinien więc odstawać od tego, co prezentujesz w innych kanałach komunikacji.
Projektując wiadomość z potwierdzeniem zakupu pamiętaj, że nie jest to nic nieznaczący mail. To wiadomość, którą otwiera większość kupujących online, i która jest dla nich cennym źródłem informacji. Stwórz ją więc tak, by wszystkie dane były łatwo dostępne, czytelne, a przede wszystkim kompletne.
Dobrze zaprojektowany mail z potwierdzeniem zamówienia ułatwia życie nie tylko klientom, ale i Tobie (a w zasadzie Twojemu działowi wsparcia posprzedażowego). Podejdź więc do tematu na poważnie i zaprojektuj go zgodnie z najwyższymi standardami.
Dobre praktyki w mailach z potwierdzeniem zamówienia – 6 przykładów z polskiego rynku
Skoro znamy już wszystkie elementy, które powinny znaleźć się w takiej wiadomości, nadeszła pora, by sprawdzić jak w praktyce wygląda dobre potwierdzenie zamówienie. Mamy więc dla Ciebie 6 przykładów takich wiadomości od marek, które naszym zdaniem robią to naprawdę dobrze. Sprawdźmy więc, jak wygląda∂a taki mail od Empik, My Rituals, Media Expert, Zalando, Notino i Ikea.
Empik – funkcjonalność i transparentność
Empik to nie tylko księgarnia i sklep z multimediami, ale dziś również jedna z większych platform marketplace w Polsce. Dlatego ich e-mail z potwierdzeniem zamówienia musi nie tylko informować o samym zakupie, ale też wyjaśniać, kto odpowiada za jego realizację. I właśnie to robi dobrze.
Już na samym początku wiadomości klient dowiaduje się, że zakupu dokonał u zewnętrznego sprzedawcy. To super ważne, bo wielu klientów może nawet nie zauważyć, że korzystają z marketplace’u, a nie kupują bezpośrednio od Empiku. Empik ucina w tym mailu wszelkie wątpliwości i komunikuje jasno, kto realizuje zamówienie i co będzie działo się dalej. A to buduje zaufanie.
Co więcej, na samej górze maila pojawia się graficzna oś etapów realizacji zamówienia – od „Zamówienie przyjęte” przez „Wysłane” po „Dostarczone”. Choć na tym etapie tylko pierwszy krok jest zaznaczony jako aktywny, to taki pasek pokazuje klientowi, że cały proces jest pod kontrolą i że w kolejnych krokach będzie dostawał informacje o postępie. Prosty zabieg, a działa świetnie – buduje poczucie przewidywalności i kontroli.
Dalej jest jeszcze lepiej: klient dostaje konkretną datę dostawy, podaną w formie przedziału czasowego („21.03.2025 – 24.03.2025”), co pozwala mu przygotować się na odbiór przesyłki.
Oprócz tego mail zawiera wszystkie podstawowe informacje:
- numer zamówienia,
- dane o produkcie (nazwa, cena, kategoria),
- koszt dostawy i łączna wartość zamówienia,
- adres dostawy, forma płatności i sposób dostarczenia (tu: InPost, paczkomat).
W dolnej części maila znajdziemy też linki do najważniejszych sekcji pomocowych: polityki zwrotów, kontaktu, regulaminu czy szczegółów zamówienia. A wszystko to bez zbędnego kombinowania, w klasycznej, uporządkowanej formie.
Na uwagę zasługuje też sposób komunikacji płatności – klient, który jeszcze nie opłacił zamówienia, dostaje wyraźny komunikat z przyciskiem do zapłaty i informacją o limicie czasu („5 dni”). To dobry sposób na ograniczenie porzuceń i przypomnienie o sfinalizowaniu zakupu.
Ten mail jest przejrzysty, informacyjnie pełny i zaskakująco praktyczny – a to w przypadku platformy z wieloma sprzedawcami jest wręcz kluczowe.
My Rituals – poczucie zaopiekowania od pierwszego kliknięcia
Niektóre marki dbają o każdy detal doświadczenia klienta – od pudełka po… potwierdzenie zamówienia. Tak jest właśnie z My Rituals. Już po samej treści e-maila widać, że mamy do czynienia z firmą, która wie, czym jest customer care na poziomie premium.
Co rzuca się w oczy na starcie? Ciepły, spokojny ton komunikacji. Zamiast sucho informować o zakupie, My Rituals zwraca się do klienta jak do osoby, którą dobrze zna: „Cieszymy się, że jesteś z nami”. Krótko, ale serdecznie. Widać tu świadomy, spójny język marki – i to jest duży plus.
Mail zawiera wszystkie kluczowe elementy, które powinny się znaleźć w potwierdzeniu:
- pełne dane zamówienia (produkty, cena, ilość, metoda dostawy),
- adres dostawy i forma płatności,
- informacja o statusie: „Twoje zamówienie zostało potwierdzone i jest przetwarzane”.
Ale to nie wszystko. Rituals wyraźnie pokazuje, co dzieje się dalej. Klient widzi, że jego zamówienie przechodzi przez określony proces – od potwierdzenia po wysyłkę. Dzięki temu nie musi się domyślać, na jakim etapie jest jego paczka, i nie ma potrzeby kontaktowania się z BOK-iem.
Na środku wiadomości wyróżnia się też przycisk „Śledź zamówienie”. To prosty, ale bardzo potrzebny element, który pozwala klientowi szybko sprawdzić, co dzieje się z jego paczką, bez konieczności logowania się do konta. To oszczędza czas i obniża liczbę zapytań do Twojego biura obsługi klienta.
Ciekawym rozwiązaniem jest również sekcja z najczęściej zadawanymi pytaniami, którą umieszczono bezpośrednio w treści maila. Zamiast kierować klienta na osobną stronę FAQ, My Rituals od razu odpowiada na dwie kluczowe kwestie: „Czy mogę zmienić zamówienie?” i „Jak długo trwa dostawa?”. To mały gest, który robi dużą różnicę, bo klient dostaje odpowiedzi zanim zdąży zapytać.
Na końcu znajdziemy też wygodne opcje kontaktu: Messenger, WhatsApp, infolinię – wszystkie w zasięgu jednego kliknięcia. Bez potrzeby przeszukiwania strony.
A na deser? Wizualna estetyka maila – minimalistyczna, elegancka, spójna z całą identyfikacją My Rituals. To nie jest tylko e-mail, to kolejny element doświadczenia, który utwierdza klienta w tym, że dobrze wybrał.
Media Expert – prostota, konkret i informacja w centrum
Media Expert nie sili się na wyszukane emocje, nie stawia na storytelling ani brandingowy połysk. I całkiem słusznie, bo w ich przypadku liczy się konkret. Klient złożył zamówienie i chce wiedzieć: co dalej? Media Expert odpowiada: „Twoje zamówienie zostało przyjęte do realizacji”.
Już na początku wiadomości klient dostaje jednoznaczną informację o statusie zamówienia. Nie ma tu żadnych niedopowiedzeń – wiadomo, że wszystko przebiegło pomyślnie i zakup trafił do systemu. Podana jest też konkretna data doręczenia, tą którą klient wybrał podczas składania zamówienia, co od razu pozwala zaplanować odbiór paczki. Jest to szczególnie ważne w przypadku większych lub cenniejszych produktów, takich jak pralka, czy telewizor.
Na plus działa też prosty i przejrzysty układ informacji o zamówieniu:
- lista produktów (z nazwą i kodem),
- ceny,
- suma końcowa,
- forma płatności (np. BLIK),
- metoda dostawy i dokładny adres odbioru.
Co ciekawe, nazwa każdego zamówionego produktu to link prowadzący bezpośrednio do jego karty produktowej. To sprytne i bardzo użyteczne. Klient jeśli ma choćby cień wątpliwości, czy na pewno zamówił odpowiedni model, może szybko to zweryfikować. Taki detal pozwala ograniczyć nieprzemyślane zwroty i zwiększa satysfakcję z zakupu.
Na uwagę zasługuje również blok przydatnych linków na dole wiadomości: „Śledź zamówienie”, „Anuluj zamówienie”, „Kontakt”. To właśnie one pełnią funkcję podstawowego CTA (call-to-action) w tym mailu. Są wyeksponowane, łatwe do kliknięcia i dobrze opisane. Nie ma tu miejsca na zgadywanie. Klient wie, co może zrobić i gdzie kliknąć.
Dobrze rozwiązano też temat informacji o zwrotach. Klient znajdzie nie tylko zasady reklamacji, ale również szacunkowy koszt zwrotu konkretnego produktu (w tym przypadku: 27,99 zł za wagę łazienkową). Do maila dołączono również regulamin sklepu w formacie PDF, co jest rzadkością, ale pokazuje, że marka gra fair i nie ukrywa szczegółów w czeluściach strony internetowej.
Całość może nie wygląda designersko, ale spełnia swoją rolę. To dobrze przemyślany mail operacyjny, który:
- ogranicza liczbę zapytań do BOK,
- zmniejsza liczbę błędów i nieporozumień,
- daje klientowi poczucie kontroli.
Jak widzisz, Media Expert stawia na konkrety. I dobrze na tym wychodzi.
Zalando – skuteczna komunikacja bez nadmiaru formy
Zalando to jeden z tych sklepów, który udowadnia, że prostota i przewidywalność są dla klienta ważniejsze niż graficzne fajerwerki. Ich mail z potwierdzeniem zamówienia nie jest przesadnie rozbudowany ani marketingowo przesycony i właśnie dlatego działa.
Na początku mamy jasny komunikat: „Otrzymaliśmy Twoje zamówienie”. Krótko, rzeczowo, bez zbędnych ceregieli. Klient wie, że wszystko poszło dobrze i może spokojnie czekać na kolejne kroki. Tuż poniżej pojawia się szacowana data dostawy (np. „wt., 15 lip – śr., 16 lip”), co pozwala zaplanować odbiór i ogranicza niepotrzebne pytania do BOK.
Zalando oferuje kilka metod płatności, w tym płatność z góry kartą, BLIK-iem, PayPalem czy przelewem. W tym konkretnym przypadku klient skorzystał jednak z opcji płatności odroczonej, co jest jasno zakomunikowane w treści maila. Klient dowiaduje się, że nie musi nic płacić teraz. Będzie mógł to zrobić w przeciągu 30 dni po otrzymaniu zamówienia. Taka forma płatności daje poczucie swobody, a Zalando świetnie to wykorzystuje, komunikując ten model jasno i bez zbędnych warunków „gwiazdką”.
Dalej jest równie dobrze:
- forma dostawy i punkt odbioru są wyraźnie zaznaczone (np. Paczkomat),
- podsumowanie zamówienia zawiera zdjęcie produktu, jego nazwę, rozmiar i cenę.
Na środku wiadomości znajduje się duży, czytelny przycisk „Sprawdź zamówienie”, który prowadzi bezpośrednio do konta klienta. Bez potrzeby szukania linków, numerów referencyjnych czy logowania się na nowo. Jeden klik i gotowe.
Na końcu znajdziemy też sekcję „Pomoc i kontakt” z linkami do strony pomocy.
Nie ma tu też żadnych rozpraszaczy ani nachalnych cross-selli (te ukryte są subtelnie pod linkiem “Stwórz zestaw”). Mail koncentruje się na tym, co dla klienta najważniejsze tu i teraz.
Całość dopasowana jest do urządzeń mobilnych – czytelna, wygodna, bez chaosu. A to ważne, bo większość użytkowników tego sklepu przegląda i kupuje na smartfonach.
Zalando doskonale rozumie, że e-mail z potwierdzeniem zamówienia to przede wszystkim narzędzie informacyjne. Klarowna treść, dobra nawigacja i transparentna komunikacja. To właśnie dzięki nim klienci czują się pewnie. I chętnie wracają.
Notino – samoobsługa bez logowania
Notino pokazuje, jak dobrze można zorganizować e-mail z potwierdzeniem zamówienia w dużym sklepie e-Commerce. Ich wiadomość to wzorcowy przykład połączenia funkcjonalności z dobrą strukturą i dużą samodzielnością po stronie klienta.
Mail zaczyna się standardowo, od podziękowania za zakupy i potwierdzenia, że zamówienie zostało przyjęte. Ale to, co dzieje się dalej, robi wrażenie. Na samej górze znajdują się trzy wyraźnie oznaczone przyciski:
- Śledź zamówienie
- Edytuj zamówienie
- Anuluj zamówienie
To świetne rozwiązanie, które daje klientowi realne poczucie kontroli. Bez konieczności logowania się na konto czy kontaktowania z BOK, można szybko zareagować – zmienić dane, odwołać zakup albo sprawdzić status przesyłki. W czasach, kiedy klienci oczekują natychmiastowej odpowiedzi, czy działania, Notino trafia dokładnie w punkt.
Dalej w wiadomości znajdziemy:
- pełne podsumowanie zamówienia (nazwa, zdjęcie, ilość, cena, forma dostawy),
- adres dostawy, forma płatności i całkowita wartość zamówienia,
- informację o sposobie dostarczenia (np. do Paczkomatu InPost).
Zamiast kierować klienta na stronę pomocy, Notino umieszcza krótkie sekcje informacyjne bezpośrednio w mailu, m.in. na temat usługi „Try it First” (czyli testowania próbek przed otwarciem produktu). To fajna wartość dodana, która może ograniczyć zwroty i jednocześnie wzmacnia zaufanie do marki.
Na koniec maila pojawiają się klasyczne informacje kontaktowe: telefon, e-mail, adres firmy, oraz załączony regulamin i dokument dotyczący ochrony danych osobowych. Dajemy więc duży plus za transparentność i uporządkowanie formalności.
Wizualnie? Jest czysto, przejrzyście, a całość dobrze wyświetla się na mobile. Bez zaskoczeń, bez błędów, bez ścian tekstu. Jest to po prostu dobrze zaprojektowany e-mail transakcyjny.
Notino udowadnia, że dobry e-mail z potwierdzeniem zamówienia to nie tylko potwierdzenie – to centrum zarządzania zakupem. Samoobsługa, przejrzystość, odpowiedzi na pytania zanim się pojawią. Wszystko jest tu na swoim miejscu.
IKEA – prosty e-mail, który odpowiada na wszystkie pytania
IKEA nie kombinuje. I bardzo dobrze. Ich e-mail z potwierdzeniem zamówienia jest dokładnie taki, jakim powinien być: czytelny, konkretny i pomocny. Nie próbuje zaskakiwać grafiką ani nie udaje newslettera. To czysta funkcjonalność i świetny przykład, jak uprościć komunikację z klientem do maksimum.
Wiadomość zaczyna się krótkim podziękowaniem i potwierdzeniem, że zamówienie zostało przyjęte. Następnie klient od razu dostaje najważniejszą informację: kiedy i gdzie odbierze swoje zamówienie. IKEA od razu wskazuje datę odbioru i punkt, w którym produkty będą czekać. Nie trzeba szukać ani dopytywać. To działa szczególnie dobrze w przypadku zamówień z odbiorem osobistym (a tych w IKEA jest całkiem sporo).
Dalej klient widzi:
- numer zamówienia i datę jego złożenia,
- dokładny adres punktu odbioru wraz z jego godzinami otwarcia,
- wybraną metodę dostawy i płatności (np. karta online),
- listę produktów – z nazwą, ceną i liczbą sztuk,
- łączną wartość zamówienia.
Całość jest ułożona w logiczny sposób, od ogółu do szczegółu. Dzięki temu klient może szybko sprawdzić, czy wszystko się zgadza, i nie musi przeszukiwać wiadomości w poszukiwaniu kluczowych informacji.
Uwagę zwraca także prosty, ale istotny komunikat: „Po zaksięgowaniu płatności, wyślemy Ci kolejną wiadomość z fakturą.” To mały gest, który buduje zaufanie i ogranicza pytania o dokumenty księgowe, ponieważ klient wie, czego się spodziewać i kiedy.
W dalszej części wiadomości znajduje się przycisk podpisany hasłem „Śledź i zarządzaj zamówieniem”. To rozwiązanie, które pozwala klientowi łatwo sprawdzić status realizacji zakupu lub zgłosić ewentualny problem.
Co ciekawe, choć mail wygląda bardzo prosto graficznie, jego układ sprawia, że całość czyta się bardzo intuicyjnie, także na telefonie. A to kluczowe, bo wiele osób otwiera tego typu wiadomości „na szybko”, stojąc w kolejce lub będąc w drodze do punktu odbioru.
Na końcu wiadomości IKEA dodaje też standardowe informacje kontaktowe, numer klienta i przypomnienie o dostępnych opcjach kontaktu. Nie ma tu przesytu treści, ale też niczego nie brakuje. Do swojego potwierdzenia zamówienia IKEA dołącza również wszelkie regulaminy, formularze odstąpienia i cenniki usług. Dając w ten sposób klientowi komplet danych.
IKEA pokazuje, że potwierdzenie zamówienia nie musi być efektowne, by działało skutecznie. Klient dostaje wszystkie informacje, których potrzebuje, w logicznej kolejności i w przyjaznej formie. A przecież właśnie o to chodzi.
Choć każda z opisanych marek działa inaczej, jedne sprzedają w modelu marketplace, inne stawiają na doświadczenie premium lub prosty odbiór osobisty, to wszystkie te maile mają wspólny mianownik. Są:
- czytelne – bez chaosu, ścian tekstu i zbędnych ozdobników,
- konkretne – klient od razu wie, co, gdzie, kiedy i jak,
- przydatne – zawierają linki do edycji, śledzenia lub anulowania zamówienia,
- spójne z marką – nawet jeśli są minimalistyczne, to utrzymane w stylu komunikacji firmy.
To nie są wiadomości, które trzeba „odszyfrowywać”. To e-maile, które obniżają liczbę zapytań do BOK, budują zaufanie i wspierają pozytywne doświadczenie zakupowe. Niezależnie od branży i grupy docelowej, każdy e-Commerce może się z nich czegoś nauczyć.
Co dalej po potwierdzeniu?
E-mail z potwierdzeniem zamówienia to jednak dopiero początek Twojej drogi do budowania pozytywnych doświadczeń pozakupowych. Czeka Cię jeszcze wysyłka wiadomości statusowych (o spakowaniu zamówienia, wysyłce, czy doręczeniu). Klient chce być na bieżąco z tym, co dzieje się z jego zakupami. Daj mu więc taką możliwość, wysyłając mu wiadomość, za każdym razem, gdy status jego zamówienia ulegnie zmianie.
Tak, jak w przypadku e-maila z potwierdzeniem, również pozostałe wiadomości transakcyjne powinny być na najwyższym poziomie i spójne z komunikacją marki.
Tutaj jednak droga się nie kończy. Możesz jeszcze bardziej podsycać pozytywne wrażenia pozakupowe wysyłając do swoich klientów prośbę o opinie, kody rabatowe lub sugestie produktów, które mogą im się spodobać. Pamiętaj jednak, że Twoje maile nie mogą być nachalne. Żyjemy w czasach, kiedy skrzynki mamy zapchane spamem napływającym z każdej strony. Zbyt częste wiadomości od Twojego sklepu mogą tylko wkurzyć klientów. A tego przecież nie chcesz. Podejdź więc do wysyłki takich maili z głową.
Nie samymi mailami e-Commerce żyje. Pamiętaj, że pozytywne doświadczenia pozakupowe możesz budować również w inny sposób, np. sprawną obsługą zwrotów i reklamacji oraz efektywnym supportem. To wszystko ma znaczenie i wpływa na to, czy klient ponownie Ci zaufa i wróci do Twojego sklepu, gdy będzie chciał kupić kolejny produkt z Twojej oferty.
Podsumowanie
Potwierdzenie zamówienia to coś więcej niż tylko techniczny komunikat. To ważny punkt komunikacji z klientem, który może wzmocnić zaufanie do Twojej marki albo… kompletnie je podważyć.
Dobrze zaprojektowany e-mail potrafi zaoszczędzić Twój czas, ograniczyć zwroty, zmniejszyć liczbę pytań do BOK i sprawić, że klient z przyjemnością do Ciebie wróci. Nie traktuj więc tej wiadomości jako obowiązkowej formalności. Potraktuj ją jako szansę na dobrą komunikację, budowanie relacji i pokazanie, że naprawdę dbasz o doświadczenie swoich klientów. Bo w e-Commerce nawet ZWYKŁY mail potwierdzający może mieć NIEZWYKŁĄ moc.
