Logistyka e-Commerce, a satysfakcja klienta: 5 przydatnych wskazówek

E-Commerce nie istnieje bez logistyki – bez względu na to jak bardzo chcielibyśmy odseparować te dwie branże, to i tak niewiele da się z tym zrobić. Jeśli tak jak ja lubicie porównania, to możecie wyobrazić sobie, że to po prostu dwie strony tej samej monety – każda jest inna, ale razem tworzą całość 😉

Wiem, że właściciele sklepów internetowych potrafią przeżywać prawdziwe frustracje w związku z logistycznymi wyzwaniami. Przyczyny takich sytuacji są naprawdę różne i nie spodziewam się, że ktokolwiek byłby w stanie omówić je wszystkie. Jednak bez względu na to jak szorstka potrafi być to relacja, warto pamiętać o tym, że na zadowolenie klientów z zakupów online wpływ ma całkiem duży.

Jakie działania lub zmiany około-logistyczne warto podjąć, by ulepszyć doświadczenia zakupowe i zyskać przychylność klientów? W dzisiejszym artykule chcę przedstawić top 5 wskazówek, które pomogą Ci zrobić dobre wrażenie na kupujących.

Lojalność przez duże L – jak to wygląda w sklepie internetowym?

Jeżeli zastanowimy się nad tym dlaczego w ogóle warto podjąć świadome i przemyślane działania w zakresie logistyki e-Commerce, to jedną z najważniejszych odpowiedzi będzie lojalność kupujących w stosunku do brandu i sklepu internetowego. A żeby faktycznie ją wypracować, trzeba się naprawdę postarać.

W dobie wysokiej konkurencyjności oraz oczekiwań konsumentów, nieustannie porównujących do siebie marki, ich komunikację, sposób działania i ofertę, prawdziwe oddanie klientów jest nie do przecenienia. A budują je oni nie tylko na podstawie swoich odczuć, ale przede wszystkim realnych doświadczeń. Te natomiast stają się ich udziałem, kiedy zamówienie trafia w ich ręce – i mogą ocenić nie tylko sam produkt, ale także wszystkie elementy jego realizacji: pakowanie, wysyłkę, jakość i szybkość dostawy czy… opcję zwrotu.

Każdy z wymienionych punktów to nic innego jak dobrze zorganizowane etapy procesu logistycznego, znanego również pod nazwą fulfillment. Podkreślam to, ponieważ chcę Ci uświadomić, że logistyka to integralna część strategii omnichannel, a nie tylko opcjonalne rozwiązanie dla branży e-Commerce.

Co więcej, według raportu BigCommerce oraz Google Global Consumer Report: current and future shopping trends, który powstał w tym roku, wśród zachęt zakupowych najbardziej preferowanych przez klientów znajdują się m.in. darmowa dostawa, bezpłatny zwrot oraz gratis dodawany do zamówienia. Czy nie mówi to samo za siebie?

Jak sprawić by logistyka pracowała na wysoką satysfakcję klienta?

Nic nie zrobi się samo, dlatego dobrze jest zacząć od przemyślenia dotychczasowych działań w tym obszarze i zastanowić się czy są elementy, nad którymi warto byłoby jeszcze popracować. I uwierz mi, wieloletnie doświadczenie lub doktorat z logistyki wcale nie będą tu kluczowe.

Zatem przejdźmy do tego, co tygryski lubią najbardziej: konkretów!

Przyciągnij wyglądem, a zatrzymaj… sposobem pakowania

Prawdą jest, że tym co bardzo często zwraca uwagę kupujących w pierwszej chwili jest wygląd produktu. Jego kolorystyka, czasem kształt, użyty wzór (lub jego brak), bywa że im bardziej niecodzienny tym większą cieszy się popularnością. Oczywiście, zamawiając coś z e-sklepu klienci poddają ocenie również skład, wielkość, zdjęcia i szczegółowy opis. Finalizacja zakupu oznacza, że to czego dowiedzieli się o produkcie na tym etapie odpowiada ich oczekiwaniom.

Twoim zadaniem jest natomiast zadbać o to, by to przekonanie podtrzymać. Staranne pakowanie, z dbałością o detale może Ci w tym pomóc… przynajmniej na dwa sposoby.

Po pierwsze, im lepiej zapakowane zamówienie tzn. wielkość i rodzaj opakowania dobrany do zawartości tym większe prawdopodobieństwo, że produkty dotrą do klienta w nienaruszonym stanie – to spojrzenie praktyczne. Po drugie, jeśli poświęcisz uwagę temu jak wizualnie prezentuje się pakowanie, to możesz zyskać kilka dodatkowych punktów.

Jako ludzie i klienci lubimy czuć się wyjątkowi – dlatego możesz postawić na opakowanie z logo marki, dorzucić podziękowanie za zakup z imieniem klienta, ale także zaoferować opcję pakowania na prezent jeszcze na poziomie realizacji zakupu. Moim zdaniem te działania największe znaczenie będą miały m.in. dla brandów z branży odzieżowej, kosmetycznej, jubilerskiej oraz tych pozycjonujących się w segmencie premium i wyżej.

Czas to pieniądz, a cena czyni cuda

Domyślasz się co będzie myślą przewodnią tego punktu? Szybkość dostawy zamówień i koszt ich wysyłki – bez wątpienia dwa najistotniejsze czynniki wskazywane przez klientów w obszarze ostatniej mili, wg. publikacji Ecommerce Delivery Benchmark Report 2021.

Kupujących w sklepach internetowych przekonuje nie tylko różnorodność czy komfort wyboru, ale właśnie cena i czas dostawy – klienci nie lubią przepłacać i nie lubią czekać, więc im lepiej zoptymalizujesz ten etap zakupu, tym więcej zyskasz. I możesz to zrobić na kilka sposobów:

1. Negocjacje z firmami kurierskimi i wybór najlepszej kosztowo oferty.
2. Częściowe ukrycie kosztów dostawy w cenie produktu, a dzięki temu niższa cena dostawy przy check-out’cie.
3. Ograniczone czasowo, ale powtarzające się promocje na dostawę np. dzień darmowej dostawy, darmowa dostawa po osiągnięciu minimalnej wartości zamówienia lub… darmowa dostawa dla uczestników programu lojalnościowego.

Czas realizacji dostawy będzie natomiast wynikiem szybkości przygotowania zamówienia do wysyłki oraz warunków ustalonych z dostawcami. W zależności od tego jakie rozwiązania stosujesz w swoim biznesie, możesz pokusić się o ich weryfikację i ewentualne udoskonalenia. Pamiętaj jednak, że w tym wypadku najważniejsza jest szczerość oraz czytelne informowanie klientów o realnym czasie otrzymania przesyłki już na poziomie sklepu internetowego.

Prosta obsługa zwrotów

Jak wielu rzeczy, tak również zwrotów w branży e-Commerce uniknąć się nie da. Ale można zrobić naprawdę sporo, żeby było to łatwe dla obu stron transakcji.

Duże znaczenie odgrywa tu polityka zwrotów, którą obowiązkowo powinieneś umieścić na stronie swojego sklepu internetowego. Wyznacza ona granice i ustala standardy zawrotu – maksymalny termin odesłania, czas potrzebny na weryfikację oraz wypłatę pieniędzy. Nie sil się na skomplikowany język, całość powinna być prosta, a jednocześnie konkretna.

A od strony logistycznej? Fajnym przykładem prostej obsługi zwrotów jest to, co oferuje firma Vans.

Zanim przejdę do omówienia samej procedury, to chcę zwrócić Twoją uwagę na jeszcze jeden szczegół: wydłużony czas przyjmowania zwrotów dla zamówień złożonych podczas najbardziej gorącego okresu tzw. wysokiego sezonu, między Black Friday a Świętami Bożego Narodzenia – bardzo pro jako element obsługi klienta!

Ich standardowy proces zwrotu zamówienia zaczyna się od jego zgłoszenia za pośrednictwem strony www, przy użyciu numeru zamówienia i adresu e-mail. W kolejnym kroku, można wybrać produkty, których z jakiegoś powodu nie chcemy.

Następnie wybieramy preferowaną metodę zwrotu: odbiór przez kuriera lub samodzielne nadanie w punkcie. Finalnie otrzymujemy etykietę zwrotu. Pakujemy zamówienie i… to by było na tyle. Żadnych dodatkowych formalności, dołączania faktury lub paragonu albo ręcznie wypełnionego formularza. Zwrot rusza w drogę, a po 3-4 dniach możemy spodziewać się informacji o jego rozpatrzeniu oraz zwrocie należności. Można? Można.

Lepiej zapobiegać niż leczyć – zadbaj o obsługę klienta

A tak właściwie, to o dobry tracking i aktualizowanie statusów. Spora część tego co dzieje się po złożeniu zamówienia to kwestia operacji magazynowych – składowania zapasów, zbierania i pakowania przedmiotów, generowania etykiet, wydania paczek kurierowi. Jeśli na którymś etapie procesu wystąpi problem, to musisz wiedzieć o tym nie tylko Ty, ale także klient.

Z punktu widzenia kupującego bieżące informowanie o tym, co dzieje się z jego zamówieniem, to komfort – bo wie czego może się spodziewać. Zamiast zastanawiać się czy przesyłka została już wysłana, sam może łatwo to sprawdzić, bez potrzeby wysyłania maila. To również korzyść dla sklepu, który nie musi odpowiadać na pytania dotyczące statusów, zamiast pracować biznesowo.

Pokaż, że naprawdę działasz

Rosnąca świadomość konsumentów w kolejnych obszarach życia, to coś z czym biznes musi się liczyć. Następująca zmiana pokoleniowa jest dobrze widoczna i półprawdy serwowane przez niektóre brandy przestają wystarczać. Klienci chcą mieć poczucie, że wiedzą od kogo kupują – potrzebują utożsamiać się z wartościami ulubionych marek, chcą by zabierały głos w ważnych społecznie i politycznie kwestiach, by jasno komunikowały swój wpływ na środowisko oraz to, jak zamierzają go minimalizować.

Jeśli pragniesz zdobyć ich lojalność, to warto przyjrzeć się temu, co do nich mówisz i pokazać, że faktycznie się starasz, choćby na poziomie logistyki. Mówisz, że Twój biznes jest eko? Zrezygnuj z plastikowych opakowań wysyłkowych, zwykłej taśmy i sztucznych wypełnień. Zaproponuj opcję wolniejszej dostawy – nie dlatego, że się spóźnia, ale dlatego, że samochód którym podróżuje jedzie z mniejszą prędkością, by ograniczyć wytwarzanie spalin. A jeśli chcesz pójść o krok dalej – zaangażuj się w program odbudowy środowiska i regularnie przekazuj tam część środków (np. od ceny dostawy). Dając taką możliwość swoim klientom budujesz obraz wartości stojących za Twoją firmą.

Podsumowanie

Należy pamiętać, że handel elektroniczny i obecność w internecie wymagają większej otwartości na zmiany oraz dynamizmu w działaniu, szczególnie by utrzymać satysfakcję klientów na wysokim poziomie. Warto więc wykorzystać wszelkie możliwości (także logistyczne), by efekt ten zmaksymalizować. Mam nadzieję, że dzisiejsze wskazówki okażą się przydatne i sprawią, że sięgniesz po więcej!