Cross-selling i up-selling – na czym polega różnica i jak wykorzystać te strategie w praktyce

Dziś zaczniemy od zagadki — jakie jedno krótkie pytanie przyniosło ponoć sieci McDonalds aż 200 milionów dolarów rocznie?

Może było to zapytanie o optymalizację sprzedaży, zadane przez geniusza growth hackingu, podczas spotkania kadry zarządzającej? A może wyjątkowo błyskotliwa księgowa znalazła fantastyczny sposób na zmniejszenie kosztów? Jak brzmi pytanie warte aż 200 milionów dolarów rocznie?

Brzmi ono… uwaga…

„A może frytki do tego?”.

Dziś porozmawiamy o up- i cross-sellingu.

Cross-selling i up-selling — czym się różnią?

Cross-selling – co to?

Cross-selling (sprzedaż krzyżowa) to oferowanie klientowi produktów, które stanowią dobre uzupełnienie dla tego, który już wybrał.

Przykład? Klient, który dodał do koszyka zimową czapkę, z dużym prawdopodobieństwem będzie zainteresowany też zakupem szalika i rękawiczek, zwłaszcza jeśli za zakup całego zestawu zostanie nagrodzony rabatem.

Up-selling – co to?

Up-selling to z kolei proponowanie zakupu droższej wersji wybranego produktu, np. wykonanej z lepszego materiału, posiadającej więcej funkcjonalności itd.

Tutaj znowu możemy przytoczyć przykład sieci McDonald’s, której klientom często oferowana jest możliwość np. zakupu większego napoju w niewiele wyższej cenie.

Teraz wiesz już, czym różnią się up-selling i cross-selling. Obie techniki brzmią nieźle? Teraz porozmawiajmy jak się za nie zabrać.

Strategie up-sellingowe i cross-sellingowe

Konfigurator

Zwykle jako sprzedawcy dwoimy się i troimy, aby dobrze spersonalizować propozycje cross- i up-sellingowe. A co, jeśli powiem Ci, że możesz przenieść ten proces na klienta?

Wystarczy, że zaoferujesz mu dobry konfigurator produktu. Kolejne kroki w postaci dodawania interesujących funkcjonalności wykona już sam klient. Co najlepsze, rezultatem konfiguracji będzie idealnie spersonalizowana propozycja, bo przygotowana przez tego, kto ostatecznie sięga po portfel.

Genialne w swojej prostocie.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o konfiguratorach, zajrzyj do naszego artykułu „Konfigurator produktu – czy Twoja firma go potrzebuje?”. Znajdziesz w nim wskazówki jak wdrożyć konfigurator, który pokochają klienci i przykłady firm, które już to zrobiły.

Decoy Effect

Decoy Effect to celowe dodanie trzeciej opcji zakupu w celu zwiększenia atrakcyjności jednej, która dzięki temu na tle innych wypada korzystniej. Przykład? Załóżmy, że mała kawa kosztuje 10 zł a duża 16. Można się wahać. Teraz dołóżmy do tego trzecią opcję – średnią kawę za 14 zł — i prawdopodobieństwo, że klient sięgnie po najdroższą propozycję (zaledwie 2 zł droższą od średniej) rośnie.

Taniej w zestawie

Czasem klient nie czuje potrzeby zakupu całego zestawu, ale przekonuje go perspektywa dodatkowych profitów. Cross-selling będzie więc jeszcze skuteczniejszy, jeśli zachęcisz do zakupu dodatkowych produktów, oferując dodatkową korzyść. Możesz po prostu obniżyć cenę lub zaoferować darmową wysyłkę.

Produkty, które mogą Cię zainteresować…

Tak nazwana zakładka prezentuje klientowi produkty uzupełniające jego wybór (cross-selling) lub te wyższej jakości (up-selling). To popularne rozwiązanie, z którego korzysta wiele sklepów internetowych. Czasem występuje też jako „Inni oglądali/kupili też”.

Co ciekawe, tą taktykę można stosować nie tylko w sprzedaży, ale też do zwiększenia ruchu na blogu.

Dodatkowe usługi

W cross-sellingu nie zawsze chodzi o dorzucanie kolejnego produktu do koszyka klienta. Ba, nie zawsze musisz w ogóle oferować coś namacalnego! Czasem sprzedając produkt, możesz zaproponować klientowi komplementarną usługę. Takim przykładem będzie np. propozycja skonfigurowania nowego sprzętu elektronicznego za niewielką opłatą lub drobne usługi krawieckie przy zakupie ubrań w butiku.

Silniki rekomendacji

Jeśli chcesz ograniczyć wysiłek związany z cross i up-sellingiem do minimum, możesz sięgnąć po gotowe silniki rekomendacji, np. dostępne w edrone.

To dobre rozwiązanie dla firm, w których brakuje czasu na samodzielne opracowywanie i wdrażanie taktyk up/cross-sellingowych.

Cross-selling – tego nie rób!

• Nie przeginaj — Co za dużo to niezdrowo ? Powinien wiedzieć o tym każdy marketer. Nachalne powiadomienia push i trudne do zamknięcia okienka prędzej zniechęcą niż zachęcą potencjalnego klienta;
• Nie namawiaj do wydawania więcej niż 25% wartości zamówienia — Powyżej tej sumy dodatkowy produkt wydaje się nowym zakupem, a nie poszerzeniem obecnej transakcji;
• Nie traktuj klienta jak idioty — Zamiast mówić wprost o korzyściach z zakupu droższego/kolejnego produktu, pozwól klientowi samemu przekalkulować czy warto. Absolutnym mistrzem tej strategii jest Red Dress Boutique. W dalszej części artykułu zobaczysz co mam na myśli;
• Nie proponuj zbyt wiele na raz — Zbyt duży wybór może rozkojarzyć i spowodować, że klient, zamiast wydać więcej, wróci do etapu porównywania różnych możliwości – a to może zaprowadzić go nawet do konkurencji.

Przykłady genialnego wykorzystania cross- i up-sellingu

Red Dress Boutique – cross-selling przykłady inspirujące

To prawdziwi mistrzowie cross-sellingu. Już z poziomu strony głównej pokazują kompletne stylizacje (również z Instagrama), które wystarczy kliknąć, aby zyskać dostęp do kart wszystkich użytych na zdjęciu produktów:

Butik nie poprzestaje tylko na tym zabiegu, ale pomaga też skompletować dany look dzięki rekomendacjom na karcie produktu:

McDonald’s – up-selling przykłady viralowe

„A może frytki do tego?” — jak już wiesz, to jedno krótkie pytanie przynosi sieci McDonald aż 200 milionów dolarów rocznie.

I to nie koniec!

Pracownicy pytają klientów, czy chcą zamienić napój na największy, zamawiającym kawę proponują do niej ciastko itd. Łącznie 69 milionów klientów dziennie proszonych jest o większy zakup. I choć nie każdy korzysta z propozycji, ostatecznie McDonald’s i tak zarabia dzięki temu o wiele więcej.

Ikea

Ikea już w momencie dodania produktu do koszyka oferuje jego uzupełnienie. Co istotne, jest ono w pełni spersonalizowane. Na przykład, gdy do koszyka trafia designerska poszewka, sklep proponuje pasującą do niej poduszkę.

Podsumowanie

Cross-selling i up-selling to dwie różne techniki, ale obie mają ten sam cel — zwiększyć wartość zamówienia. Pamiętaj, aby sięgając po nie:

1. Zawsze mieć na uwadze klienta, czyli oferować to, co naprawdę niesie dla niego wartość;
2. Nie być natrętem! Wszechobecne rekomendacje prędzej odstraszają niż zachęcają odbiorcę.

Nie tracąc z oku tych dwóch punktów, możesz robić właściwie co dusza zapragnie. Będziesz oferować dodatkowe produkty po dodaniu do koszyka, a może dopiero po sfinalizowaniu zamówienia? Zainwestujesz w konfigurator produktu, czy wystarczy ci silnik rekomendacji? Tutaj ogranicza Cię już tylko twoja wyobraźnia i preferencje twoich klientów.

Powodzenia!