Potwierdzenie zamówienia towaru – czyli jak dbać o pozytywne odczucia posprzedażowe klientów

Rozwój sprzedaży w internecie przyczynił się do powstania ogromnej ilości sklepów internetowych — zarówno tych dopieszczonych, zbudowanych z ogromną starannością, jak i tych mniej prosprzedażowych, zrobionych metodą chałupniczą, przez studentów po godzinach lub między imprezami. Na szczęście tych pierwszych jest coraz więcej — rynek wymusza zmiany i e-sklepy przygotowane niedbale dostosowują się do zmian lub upadają.

O ile na rynku widać zmiany w kwestii designu, o tyle w zakresie doświadczeń zakupowych i pozakupowych niestety większość sprzedających nadal nie przykłada do nich większej wagi. W efekcie po dokonaniu zakupu mail który przychodzi do klienta, bywa niejednokrotnie nieczytelny lub – co gorsza – uniemożliwia np. poprawę danych zamówienia. W poniższym artykule wskażę mocne i słabe strony wiadomości pozakupowych, które funkcjonują na polskim rynku e-Commerce.

Potwierdzenia zamówienia towaru

Potwierdzenie zamówienia towaru jest dokumentem zawierającym dane o ilości i rodzaju zakupionych produktów, sposobie wysyłki oraz łącznej kwocie do zapłaty. Jest ono zarazem potwierdzeniem zawarcia umowy, która wiąże sprzedającego z klientem w zakresie dostarczenia określonego produktu lub usługi. Czy można pozwolić sobie na to, aby tak istotny dokument wyglądał, jak stworzony szybko na kolanie? Oczywiście nie! Niestety jak pokażą poniższe przykłady, zarówno małe sklepy jak i giganci rynku sprzedaży online niejednokrotnie nie popisują się zarówno dbaniem o formę jak i treść. W efekcie klient otrzymuje maila, który nie przysparza pozytywnej opinii firmie, w której właśnie dokonał zakupu.

Tagomago

Tagomago jest jedną z pierwszych perfumerii internetowych działającą w polskim e-Commerce. Wiele lat doświadczenia w dostarczaniu klientom produktów, połączone z licznymi nagrodami za wzorową obsługę, pozwala mieć nadzieje, że każdy etap realizacji zamówienia będzie niemalże idealny.

Ostatnio zdecydowałem się na zakup produktu w tym sklepie. Jak duże było moje zaskoczenie, kiedy mail z potwierdzeniem zamówienia wyglądał, jakby został napisany w notatniku przez ucznia gimnazjum. Nie można zarzucić mu czytelności, ale czy tak powinien wyglądać mail od jednego z prekursorów sprzedaży kosmetyków w Polsce? Mam co do tego wątpliwości. Na plus na pewno należy zaliczyć fakt dobrze uwypuklonych danych do kontaktu z firmą, natomiast same elementy składowe zamówienia wyglądają fatalnie. W efekcie nie można szybko znaleźć najpotrzebniejszych informacji.

Euro Ogród

Euro Ogród to stosunkowo mały sklep internetowy specjalizujący się, jak sama nazwa wskazuje, w sprzedaży produktów do ogrodu. Wraz z rozpoczęciem sezonu wiosennego w moim ogrodzie, zapadła decyzja o zakupie nowego węża ogrodowego. Jako sprzedawcę wybrałem tę firmę. Po złożeniu zamówienia spotkało mnie bardzo pozytywne doświadczenie — kolejne maile przychodziły w ciekawej formie graficznej, z ładnie zaakcentowanymi elementami, w których po kliknięciu byłem przenoszony na stronę, gdzie mogłem zmienić np. adres dostawy lub skontaktować się ze sprzedawcą. Wszystko przygotowane jest w przyjemnej dla oka formie, łatwej do nawigacji i zawierającej najważniejsze elementy identyfikujące zamówienie. Firma wykonała kawał dobrej roboty, w przygotowaniu takiego szablonu e-mail, dzięki czemu wzmacnia pozytywne doświadczenia związane z zakupem.

AppStore

Po złożeniu zamówienia w sklepie Apple, na adres email podany podczas zakładania konta trafia bardzo proste potwierdzenie wraz z fakturą. To, co jest charakterystyczną cechą produktów tego producenta, znalazło tu odzwierciedlenie — całość wygląda czytelnie i elegancko. Klient na każdym etapie kontaktu z firmą spotyka się z podobnym przekazem graficznym i marketingowym, dzięki czemu łatwo jest mu utożsamić te elementy z Corporate Identity firmy.

Spotify

Spotify to jeden z największych portali udostępniających muzykę online. Od firmy, która swoim zasięgiem i usługami dociera na każdy koniec świata, można oczekiwać wyjątkowych doznań zakupowych. Niestety tutaj przychodzi rozczarowanie. Ich potwierdzenie wykupienia subskrypcji premium wygląda bardzo prosto, ale w moim odczuciu jest dalekie od bycia czytelnym. Mogę domniemać, że najważniejsze dla projektantów tego szablonu e-mail było zapewnienie pełnej zgodności ze wszystkimi klientami pocztowymi, ale przygotowanie czegoś tak prostego nie przystoi firmie, która działa tylko w kanale online i planuje opanować cały świat. Co gorsza, patrząc na ich portal i aplikację, mam wrażenie, jakby cała energia została włożona w przygotowanie produktów, a całkowicie pominięto elementy posprzedażowe, które trafiają do klienta. A to one na dobrą sprawę mają go utwierdzić w przekonaniu, że warto płacić co miesiąc za korzystanie z usługi abonamentowej.

MacGameStore

MacGameStore to jedna z większych platform sprzedażowych oferująca gry dedykowane na platformę MacOS. Po dokonaniu zamówienia każdy z klientów otrzymuje maila z potwierdzeniem. W moim odczuciu jest to jedno z najlepiej przygotowanych potwierdzeń, z jakim się spotkałem. Poza rzeczami oczywistymi typu nazwa produktu, kwota, sposób dostawy itp. otrzymujemy ciekawie wyglądającą szatę graficzną z odnośnikami do mediów społecznościowych. Spośród przedstawionych dzisiaj przykładów, tylko MacGameStore, postanowił wykorzystać potęgę social media do promowania zakupów dokonanych w sklepie, lub kontaktu z firmą. W efekcie klient może pochwalić się znajomym o dokonanym zakupie, ewentualnie w razie jakichkolwiek problemów — skontaktować się ze sprzedawcą z wykorzystaniem Facebooka lub Twittera. Potwierdzenie przyjęcia zamówienia wzór ma tutaj świetny.

Podsumowanie

Jak pokazują powyższe przykłady, e-sprzedawcy w swojej walce o klienta tak bardzo skupili się na dobrym zaprojektowaniu sklepu i ścieżki zakupowej, że zapomnieli o ciekawym i czytelnym przedstawieniu maili potwierdzających dokonany zakup i potwierdzenie realizacji zamówienia. Tylko nielicznym udało przygotować się naprawdę dobrze, na dodatek zgodnie z zakładaną strategią budowy wizerunku sklepu i marki w sieci.

Należy pamiętać, że mail z potwierdzeniem realizacji zamówienia jest tak samo ważny, jak wygląd opakowania, w którym klient otrzyma zamówiony towar. Jeśli sklep chce dbać o klienta na każdej płaszczyźnie, nie może zaniedbywać tak ważnego elementu, jakim jest komunikacja posprzedażowa.