Kim jest Twój klient B2B i czego od Ciebie chce

Jeszcze parę lat temu handel B2B wyglądał zupełnie inaczej. To przedstawiciel handlowy jeździł od firmy do firmy i szukał nowych klientów dla swojego przedsiębiorstwa. Później to też on przyjmował, czy to mailowo, czy telefonicznie zamówienia, a następnie wprowadzał je do systemu, by magazyn mógł je poprawnie zrealizować. Jednak wraz z postępem technologicznym, ten proces uległ zmianie. Teraz to klient B2B szuka potrzebnych mu produktów w internecie, samodzielnie składa zamówienie online i czeka na jego szybką dostawę. Jako właściciel firmy handlowej, który chce uruchomić e-Commerce B2B, musisz więc przeredagować swoją strategię dotarcia do klienta. Stare metody już się nie sprawdzą. Żeby jednak zrobić to dobrze, powinieneś poznać swojego klienta na nowo. Kim jest współczesny konsument B2B i czego oczekuje od sklepu internetowego, w którym robi zakupy biznesowe? 

Kim jest klient B2B?

Nie musimy chyba wspominać, że klient biznesowy różni się od tego indywidualnego. Robiąc zakupy, czy to online, czy offline, klient B2B zaopatrza swój biznes. Klient B2C natomiast kupuje na własny użytek. Nic więc dziwnego, że obie te grupy znacznie się od siebie różnią. 

Klient B2B to nie jest jedna osoba

Mimo że w swoich raportach widzisz jedną firmę, klient biznesowy to nie jest jedna osoba. Nawet w niewielkich organizacjach (5-10 zatrudnionych) decyzję zakupową podejmuje kilka osób. Może to wyglądać tak, że stażystka szuka ofert, a szef dokonuje finalnej transakcji, bo to przecież on dzierży dostęp do firmowego konta. 

W większych organizacjach sprawa komplikuje się jeszcze bardziej. Według różnych statystyk komitet zakupowy w sektorze B2B to średnio 6-8 osób. Tak, aż 8 osób może mieć wpływ na końcową decyzję o zakupie. Co gorsza są to osoby na różnych stanowiskach, z różnymi specjalizacjami, różną mocą decyzyjną i różną znajomością technologii. Zwracają więc oni  uwagę na inne elementy Twojej oferty. Stażysta zbierze wszystkie oferty z rynku, jej kierownik wybierze z nich, te które spełniają ustalone wymagania, dyrektor techniczny zwróci uwagę na ich dopasowanie do pozostałych komponentów, CFO spojrzy na zamówienie pod względem ceny, a prezes podejmie finalną decyzję. Już w tej sytuacji jest niemałe zamieszanie, a uwzględniliśmy tylko 5 osób w tej ścieżce decyzyjnej. W dużych korporacjach jest to jeszcze bardziej zagmatwane. 

Przygotowując strategię sprzedaży internetowej, musisz wziąć to pod uwagę. Zrób porządny research i stwórz persony dla swojego biznesu. Pamiętaj, żeby uwzględnić wszystkie osoby, które po stronie Twojego klienta B2B biorą udział w procesie podejmowania decyzji. Jeżeli swój biznes B2B prowadzisz już od jakiegoś czasu, zapewne masz już przygotowane persony. Rozpoczynając sprzedaż online, warto, żebyś je sobie odświeżył uwzględniając ich biegłość poruszania się po Internecie, sklepy online, które odwiedzają i miejsca w sieci, gdzie szukają informacji. 

Klient B2B długo podejmuje ostateczną decyzję

Wynika to z kilku czynników. Po pierwsze, w cały proces po stronie Twojego klienta B2B zaangażowane jest całkiem sporo osób. Twoja oferta musi przejść przez ręce każdej z nich. Nic więc dziwnego, że trochę może to potrwać. Po drugie, decyzje zakupowe w firmach są skrupulatnie analizowane, w końcu w grę wchodzą zazwyczaj niemałe pieniądze. Dlatego zwykle klient B2B porównuje kilka ofert. A to, jak możesz się domyśleć, zajmuje sporo czasu. Po trzecie, osoby decyzyjne w firmach są dość często bardzo zajęte. Jeśli decyzja zakupowa nie ma krytycznego znaczenia dla ich biznesu, może niestety być przekładana w zależności od jej miejsca na liście priorytetów. 

Warto, żebyś zastanowił się, jak możesz ułatwić swoim klientom podjęcie finalnej decyzji. Zacznij od szczegółowych informacji o sprzedawanych produktach. Żeby uprościć proces zatwierdzania zamówień przez przełożonego, możesz wprowadzić funkcję kompletowania koszyka przez jednego użytkownika i automatyczną jego wysyłkę do osoby, która potwierdza jego kompletność i prawidłowość. Sposobów na ułatwienie życia klientom swojego e-Commerce B2B jest wiele. Wejdź w buty swojego konsumenta B2B i zastanów się, w którym miejscu na ścieżce zakupowej możesz mu jeszcze pomóc. Pamiętaj, że customer journey Twojego klienta B2B zaczyna się jeszcze przed wejściem na stronę Twojego sklepu. Nie zapomnij więc o marketingu i SEO.

Klient B2B się zmienia

Jak wyobrażasz sobie osobę, która podejmuje decyzje zakupowe w przedsiębiorstwie? Zapewne masz przed oczami mężczyznę po pięćdziesiątce, który dzwoni do zaprzyjaźnionego przedstawiciela handlowego, żeby dokonać zakupu. Kiedyś może i tak było. Teraz sytuacja jednak się zmienia. 

Według danych DHL zebranych w Kompleksowym poradniku dla e-commerce B2B, Milenialsi (osoby urodzone w latach 1980-1996) odpowiadają obecnie za 73% wszystkich decyzji zakupowych B2B. To nie są już starsi panowie w garniturach, załatwiający biznesy przez telefon (i to stacjonarny!). Decyzje zakupowe firmowych podejmują teraz osoby, które wszelkie zakupy, czy to prywatne, czy służbowe, wolą robić przez Internet. Weź to pod uwagę projektując strategię dla swojego e-Commerce B2B. 

Skoro już wiesz kim jest współczesny klient B2B, pora przejść do tego, czego oczekuje on od Twojej platformy e-Commerce.

Czego oczekuje od Ciebie klient B2B?

Żeby Twój e-Commerce B2B mógł sprzedawać na zadowalającym poziomie, musi spełniać wymagania współczesnych klientów biznesowych. W grę wchodzą zarówno oczekiwania związane z ofertą, jak i te dotyczące funkcjonalności, czy wyglądu witryny. To jednak tylko ogólniki. Czego tak dokładnie oczekuje klient B2B od platformy zakupowej?

Dobrego doświadczenia zakupowego

na poziomie zbliżonym, do tego, którego na co dzień doświadcza, robiąc zakupy w sklepach internetowych B2C. Intuicyjna nawigacja, przyjazny design i sprawna obsługa zamówień. To tylko kilka z elementów, których nie może zabraknąć w Twoim e-Commerce B2B. Czasy, kiedy platformy sprzedażowe B2B to był tylko trochę ładniejszy Excel, już dawno minęły. Obecnie sklep internetowy B2B musi być łatwą w obsłudze platformą, na której klient będzie mógł samodzielnie dokonać zakupu, bez większych problemów, konieczności telefonowania do handlowca, czy długotrwałego oczekiwania na ofertę.

O UX w sklepach B2B moglibyśmy napisać osobny artykuł, poniżej znajdziesz jednak kilka ważnych porad, dzięki którym zapewnisz swoim klientom B2B dobre doświadczenia zakupowe.

Może być też tak, że Twój klient B2B w swoim procesie zaopatrzenia korzysta z jakiegoś systemu e-Procurement. W takim przypadku będzie on oczekiwał od Ciebie katalogu PunchOut, dzięki któremu zintegruje Twoją ofertę ze swoją platformą zakupową, a nie sklepu internetowego B2B.

Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej o tym rozwiązaniu, przeczytaj nasz artykuł o katalogu punchout.

Indywidualnych cenników i promocji

Negocjacje cenowe to nieodłączny element sprzedaży B2B. Jeśli więc handlując offline, oferujesz swoim klientom zindywidualizowane oferty, to samo powinieneś udostępnić im za pośrednictwem Twojego sklepu internetowego. Jeżeli tego nie zrobisz, Twoi klienci B2B nie będą raczej skorzy do korzystania z Twojego e-Commerce. I jakoś nas to nie dziwi. 

Warto więc, żebyś na etapie tworzenia briefu uwzględnił taką funkcjonalność. Wbrew pozorom nie jest to nic trudnego. Większość platform e-Commerce, które posiadają moduły B2B, indywidualne rabatowanie ma “w pakiecie”. Nie musisz więc kodować tej funkcji od zera. Zaoszczędzisz w ten sposób czas i pieniądze.  

Pamiętaj, że jeżeli chcesz wdrożyć sklep B2B, musisz wybrać taką platformę e-Commerce, która ułatwi Ci ten proces i umożliwi zaimplementowanie wszystkich “smaczków”, charakteryzujących handel B2B. Możesz rozważyć wdrożenie Magento. Silnik ten oferuje wiele gotowych modułów, m.in. indywidualnego rabatowania, dzięki którym swój e-Commerce będziesz mógł uruchomić szybciej i taniej.

Bezpieczeństwa swojego biznesu

Możesz zastanawiać się, w jaki sposób to Ty masz zapewnić bezpieczeństwo swoich klientów B2B, przecież nie tym się zajmujesz. Niby tak, ale… jest kilka kwestii w handlu między przedsiębiorstwami, które mogą zaważyć na bezpieczeństwie jednej ze stron. 

Po pierwsze, terminowość dostaw. Wyobraź sobie sytuację, w której Twój klient B2B zamawia u Ciebie produkty, które które stanowią jedne z komponentów produkowanych przez niego towarów. Jeśli zamówione u Ciebie produkty nie dotrą do niego na czas, będzie on musiał wstrzymać produkcję. A to oznacza znaczne straty. Czy zamówi on u Ciebie ponownie? Jeśli nie jesteś jedynym producentem tych komponentów, raczej na to nie licz. Warto więc, żebyś zadbał o wszystkie kwestie związane z logistyką dostaw. Zaufana firma logistyczna i sprawny magazyn to podstawa.

Po drugie, bezpieczeństwo danych. Składając zamówienie w Twoim e-Commerce, klient B2B przekazuje Ci pewne dane. Są to zarówno dane osobowe, jak i wrażliwe informacje biznesowe. W końcu wiesz co dokładnie u Ciebie kupuje, w jakich ilościach itd. W razie ataku hakerskiego, czy wycieku danych, te informacje mogą dać osobom niepożądanym sporo informacji o biznesie Twojego klienta. A tego napewno by on nie chciał. Zadbaj więc o bezpieczeństwo swojej witryny. Uruchom uwierzytelnianie dwuskładnikowe, zainwestuj w serwery z zaufanego źródła, zabezpiecz e-Commerce przed atakami DDoS, regulatnie prowadź audyty bezpieczeństwa swojego sklepu. W tej kwestii nie oszczędzaj. Wszelkie uchybienia mogą Cię tu sporo kosztować.

Chyba nie warto ryzykować.

Jeżeli rozważasz wdrożenie swojej platformy sprzedażowej na Magento, przeczytaj nasz artykuł: Czy Magento jest bezpieczne?

Szczegółowych danych produktowych

Robiąc zakupy przez Internet, nie możemy kupowanych produktów dotknąć, przymierzyć, czy powąchać. Dlatego tak istotne z punktu widzenia kupującego, również tego B2B, są kompletne dane produktowe. Mamy tu na myśli nie tylko krótką specyfikację techniczną, ale również zdjęcia, szczegółowe opisy, instrukcje obsługi, zaświadczenia, certyfikaty itp. Klient B2B, który dokonuje zakupu chce mieć pewność, że produkt, który dodaje do koszyka jest w pełni zgodny z jego oczekiwaniami. Zapewnij więc swoim użytkownikom komplet informacji niezbędnych do podjęcia decyzji zakupowej. 

Jeżeli w swoim katalogu produktów masz całkiem sporo pozycji warto, żebyś zastanowił się, czy wdrożenie PIM nie będzie dla Ciebie dobrym rozwiązaniem. Tego typu narzędzie pozwala na sprawne tworzenie i zarządzanie danymi produktowymi oraz ich dystrybucję do wszystkich kanałów sprzedażowych. Dzięki temu będziesz miał lepszą kontrolę nad kompletnością swoich informacji produktowych. 

Wygodnych metod płatności

Jakie sposoby płatności powinieneś zapewnić swoim klientom? Standardowo, odpowiedź brzmi “to zależy”. Od czego? Od tego jakie preferencje w tej kwestii mają Twoi klienci. Zrób dokładny research dostępnych rozwiązań, zapytaj swoich obecnych klientów B2B w jaki sposób chcieliby opłacać swoje zamówienia. 

Nie musisz ograniczać się do jednej bramki płatniczej. W swoim nowym sklepie B2B możesz podpiąć ich wiele. Szybki przelew, BLIK, płatność kartą, PayPalem, czy kredyt kupiecki. Wszystko jest możliwe. Pamiętaj jednak, żeby nie przesadzić. Nie chcesz przecież na etapie płatności przytłoczyć swoich użytkowników. Z resztą za każdą taką implementację będziesz musiał zapłacić. Dlatego daj swoim klientom te metody płatności, których oczekują. Ani mniej, ani więcej.

Sprawnego kontaktu z obsługą klienta

Wdrożenie e-Commerce B2B nie oznacza, że teraz Twoja sprzedaż będzie działać w 100% bezobsługowo. W końcu każdy może mieć wątpliwości przy wyborze, a i jakieś reklamacje na pewno też wpadną. Bez sprawnej obsługi klienta się nie obejdzie. 

Jest wiele metod kontaktu, jakie można podpiąć w sklepie internetowym B2B. Zwykły formularz kontaktowy, konsultacja telefoniczna 24/7, live chat, czy asystent AI. Opcji jest wiele. Pewnie, możesz zaimplementować je wszystkie, jednak będzie to trochę kosztować. Dlatego warto, żebyś dokładnie przeanalizował dostępne opcje i wybrał te, które będziesz w stanie zrealizować na wysokim poziomie. 

Obsługa klienta to nie tylko narzędzie, które podpinasz do swojego sklepu B2B. To również ludzie, którzy ten system obsługują. Nie musisz jednak od razu zatrudniać całej armii osób, która będzie odbierać telefony i odpowiadać przez live chat. Pamiętaj, że dzięki wdrożeniu e-Commerce B2B Twoi przedstawiciele handlowi mają więcej wolnego czasu. Przekazanie im obsługi przed i posprzedażowej może okazać się całkiem niezłym pomysłem. 

Klient B2B nie jest taki straszny jak go malują

Nikt nie zaprzeczy, że sprzedaż do klienta biznesowego różni się od sprzedaży do klienta indywidualnego. Mówimy tu o większych pieniądzach, większej liczbie osób decyzyjnych i kompletnie innych motywacjach. Pamiętaj jednak, że Twoi klienci B2B to też ludzie. Chcą oni szybko i wygodnie dokonać transakcji, i zapłacić możliwie jak najmniej za dobrej jakości produkty.  

Nie musisz się ich obawiać. Jeśli najpierw zrobisz porządny research, a dopiero później zabierzesz się za planowanie wdrożenia swojego e-Commerce B2B masz dużą szansę na zbudowanie sklepu, który będzie spełniał oczekiwania Twoich klientów. A co za tym idzie, będzie sprzedawał.