Czego oczekują klienci Twojego e-Commerce B2C?

Wraz z rozwojem technologii związanych ze sprzedażą elektroniczną, wzrosły również wymagania klientów B2C związane z funkcjonowaniem sklepów internetowych. Czasy, w których prosty sklep oferujący dostawę wyłącznie za pośrednictwem Poczty Polskiej był wystarczający, już dawno minęły. I całe szczęście. Teraz zakupy online wyglądają zupełnie inaczej. Zasady dyktują klienci. Jeśli Twój sklep nie spełnia ich oczekiwań, z dużym prawdopodobieństwem Twój internetowy biznes polegnie.

Zbadaj potrzeby swoich klientów B2C

Wiesz kto jest Twoim klientem? Do kogo kierujesz swoją ofertę? Odpowiedź “do wszystkich”, raczej w niczym Ci nie pomoże. Aby sprawnie prowadzić handel elektroniczny, trzeba dogłębnie poznać swoją grupę docelową i stale monitorować jej potrzeby. Bez szczegółowej wiedzy na temat bieżących oczekiwań swoim klientów, ciężko będzie Ci odpowiednio dopasować do nich swoją ofertę.

Zobacz też artykuł: Platformy e-Commerce ranking.

Dokładna analiza danych Twojego e-Commerce jest konieczna, żeby poznać Twoją konkretną grupę docelową. Klienci poszczególnych sklepów mogą się od siebie znacznie różnić. Sklep z ciuchami dla niemowląt nie trafi raczej, do singla pasjonującego się ekstremalną jazdą na motocrossie. Istnieje jednak taka grupa oczekiwań, która łączy niemal wszystkich e-konsumentów.

Czego od e-Commerce oczekują klienci B2C?

Przede wszystkim łatwej i szybkiej drogi do finalizacji zamówienia. Na to jednak składa się całkiem sporo czynników. O co warto zadbać, żeby zaspokoić potrzeby i wymagania użytkowników Twojego e-Commerce?

Dobry user experience

To, jakie doświadczenie ma użytkownik podczas korzystania z Twojego sklepu internetowego ma ogromne znaczenie. Jeśli z Twojej platformy korzysta się sprawnie, wszystkie funkcje działają poprawnie, a produkt przez Ciebie oferowany spełnia potrzeby i wymagania użytkownika z dużym prawdopodobieństwem przejdzie on całą ścieżkę zakupową. Jeśli jednak Twój sklep ładuje się powoli, ma 15 kroków, które trzeba przejść, żeby sfinalizować transakcję, a na końcu każe użytkownikowi zapłacić przelewem tradycyjnym, raczej nie spodziewaj się dużej liczby zamówień.

To tylko kilka elementów, które mają wpływ na dobre doświadczenia użytkowników Twojego e-Commerce. 

Projektując UX swojego sklepu internetowego musisz wziąć pod uwagę wiele czynników takich jak branża, w której działasz, grupa docelowa, do której kierujesz swoją ofertę, czy branding, którym się posługujesz. Nie ma jednego uniwersalnego szablonu, który będzie w 100% skuteczny dla każdego e-Commerce. Zresztą, czy chciałbyś mieć sklep identyczny jak Twoja konkurencja? Raczej nie. 

Projektowanie user experience to złożony proces, który można podzielić na kilka etapów. Jeśli jesteś ciekaw jak nasi designerzy podchodzą do tworzenia dobrych doświadczeń użytkowników e-Commerce, przeczytaj artykuł Projektowanie UX sklepu internetowego. Proces krok po kroku.

Szczegółowe informacje produktowe

Robiąc zakupy w internecie polegamy na tym co widzimy. Nie mamy możliwości dotknięcia, czy powąchania produktu. Swoje decyzje zakupowe opieramy w dużym stopniu na zdjęciach, opisach i specyfikacjach technicznych dostępnych na stronie. Dlatego tak istotny, z punktu widzenia klienta B2C, jest dostęp do pełnych i rzetelnych informacji o produkcie. Jeśli przeglądając ofertę Twojego sklepu internetowego użytkownik znajdzie na niej wszystkie niezbędne do podjęcia decyzji zakupowej informacje jest duże prawdopodobieństwo, że wybrane produkty zamówi właśnie u Ciebie. Jeżeli jednak tych informacji zabraknie, raczej nie zaryzykuje pieniędzy i po prostu uda się do Twojej konkurencji. 

Zapewnienie wyczerpujących i aktualnych  informacji produktowych nie jest zadaniem łatwym. Szczególnie jeśli w swojej ofercie masz tysiące pozycji. Na szczęście na pomoc przychodzi PIM. Product Information Management to narzędzie, które ułatwia wprowadzanie, modyfikowanie i dystrybuowanie danych produktowych. Dzięki niemu zapewnisz swoim klientom komplet informacji niezbędnych do podjęcia decyzji zakupowej. 

Spersonalizowane doświadczenie użytkownika

Personalizacja już od kilku lat jest wiodącym trendem w e-handlu. E-klienci B2C, mimo, że są sceptycznie nastawieni do przekazywania swoich danych sklepom internetowym, chcą otrzymywać dostosowane do siebie oferty i rekomendacje. Spersonalizowana strona główna, produkty podobne, czy dynamiczny pricing to tylko kilka ze sposobów, dzięki którym możesz dopasować swój sklep internetowy pod konkretnego użytkownika.  

Mogłoby się wydawać, że personalizacja doświadczeń użytkownika w Twoim sklepie internetowym jest trudna do wdrożenia. Na szczęście tak nie jest. Na rynku znajdziesz wiele narzędzi, dzięki którym w swoim e-Commerce zaimplementujesz rekomendacje produktowe, dynamiczny pricing, czy personalizację konta klienta. 

Szeroki wybór metod płatności i dostawy

Czasy, w których za zamówienie internetowe płaciło się przelewem tradycyjnym, a paczki odbierało na poczcie już dawno minęły. Współczesny e-konsument ma w tej kwestii znacznie wyższe wymagania. 70% kupujących online jako preferowaną formę płatności wybiera szybki przelew (np. PayU, Tpay, czy Przelewy24),  aż 58% wybiera płatności mobilne (np. BLIK). Jeśli w Twoim sklepie zabraknie tych form płatności, będziesz musiał liczyć się z tym, że na etapie realizacji zamówienia duża część Twoich użytkowników będzie rezygnować z zakupów. Warto, żebyś zwrócił również uwagę na płatności odroczone. Ta metoda zyskuje coraz większą popularność wśród polskich e-klientów. Obecnie korzysta z niej 12% kupujących online.

Podobnie sprawa wygląda w przypadku dostaw. Szeroki wachlarz dostępnych opcji jest kluczowy, aby sprostać wymaganiom współczesnego klienta B2C. Warto więc śledzić trendy i obserwować rynek logistyczny. W ten sposób będziesz w stanie zapewnić swoim użytkownikom te metody dostawy, których oczekują. Z raportu Gemius e-Commerce w Polsce 2022 wynika, że najczęściej wybieraną formą dostawy jest wysyłka do Paczkomat® inPost (81%). Na drugim miejscu plasuje się dostawa kurierem do domu lub pracy (23%), na trzecim odbiór zamówienia w punkcie partnerskim (17%). Jeśli wdrożysz w swoim sklepie te trzy metody dostawy, na pewno spełnisz oczekiwania większości użytkowników swojego sklepu internetowego.

Wygodne zwroty

Jako e-konsumenci przyzwyczailiśmy się już do zwrotów oferowanych przez największych graczy na rynku e-Commerce. Etykieta zwrotna dostarczona wraz z zamówieniem, możliwość odesłania przesyłki za pośrednictwem Paczkomat® inPost, a przede wszystkim darmowe zwroty to te cechy polityki zwrotów, które cenimy sobie najbardziej. Jeżeli w Twoim sklepie dokonanie zwrotu wymaga ręcznego wypełnienia formularza i samodzielnego nadania paczki na Poczcie Polskiej, z dużym prawdopodobieństwem tracisz klientów. Kupując online często nie jesteśmy w 100% przekonani do swojego wyboru. W końcu kupowany produkt znamy tylko z opisu i zdjęcia. Nie mieliśmy okazji go dotknąć, czy przymierzyć. Dlatego sprawne i wygodne zwroty to istotny element decydujący o dokonaniu zakupu właśnie na tej, a nie innej stronie. Wykorzystaj politykę zwrotów by zmaksymalizować konwersję w Twoim e-Commerce.

Wysoki poziom bezpieczeństwa

Ataki hakerskie i wycieki danych to jedne z największych zagrożeń związanych z prowadzeniem sprzedaży online. Obawiają się ich nie tylko właściciele e-Commerce, ale również e-konsumenci. I chociaż świadomość zagrożeń jakie czyhają na nas w internecie wciąż nie jest na najwyższym poziomie, coraz więcej użytkowników internetu zwraca uwagę na bezpieczeństwo swoich danych, szczególnie tych finansowych. Dlatego tak istotne jest, aby wszelkie bramki płatności, które implementujesz w swoim e-Commerce, pochodziły od zaufanych dostawów, którzy zapewną wysoki poziom bezpieczeństwa płatności w Twoim sklepie internetowym. 

Kolejną istotną kwestią związaną z bezpieczeństwem Twoich użytkowników jest sposób przechowywania przez Ciebie danych, które o nich zbierasz, czy to podczas realizacji zamówienia, czy w czasie ich pobytu na Twojej stronie internetowej. Zgodnie z przepisami RODO każda firma posiadająca bazę danych klientów ma obowiązek zabezpieczenia swoich systemów informatycznych tak, by uniknąć wycieków danych. Wszelkie uchybienia w tym zakresie mogą Cię wiele kosztować. Zapisy tego rozporządzenia przewidują, że wysokość kary może wynieść nawet 4% całkowitego rocznego obrotu. W 2019 roku z tytułu naruszeń związanych z bezpieczeństwem danych swoich klientów Morele.net zapłaciło aż 2,8 mln zł. Nie ryzykuj. 

Istnieje również kwestia związana z bezpieczeństwem Twojego interesu. Ataki DoS skutkujące przerwą w działaniu sklepu, a nawet szantaże to niestety wciąż częste zjawiska w świecie e-Commerce. Niezwykle istotne jest więc odpowiednie zabezpieczenie swojej platformy sprzedażowej. Od czego zacząć? Od wyboru bezpiecznej platformy sprzedażowej. 

O bezpieczeństwie silnika Magento przeczytasz w naszym artykule Czy Magento jest bezpieczne?

Sprawna obsługa klienta B2C

Zakupy przez Internet nie pozwalają nam w pełni doświadczyć poszukiwanego towaru. Kupując produkty online nie możemy ich dotknąć, czy przymierzyć. Dlatego tak istotna dla klientów B2C jest sprawna obsługa przed i posprzedażowa. Dobry kontakt z supportem Twojego sklepu, umiejętne doradzenie, czy pomoc w problematycznej kwestii może zadecydować o zakupie oraz lojalności danego klienta wobec Twojego sklepu. Warto więc wdrożyć procedury i narzędzia, które pomogą Ci sprawnie obsługiwać Twoich klientów. Całodobowa infolinia, chat na żywo z konsultantem, czy chatbot to tylko kilka ze sposobów ułatwiających Twoim e-konsumentom uzyskanie informacji potrzebnych do podjęcia decyzji zakupowej. Nie zaniedbuj tej kwestii.

Podsumowanie

Współczesny klient B2C to klient wymagający, który przyzwyczaił się już do pewnych funkcji i usług oferowanych przez czołowe e-Commercy w Polsce i za granicą. Nie dokona on zakupu w Twoim sklepie jeśli będzie on znacznie odbiegał on od standardu dużych platform sprzedażowych. Trzymaj więc rękę na pulsie i stale obserwuj trendy pojawiające się na rynku. Warto również, żebyś cyklicznie zaglądał do raportów typu E-Commerce w Polsce, czy Koszyk Roku. Pomogą Ci one być na bieżąco i pozwolą lepiej poznać wymagania współczesnych e-konsumentów.