Prawo klienta: reklamacja, rękojmia, niezgodność towaru z umową

Chyba każdy z nas miał w życiu sytuację, kiedy gorączkowo poszukiwał paragonu czy faktury, żeby mieć możliwość zareklamowania kupionego produktu. Wiele osób niestety, ale nie zdaje sobie sprawy z możliwości, jakie daje prawo, przez co po pierwszej odmowie ze strony sklepu rezygnują z dalszej batalii o swoje prawa. Nie bez powodu użyłem określenia batalia, ponieważ dochodzenie swojej racji często może trwać tygodniami, a tak naprawdę coraz częściej sprawy lądują na wokandzie.

Wyrzucił Pan pudełko? Nic się nie stało, po prostu nie przyjmiemy reklamacji

Te słowa usłyszałem, gdy w mojej maszynce, zepsuł się port do ładowania i stwierdziłem, że muszę ją zareklamować. Zadzwoniłem do sprzedawcy, opisałem co się wydarzyło, po czym konsultant poinformował mnie, że prześle mi formularz reklamacyjny, który mam następnie dołączyć do reklamowanego sprzętu. Po wydrukowaniu pisma spostrzegłem informację, iż produkt musi zostać wysłany w oryginalnym opakowaniu, bo w przeciwnym razie reklamacja nie zostanie rozpatrzona. Dlatego też skontaktowałem się ze sklepem, żeby zapytać, na jakiej podstawie wymagają ode mnie oryginalnego opakowania. W odpowiedzi usłyszałem, że firma jest „dystrybutorem, a nie gwarantem” i moja wiadomość zostanie przekazana do serwisu, który podejmie decyzję. Następnego dnia otrzymałem informację z serwisu, która podtrzymywała stanowisko sklepu. Zgodnie z gwarancją „reklamacja towaru jest możliwa, tylko i wyłącznie, kiedy towar posiada oryginalne opakowanie”. Bezsensowne argumenty obsługi sklepu, wywołały u mnie chęć walki z tym małym, zawirusowanym systemem, który kieruje się abstrakcyjnym regulaminem.

Upór bezsensowny nabiera sensu, gdy jest trwały

Usiadłem do komputera i trafiłem na kilka artykułów dotyczących właśnie kwestii związanych z reklamacją. Dowiedziałem się, że faktycznie w karcie gwarancyjnej może być zapis, który nakłada na konsumenta wymóg posiadania oryginalnego opakowania w przypadku reklamacji. Wynika to z faktu, że jeżeli dany punkt nie łamie prawa polskiego to zależy on od gwaranta. Jednak dalej nie mogłem się zgodzić z tym bzdurnym przepisem, ponieważ w przypadku zakupu czterech 60 calowych telewizorów musiałbym wynająć składzik, żeby mieć możliwość zachowania kartonów. Na całe szczęście, kiedy pierwsze, burzliwe emocje opadły, a rozsądek zaczął znowu prawidłowo funkcjonować, przeczytałem kolejne zdanie, które na nowo rozświetliło te odmęty prawnego absurdu.

Otóż zgodnie z ustawą z dnia 27 lipca 2002 r. (Dz.U. 2002 nr 141 poz. 1176) okazało się, że mogę dochodzić swoich praw nie tylko na mocy gwarancji, ale także na mocy „Reklamacji z ustawy” (niezgodność towaru z umową). Przepisy te na całe szczęście konsumentów stoją nad wewnętrznymi regulaminami sprzedawców, dzięki czemu każdy z nas ma realne oręże do walki w tego rodzaju sytuacjach.

Zdobyte informacje pozwoliły mi na rozpoczęcie drugiej rundy. Wysłałem do sklepu informację, że faktycznie w przypadku powołania się na gwarancję muszę posiadać oryginalne opakowania, jednakże z racji powołania się na niezgodność towaru z umową takie pudełko jest niepotrzebne. W odpowiedzi otrzymałem ponownie informację, że sprawa zostanie przekazana serwisowi oraz na wszelki wypadek obsługa dodała, że do rozpatrzenia reklamacji jest potrzebne oryginalne pudełko i karta gwarancyjna, a w przypadku negatywnej decyzji pokrywam koszty transportu. Taka informacja mnie nie usatysfakcjonowała, ponieważ oznaczała, że reklamacja zostanie, tak czy inaczej, odrzucona nawet bez sprawdzenia faktycznego powodu. W związku z tym przez kilka dni dzwoniłem i pisałem maile do obsługi sklepu, która, musiała przyjąć moją rację za słuszną. W końcu po kilku dniach otrzymałem informację, iż „po długich negocjacjach serwis zgodził się przyjąć reklamację bez oryginalnego opakowania”. Po otrzymaniu tej wiadomości bardzo starannie zapakowałem maszynkę w kilka folii bąbelkowych, włożyłem do pudełka, a wolne przestrzenie wypchałem gazetą. Specjalnie zadbałem o każdy detal, żebym po kilku dniach nie usłyszał, że maszynka uległa uszkodzeniu podczas transportu, a to wszystko przez brak oryginalnego opakowania, musiałem być przygotowany na każdą ewentualność.

Niestety po 2-ch tygodniach zostałem poinformowany, że reklamacja została rozpatrzona negatywnie, ponieważ uszkodzenie powstało z mojej winy. Zależało mi na maszynce, więc zgodziłem się na odpłatną naprawę i przelałem całą należną kwotę. Po około tygodniu kurier przywiózł mi paczkę, jednak w tej samej chwili, w której ją otrzymałem stwierdziłem, że coś jest nie tak. Okazało się, że maszynka po naprawie została zapakowana w to samo pudełko z jedną małą różnicą. Mianowicie nie było żadnej folii bąbelkowej, nie było żadnej gazety, tylko maszynka luzem wrzucona do pudełka. Najgorsze w tym wszystkim było to, że na przodzie był panel dotykowy do regulacji długości, który został po prostu uszkodzony.

Skontaktowałem się ponownie ze sklepem, który upierał się, że musiała zajść jakaś pomyłka, bo normalnie zawsze pakują sprzęt starannie. Swoją drogą pomyłką było skorzystanie z usług tego sklepu, no ale jak to mówią „mądry Polak po szkodzie”. Zapytałem co w takim układzie zamierzają zrobić, no i w końcu dowiedziałem się, że w ramach rekompensaty pokryją koszt naprawy.

Z racji, iż sklep nie wyszedł sam z siebie z żadną inicjatywą, a dodatkowo zaproponowano mi mało poważne rozwiązanie stwierdziłem, że czas na rundę numer trzy. Przez kolejne dni nie dawałem za wygraną, dzwoniłem, mailowałem i w końcu udało mi się porozmawiać z właścicielem sklepu. Nie znał sprawy, więc mu ją pokrótce przedstawiłem, po czym stwierdził, że nie wierzy w to co słyszy i obiecał rozwiązanie całej sprawy w ciągu godziny. Faktycznie jego słowa miały przełożenie na czyny i w ciągu 20 minut usłyszałem w słuchawce znajomy głos konsultanta, który zaproponował zwrot gotówki albo możliwość wyboru innego sprzętu. Miałem złe doświadczenia z tym sklepem, ale wyszedłem z założenia, że skoro popełnili tyle błędów, to teraz będą chuchać i dmuchać na pozytywne załatwienie sprawy.

Wybrałem lepszą maszynkę, dopłaciłem 100 zł i z nadzieją oczekiwałem na kuriera. Mijały kolejne dni, a ja czułem, że znowu moja cierpliwość jest poddawana próbie. Po tygodniu skontaktowałem się ze sklepem i usłyszałem, że jeden z pracowników zachorował i moje zamówienie zostało przeoczone. Zapytałem z ironią czy mam czekać na to, aż pracownik wróci z chorobowego, czy ktoś w końcu łaskawie zakończy tę farsę. Na całe szczęście mój telefon skutkował wysłaniem towaru jeszcze tego samego dnia.

Na tym sprawa się nie zakończyła, ponieważ dopiero po otrzymaniu towaru, stwierdziłem, że czas na rundę numer 4. Skontaktowałem się ze sklepem i przedstawiłem dokładnie jakie koszty poniosłem w związku z ich niedbalstwem. Uwzględniłem koszty przesyłek, koszt naprawy, koszt połączeń telefonicznych i wystosowałem pismo z żądaniem zwrotu pieniędzy. Tak naprawdę nie spodziewałem się, że uda mi się w pełni dojść swoich praw, ale o dziwo zostałem poproszony o numer konta, żeby sklep mógł zwrócić wszystkie wyszczególnione wydatki. Nie wiem, czy taka finalizacja sprawy była możliwa dzięki temu, że byłem bardzo uparty i namolny (41 wysłanych maili, 32 wykonane telefony) czy w końcu ktoś poszedł po rozum do głowy i stwierdził, że od początku miałem rację, teraz to nieistotne.

Ciąg dalszy historii

Pod koniec zeszłego roku wspólnie z narzeczoną stwierdziliśmy, że to już czas zamówić zmywarkę, gdyż oboje mamy dosyć tego ciągłego mycia. Długo nie czekając ustaliliśmy budżet i zabrałem się za poszukiwanie odpowiedniego sprzętu. Następnego dnia byliśmy już w sklepie, żeby złożyć zamówienie. W normalnych warunkach zamówiłbym sprzęt przez internet, ale akurat promocja obowiązywała tylko w sklepie stacjonarnym, stąd nasz wybór.

Dzień później pojechaliśmy do sklepu i zamówiliśmy zmywarkę, a sprzedawca poinformował nas, że termin dostawy przypada za tydzień od dnia dzisiejszego. Mimo, że to stosunkowo długi czas, stwierdziliśmy, że skoro przez pół roku żyliśmy bez niej to te kilka dni nas nie zbawi.

Umówionego dnia narzeczona poinformowała mnie, że sprzęt został dostarczony. Tak więc jak tylko wróciłem do domu przystąpiłem do montażu. Po rozpakowaniu zmywarki okazało się, że na obudowie jest bardzo mocne wgniecenie, które w opakowaniu było kompletnie niewidoczne. Zadzwoniłem do biura obsługi klienta, gdzie dowiedziałem się, że to nasza wina, ponieważ przyjęliśmy towar i pozostaje nam jedynie reklamacja.

Nie wyobrażałem sobie, że będę czekać co najmniej 2 tygodnie na rozpatrzenie sprawy, która jest oczywista. Poprosiłem o rozmowę z kierownikiem, który poinformował mnie, że wystarczy napisać maila, a następnie kurier przywiezie nowy sprzęt, a uszkodzony zabierze. Po rozmowie, zrobiłem zdjęcia po czym przesłałem je wraz z opisem na wskazany adres mailowy. W odpowiedzi zostałem poinformowany, że w ciągu 2-ch dni ktoś się ze mną skontaktuje.

Musi Pan czekać tyle ile będzie to konieczne…

Po 3 dniach skontaktowałem się z BOK’iem, gdzie usłyszałem, że sprawa jest w toku i muszę czekać. Czwartego i piątego dnia konsultanci dalej informowali mnie, że sprawa została skierowana do odpowiednich osób… Pod koniec szóstego dnia trafiłem na konsultanta, który znał już temat i obiecał, że następnego dnia ktoś się ze mną skontaktuje.

Faktycznie kolejnego dnia zadzwonił do mnie kierownik zmiany, który poprosił o przesłanie zdjęć, ponieważ nie ma ich w mailu. Jak się okazało przez tydzień obsługa działu reklamacji przesyłała mojego maila dalej, no i zrobili to jeszcze nieumiejętnie, ponieważ nie dołączyli załączników. Po chwili kierownik zadzwonił ponownie i poinformował mnie, że reklamacja została rozpatrzona pozytywnie, ale muszę przyjechać do sklepu żeby przedstawić dokument zakupu i podpisać kolejny druczek.

Nie miałem zamiaru czekać, więc od razu udałem się do sklepu, gdzie wspólnie z kierownikiem ustaliliśmy kolejny termin dostawy, za 5 dni. Przy drugiej dostawie od razu poprosiłem kuriera, żeby pokazał mi całą zmywarkę. Było to bardzo dobre posunięcie, gdyż długo nie musiałem szukać, żeby moim oczom ukazało się kolejne wgniecenie. Kurier spisał protokół i obiecał, że kolejnego dnia dział logistyki będzie się z nami kontaktować. Nauczony poprzednią obietnicą kontaktu, sam zadzwoniłem do sklepu, tylko tym razem bezpośrednio do kierownika. Nie ukrywał zaskoczenia i obiecał, że załatwi sprawę, jak najszybciej. Jednocześnie poinformowałem go, że na początku roku wyjeżdżamy i nie będzie nas z 3 tygodnie, także musimy zamknąć przed końcem roku.

Po kilku godzinach kierownik poinformował mnie, że kolejna dostawa odbędzie się 30 grudnia. Poprosiłem go, żeby dołączył jakąś adnotację do zamówienia – dla logistyki. Chodziło mi o to, że jeżeli kurier zauważy jakąkolwiek wadę to niech nie bierze kolejnej zmywarki, tylko przyjedzie zabrać tę co zalega u mnie w domu już 3 tygodnie.

Zgodnie z informacją kierownika, kurier przyjechał o godzinie 17 i jak się okazało, także z uszkodzonym sprzętem. Moje poirytowanie było tak duże, że od razu pojechałem do sklepu. Tego dnia miałem okazję trafić na kierowniczkę całego sklepu. Dokładnie przytoczyłem jej całą sprawę, po czym zaczęła gorączkowo szukać rozwiązania. Poinformowałem ją, że chcemy teraz zamknąć tą nieudaną transakcję, bo nie ma najmniejszego sensu tego ciągnąc. Jak się okazało nie było to możliwe, gdyż sprzętu nie było fizycznie w sklepie. Zaproponowałem, że spiszemy oświadczenie na mocy, którego 30 grudnia zamkniemy kwestie finansowe, a 31 grudnia kurier odbierze od nas sprzęt. Moja propozycja została zinterpretowana, jako próba oszustwa “nie mogę Panu uwierzyć na słowo, że wyda Pan sprzęt kurierowi”. Nie miałem już siły na dalsze przepychanki dlatego zgodziliśmy się, żeby kurier przyjechał do nas między 10 – 11, a następnie znowu przyjedziemy do sklepu, żeby odzyskać pieniądze.

Kolejnego dnia czyli 31 grudnia, dochodziła godzina 11, a dalej nikogo nie było, co więcej nikt do nas nawet nie zadzwonił, z jakąkolwiek informacją. Około 11.30 zadzwoniłem do sklepu, gdzie okazało się, że nie ma żadnego zlecenia na nasz adres i że dzisiaj nie ma szans, żeby jakikolwiek kurier do nas przyjechał. Nie czekaliśmy chwili, tylko od razu wsiedliśmy w samochód i w ciągu 20 minut byliśmy w sklepie. Przez 2 godziny staraliśmy się wpłynąć na obsługę, żeby w końcu zdali sobie sprawę z ilość popełnionych błędów i żeby zatrzymali tą karuzelę nieporozumienia..

Fakt, że zostaliśmy wielokrotnie wprowadzeni w błąd, a nawet jawnie oszukani przez kierowniczkę sklepu nie był dla obsługi wystarczającym powodem do akceptacji naszych argumentów. Tak, jak pisałem w poprzednim artykule są sytuacje, kiedy nie jestem w stanie odpuścić, szczególnie kiedy widzę rażące błędy po drugiej stronie. Na szczęście przed upływem trzeciej godziny znalazł się wybawca. Był nim kurier, który mimo ukończenia pracy zgodził się pojechać z nami do domu, żeby zabrać tą nieszczęsną zmywarkę. Oczywiście pani kierownik, która dała się poznać, jako zarzucająca oszustwo – oszustka, nie mogła rozstać się z nami bez stosownego podsumowania “Skoro znalazł się kurier to możemy teraz zwrócić Państwu pieniądze, bo przecież nie uciekną Państwo kurierowi ze zmywarką”.

Podsumowanie

Mimo iż odzyskaliśmy pieniądze, to niesmak pozostanie. Stwierdziliśmy, że sprawa musi zostać opisana i skierowana zarówno do działu reklamacji, ale także do właścicieli owej firmy. Wbrew pozorom znalezienie kontaktu do właścicieli firmy, posiadającej ponad 250 placówek było trywialne i trwało zaledwie minutę. Finalnie moje pismo zamknęło się w 7 stronach A4 oraz posiadało 10 załączników w postaci zdjęć. Stwierdziłem, że wskażę każdy element w procesie obsługi klienta, który jest archaiczny i zdecydowanie niedostosowany do obecnych standardów rynkowych. Po prawie dwch tygodniach od wysłania pisma, zadzwoniła do mnie Pani z owego sklepu i zaproponowała rekompensatę za stracony czas oraz poniesione koszta, w wysokości 200 zł. Przyznam, że ciężko mi ocenić czy ta propozycja jest adekwatna czy też nie. Głównie z powodu negatywnych emocji, które towarzyszyły kontaktom ze wspomnianą firmą. Fakt jest jeden znowu sprawdza się podejście, w którym nie możemy odpuszczać. Mimo, że człowiekowi się czasami już nie chce albo ma wrażenie, że trafił na mur nie do przeskoczenia, to mimo wszystko trzeba próbować.

Opisana wyżej historia mogłaby mieć całkowicie inne zakończenie, gdyby nie błędy zarówno po stronie ludzkiej, jak i proceduralnej. Ogólnie rozumiany rozwój musi uwzględniać wszystkie składowe. Najlepszym porównaniem, choć może trochę abstrakcyjnym jest kulturysta, który latami buduje swoją sylwetkę jednak ciągle zapomina o jednym elemencie. Tym elementem są nogi, które wraz z przypływem siły w rękach coraz bardziej słabną, aż w końcu nie mają energii, żeby utrzymać ten postęp, który nastąpił.