Przygotuj swoją firmę na wdrożenie platformy B2B

Masz pomysł. W tym roku wdrożysz swój sklep internetowy B2B! Sprawa nie jest jednak taka prosta. Nie możesz pójść do pierwszej lepszej agencji e-Commerce i wydać rozkaz “Zróbcie mi platformę sprzedażową!”, bo w zwyczajnie w świecie nie będzie ona wiedziała gdzie zacząć. Twoja organizacja może też nie podołać takiemu nagłemu przedsięwzięciu. Bo przecież na wdrożenie platformy B2B trzeba zorganizować budżet, uporządkować pozostałe procesy w Twojej firmie, a dodatkowo przekonać handlowców i klientów, że ta zmiana się opłaci. Wdrożenie ad hoc nie ma więc szans na powodzenie. Do budowy sklepu internetowego B2B trzeba się dobrze przygotować. Jeśli tego nie zrobisz, ryzykujesz całkiem pokaźną sumkę.

Od czego zacząć wdrożenie platformy B2B?

Wdrożenie B2B to zazwyczaj duża inwestycja. Oczywiście jej całkowity koszt zależy od bardzo wielu czynników. Jednak nie ma się co oszukiwać. Porządnego sklepu internetowego dla biznesu nie zbudujesz za kilka stówek. Za kilkadziesiąt tysięcy już prędzej. W związku z tym, jakby nie było wysokim kosztem, projekt wdrożenia platformy sprzedażowej musi mieć jakiś mierzalny efekt. Nie chcesz przecież inwestować tak dużej kwoty, a później nie wiedzieć, czy ta inwestycja się opłaciła. 

Po co wdrażasz sklep internetowy B2B?

Za planem budowy e-Commerce stoi zazwyczaj (a przynajmniej powinien) jakiś konkretny cel. Może to być zwiększenie sprzedaży, obniżenie kosztów bieżących przedsiębiorstwa, a nawet rozszerzenie obszaru działalności o nowe rynki zbytu. 

Masz już swój nadrzędny cel wdrożenia platformy B2B? W takim razie pora przejść dalej i określićzałożenia i hipotezy, które staną się Twoimi miernikami sukcesu (KPI – ang. Key Performance Indicators). Za przykład możemy tu podać liczbę klientów, których uda Ci się przekonwertować z offline’u do online’u, wartość zamówień (handlowiec vs platforma), liczbę zrealizowanych zamówień, liczbę nowych klientów pozyskanych dzięki e-sklepowi itd. 

Twoje KPIs zależeć będą od celu wdrożenia, jaki określiłeś sobie wcześniej. I to właśnie je będziesz mierzył i weryfikował po wdrożeniu swojego sklepu, żeby ustalić, czy Twoja inwestycja we wdrożenie platformy B2B się opłaciła czy też nie. 

Bez tego nie warto zawracać sobie głowy tworzeniem platformy sprzedażowej. Wdrażanie sklepu internetowego dla samego jego wdrażania nie ma sensu.

KPI mają jeszcze jedną ważną zaletę. Są one świetną podstawą do rozwoju platformy e-Commerce i driverem działań marketingowych.

Przygotuj się na ewentualne problemy

Wdrożenie platformy B2B to dosyć złożony projekt i całkiem spora zmiana dla organizacji. Nic więc dziwnego, że po drodze możemy natknąć się na różnego rodzaju przeszkody i problemy. Do takich najbardziej oczywistych trudności możemy zaliczyć źle obliczony budżet, niepoprawnie rozpoznane potrzeby na starcie i niewłaściwie dobraną agencję. Każdy z tych problemów może prowadzić do znacznego wydłużenia czasu wdrożenia, znacznie przekroczonego budżetu, a nawet do zawieszenia całego projektu. Równie niebezpieczne może być zatrudnienie niewłaściwej osoby na stanowisko Project Ownera. Źle prowadzone wdrożenie po stronie organizacji może spowodować, że zakończy się ono klapą,

Warto więc pomyśleć o tych trudnościach zawczas i przygotować się na ich ewentualne wystąpienie. Jak? Na przykład planując budżet wdrożenia załóż sobie pewien bufor błędu. Jeśli obawiasz się, że wybrana przez Ciebie agencja nie będzie tą właściwą, zainwestuj w technologię, która umożliwia Ci zmianę firmy wdrożeniowej na dowolnym etapie prac. Zatrudniając e-Commerce managera, odrób pracę domową i wybierz osobę doświadczoną, a nie tą z najniższymi wymaganiami finansowymi.  

Jest jeszcze jeden problem, który naszym zdaniem jest tym najbardziej niebezpiecznym, a jest to brak wysiłku włożonego we wdrożenie. Mamy tu na myśli wysiłek organizacji taki jak:

• działania zmierzające do pozyskania nowych klientów, 
• przekonania starych partnerów do składania zamówień poprzez platformę,
• usystematyzowania procesów wewnątrz firmy,
• przygotowanie spójnej polityki cenowe itd.

Wdrożenie sklepu B2B wiąże się ze zmianą dotychczasowego procesu sprzedaży. Zmienia się więc rola handlowców, co może wzbudzić bunt z ich strony. 

Żeby uniknąć takich problemów musisz włożyć w tej projekt całkiem sporo czasu i energii. Twoje wdrożenie nie powiedzie się, jeśli “porzucisz” je zaraz po podpisaniu umowy z agencją wdrożeniową. Ty, jako właściciel tego projektu musisz się do niego przyłożyć. Bez Twojego wkładu ta inwestycja nie ma szans na sukces.

Kto powinien przeprowadzić projekt cyfryzacji sprzedaży w Twojej firmie?

Wdrożenie platformy B2B to ogromy projekt, który, jak już pewnie się domyślasz, nie dotyczy wyłącznie jednego działu w Twoim przedsiębiorstwie. Owszem, sklep internetowy najbardziej zmieni Twój pion handlowy. Jednak bez zmian w księgowości, marketingu czy na magazynie się nie obejdzie. Wdrożenie e-Commerce odbije się (miejmy nadzieję, że pozytywnie) na całej Twojej organizacji. 

Dlatego też w proces transformacji cyfrowej Twojego przedsiębiorstwa powinni być zaangażowani wszyscy. Oczywiście, inicjatorem takiej zmiany będzie zapewne “góra”, czyli zarząd bądź właściciel, ale brać udział w tym projekcie będą wszyscy, bez wyjątku.
Księgowa nie będzie musiała wystawiać ręcznie dokumentów sprzedaży, e-Commerce zrobi to za nią automatycznie. Magazyn będzie musiał przeorganizować swoją pracę, czy szybciej realizować zamówienia internetowe. Marketing będzie musiał przenieść część swojego budżetu z papierowych katalogów i targów na reklamy internetowe i SEO. 

Warto jednak mieć jedną osobę, która taką zmianę będzie nadzorować. Zazwyczaj jest to osoba o zacnym tytule – e-Commerce manager. Niestety bardzo często firmy B2B (i nie tylko), które decydują się na wdrożenie platformy sprzedażowej, delegują na to stanowisko osobę z marketingu (bo w końcu umie w te internety), albo kogoś, kto ma akurat najnowszego iPhone’a. To duży błąd. Te osoby, może i poruszają się sprawnie w sieci i znają nowinki ze świata mobile, jednak nie zawsze mają one wystarczająco wiedzy biznesowej i technologicznej, by sprawnie przeprowadzić w firmie transformację cyfrową.

I tutaj mała uwaga. Oczywiście możesz skorzystać z usług konsultanta. Pamiętaj jednak, że nie warto zrzucać na niego całej odpowiedzialności. Konsultant nie zna Twojej organizacji tak dobrze, jak Ty, czy ktokolwiek z wewnątrz Twojej firmy, nie zrobi więc on dla Ciebie wszystkiego. Zatrudnienie konsultanta e-Commerce w formie doradcy, jest jak najbardziej OK. Jednak jeśli chcesz, żeby to on był liderem cyfrowej zmiany w Twoim przedsiębiorstwie, porządnie zastanów się czy warto. 

Z naszej perspektywy, lepiej jeśli e-Commerce managerem, osobą odpowiedzialną za wdrożenie, jest ktoś z wewnątrz Twojej organizacji, ktoś kto będzie pracował w niej dłużej, a nie tylko na kilka miesięcy konsultacji.

Jak wpisać platformę B2B w cyfrowy ekosystem Twojej firmy? 

E-Commerce nie będzie zapewne pierwszym cyfrowym narzędziem w Twojej organizacji. Masz już pewnie jakiś system księgowy, może korzystasz z jakiegoś ERPa, a Twój magazyn obsługiwany jest przez WMSa. Dodając do tego zestawu sklep internetowy robi Ci się całkiem pokaźna kolekcja narzędzi, dzięki którym Twoja firma funkcjonuje. Jeśli jednak nie połączysz ich jakoś zgrabnie, to z dużym prawdopodobieństwem tylko utrudnią Ci one pracę. 

Narzędzie typu ERP, czy WMS to nie jedyne systemy, które musisz połączyć ze swoim e-Commerce’em. Może być tak, że masz już sklep B2C i dopiero planujesz wdrożenie platformy B2B. Może być też tak, że teraz chcesz wdrożyć e-hurtownie, a w przyszłym roku e-sklep dla klientów indywidualnych. Może być również tak, że masz już e-Commerce B2B, który działa na rynku polskim, a teraz planujesz wdrożenie niemieckojęzycznej wersji tej platformy, by rozszerzyć swoją działalność na Niemcy, Austrię i Szwajcarię. Każdy z tych scenariuszy oznacza, że będziesz sprzedawał swoje produkty za pośrednictwem kilku platform e-Commerce jednocześnie. A to już nieco komplikuje sprawę. 

Dlatego, jeśli Twoja technologia Ci na to pozwala, warto pracować w tym obszarze w ramach jednego ekosystemu. Umożliwia to na przykład Magento 2. Silnik ten posiada funkcję Multistore, dzięki której stworzysz dowolną liczbę sklepów, które będziesz mógł obsługiwać z poziomu jednego panelu admina. Niestety nie każda platforma e-Commerce na to pozwala, dlatego zwróć na to uwagę podczas wyboru technologii dla swojego pierwszego sklepu. 

Rola handlowców w e-Commerce?

Bardzo często to właśnie sprzedawcy i przedstawiciele handlowi są największymi blokerami transformacji cyfrowej firm B2B. I jakoś nas to nie dziwi. Ich niechęć do platform sprzedażowych wynika z bardzo oczywistej rzeczy. Wysokość wynagrodzenia takiego handlowca zależy od premii, jaką otrzyma. A ta przecież uzależniona jest od ilości sprzedanych przez niego produktów. Jeśli więc część jego sprzedaży ma przenieść się do internetu, to jego premia na tym ucierpi. Jeżeli więc spojrzysz na to z jego perspektywy, obawa przed wdrożeniem w firmie sklepu internetowego jest całkiem zasadna.

Można jednak zmniejszyć wątpliwości i niechęć handlowców, odpowiednio się z nimi komunikując i angażując ich w cały ten proces. 

To, w jaki sposób obwieszczasz plan wdrożenia platformy B2B ma znaczenie. Jeśli na forum firmy powiesz, że tworzycie sklep internetowy, żeby zwolnić część przedstawicieli handlowych, to nie masz co liczyć na entuzjazm z ich strony. Jeżeli jednak zakomunikujesz, że chcecie wdrożyć narzędzie (e-sklep), które usprawni im pracę i zmniejszy ich narastający stos zamówień, to z dużym prawdopodobieństwem chętnie Ci w tym całym procesie transformacji cyfrowej pomogą.

Handlowcy to ogromne źródło wiedzy o klientach. Wykorzystaj więc ich doświadczenie, by zaprojektować taką platformę B2B, z której będą chcieli korzystać Twoi klienci biznesowi.

Po wdrożeniu sklepu online rola handlowców w organizacji się zmienia. Przestają oni zajmować się zbieraniem pojedynczych zamówień i przepisywaniu ich do systemu. Tą rolę przejmuje platforma sprzedażowa. Twoi przedstawiciele handlowi mogą zająć się innymi, ważniejszymi kwestiami, takimi jak pozyskiwanie nowych klientów, czy obsługą partnerów VIP.

Jak wdrożenie platformy B2B wpłynie na Twój marketing?

To oczywiście zależy od tego, jak silną masz markę i jakie działania promocyjne podejmujesz dzisiaj. Na pewno Twój dział marketingu otrzyma trochę nowych zadań. Dojdą kwestie związane z SEO, social mediami, reklamami Google Ads itd. 

Bardzo możliwe, że część z tych rzeczy już robisz. W przypadku platformy internetowej będą one musiały przybrać trochę inną formę. Pamiętaj jednak, że sklep internetowy B2B sam w sobie może pozytywnie wpłynąć na Twoją markę. W końcu firma handlowa z e-Commerce, brzmi bardziej nowocześnie, niż typowy PHU reprezentowany przez armię przedstawicieli handlowych.

Jak przekonać klientów do korzystania z platformy B2B?

Na nic Ci supernowoczesny e-Commerce, jeśli Twoi klienci nie będą chcieli z niego korzystać. Niestety z takim właśnie problemem boryka się spora liczba polskich sklepów B2B. Z czego wynika ten problem? 

Gorsza oferta na platformie sprzedażowej

Niektóre firmy zapominają o tym, że warunki handlowe w ich sklepie internetowym powinny być takie same, jak te oferowane przez ich handlowców. Dlaczego Twój klient miałby złożyć swoje zamówienie samodzielnie poprzez Twój nowy e-Commerce, skoro przedstawiciel handlowy sprzeda mu te same produkty taniej? Dlatego tak istotne jest odpowiednie przygotowanie polityki cenowej i zaimplementowanie jej na Twojej platformie B2B.

Sklep internetowy nie działa poprawnie

Klienci biznesowi, tak samo jak indywidualni, potrzebują żeby platforma zakupowa, z której korzystają była intuicyjna i szybka w obsłudze. Wbrew pozorom user experience ma w handlu biznesowym ogromne znaczenie. Zakupowcy Twojego partnera biznesowego to ludzi z krwi i kości, którzy na co dzień robią zakupy w sklepach internetowych B2C. Przyzwyczaili się oni do pewnego standardu i oczekują równie dobrych doświadczeń na platformach, z których korzystają w pracy zawodowej. Twój sklep B2B nie może więc wyglądać jak Excel i działać z prędkością Neostrady na modemie Sagem F@st (czyt. bardzo wolno). Zadbaj więc o wysoki poziom UX swojej platformy sprzedażowej, a Twoi klienci biznesowi na pewno nie będą od niej stronić.  

Opór przed zmianą

Jako ludzie raczej nie lubimy zmian. Jest to nasz naturalny mechanizm. Nie powinno więc nikogo dziwić, że nie wszyscy Twoi klienci będą się rwać do zmiany sposobu składania zamówień w Twojej firmie. Jednak jeśli odpowiednio zakomunikujesz imkorzyści, jakie będą mieli korzystając z Twojej platformy B2B, nie będą stawiać zbytniego oporu.

Ważne jest tutaj, abyś zastanowił się nad swoim celem. Ilu klientów (i jakich) chcesz skonwertować? Czy ta liczba jest rzeczywiście realna. Czy na pewno chcesz przekonywać wszystkich na siłę? Czy masz klientów, którzy na 100% nie będą korzystać z zakupów online? To są pytania, na które musisz sobie odpowiedzieć. 

Nigdy nie będzie tak, że przekonasz wszystkich swoich klientów do tej zmiany. Zapewne masz klientów, którzy z tych czy innych przyczyn nie mogą sobie pozwolić na zakupy przez internet. Może jakaś grupa produktów, które oferujesz jest na tyle personalizowana, że jej sprzedaż online nie ma po prostu sensu. 

To, czy Twoi klienci będą korzystać z Twojej platformy B2B zależy w dużym stopniu od Twojej komunikacji w tym temacie. Jeżeli Twoi partnerzy biznesowi nie będą wiedzieli po co w ogóle mają korzystać z Twojego sklepu online, co im to da, i w ogóle jak mają to robić, Twoja transformacja cyfrowa po prostu się nie uda.

Podsumowanie

Wdrożenie platformy e-Commerce B2B to spora inwestycja. Warto więc się do niej dobrze przygotować. Nie chcesz przecież, żeby ten proces przypominał spacer po rozżarzonym węglu. Jeśli dobrze odrobisz swoje zadanie domowe przed wdrożeniem, same prace programistyczne będą przebiegać sprawnie.

Pamiętaj jednak, że Twoje przygotowanie nie może skończyć się na zorganizowaniu budżetu i wypełnieniu briefu. Do projektu, jakim jest transformacja cyfrowa, trzeba dobrze również przysposobić całą organizację. Od przeorganizowania procesów wewnątrz firmy, przez opracowanie polityki cenowej, po edukację handlowców i klientów. Czeka Cię więc sporo pracy. Trzymamy kciuki za powodzenie tej misji.

I pamiętaj! Jeśli będziesz potrzebować pomocy, zawsze możesz skorzystać z konsultacji u naszego CEO, Marka Kicha.