27 czerwca 2024 14min.
Europejski Akt o Dostępności – co musisz zmienić w swoim e-Commerce?
Według danych WHO (World Health Organization) aż 1,3 mld osób zmaga się z niepełnosprawnościami. To aż 16% społeczeństwa. Niestety wciąż wiele miejsc w cyfrowej przestrzeni (w tym e-Commerce-ów) nie jest dostosowana do potrzeb tych osób. Unia Europejska postanowiła to zmienić, uchwalając Europejski Akt o Dostępności. Jakie zmiany wprowadza ten dokument? Kiedy jego przepisy wchodzą w życie? I jak odbije się to na Twoim e-biznesie?
Zawartość artykułu:
Dlaczego Europejski Akt Dostępności został uchwalony?
W 2018 roku rząd polski przyjął Program Dostępność Plus, który miał na celu zapewnienie swobodnego dostępu do dóbr i usług, oraz możliwości nieograniczonego udziału w życiu społecznym osobom o szczególnych potrzebach (w tym osobom starszym i osobom z niepełnosprawnościami). W tym dokumencie chodziło głównie o dostosowanie przestrzeni publicznej, architektury, transportu i produktów do potrzeb wszystkich obywateli – bez wyjątku. Ten dokument dotyczy jednak tylko podmiotów publicznych. Nadszedł więc czas, by obowiązkami związanymi z zapewnieniem dostępności objąć również podmioty niepubliczne, czyli firmy prywatne i wszelkiego rodzaju spółki. I tak oto powstał Europejski Akt o Dostępności (EAA – European Accessibility Act).
Jaki jest cel uchwalenia Aktu Dostępności?
Zarówno Program Dostępność Plus, jak i Europejski Akt o Dostępności mają jeden główny cel: ułatwienie dostępu do produktów i usług jak największej liczbie osób, niezależnie od ich sprawności, czy szczególnych potrzeb. Chodzi więc tak naprawdę o to, żeby każdy miał taką samą szansę nabycia i korzystania ze wszystkich produktów i usług, bez względu na to czy jest osobą w pełni sprawną, niedowidzącą, starszą, niesłyszącą, czy z problemami z mobilnością.
Na dzień 31 marca 2021 roku liczba osób niepełnosprawnych w Polsce wynosiła 5,4 mln. Oznacza to, że ponad 14% polskiego społeczeństwa boryka się z problemem w dostępie do produktów i usług oferowanych w naszym kraju. Europejski Akt o Dostępności ma temu problemowi zaradzić.
Co zmienia Akt o Dostępności?
Ustawa z dnia 26 kwietnia 2024 r. o zapewnianiu spełniania wymagań dostępności niektórych produktów i usług przez podmioty gospodarcze (Dz. U. 2024 poz. 731), która wprowadza Europejską Dyrektywę o Dostępności do polskiego porządku prawnego, zmienia aż 10 innych aktów, m.in. ustawę z dnia 19 lipca 2019 r. o zapewnianiu dostępności osobom ze szczególnymi potrzebami, ustawę z dnia 5 sierpnia 2015 r. o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego, czy ustawę z dnia 19 sierpnia 2011 r. o usługach płatniczych. Wydaje się więc, że Akt o Dostępności zmienia całkiem sporo.
Kogo dotyczy Europejski Akt Dostępności?
Obowiązki zapewnienia dostępności, które nakłada Ustawa z 26 kwietnia 2024 r., dotyczą wszystkich firm, które oferują produkty i usługi wymienione w Dyrektywie, na całej długości łańcucha dostaw. Do tych przepisów będą więc musieli zastosować się zarówno producenci, jak i dystrybutorzy, importerzy oraz usługodawcy.
Dokument ten reguluje kwestie związane z dostępnością zarówno informacji o produktach (w tym opisów, instrukcji obsługi, czy instalacji), jak i samych produktów (w tym interfejsów) i różnego rodzaju usług.
Jakie produkty objęte są wymogami EAA?
Ta unijna dyrektywa dotyczy czterech kategorii produktowych:
- sprzęt komputerowy i jego systemy operacyjne,
- terminale płatnicze oraz terminale samoobsługowe, bankomaty, automaty biletowe i te, służące do odprawy np. lotniczej
- urządzenia telekomunikacyjne (czyli m.in. nasze smartfony) i te, umożliwiające dostęp do usług audiowizualnych (np. telewizory)
- e-booki.
Jak widzisz, Akt o Dostępności dotyczy głównie produktów technologicznych.
Jakich usług dotyczy EAA?
Wymogami Dyrektywy o Dostępności objęte są:
- usługi dostępu do audiowizualnych usług medialnych,
- usługi związane z transportem pasażerskim (drogowym, lotniczym, kolejowym i wodnym),
- usługi bankowości detalicznej,
- usługi w zakresie rozpowszechniania książek elektronicznych,
- usługi HANDLU ELEKTRONICZNEGO.
I tutaj w końcu doszliśmy do naszego poczciwego e-Commerce. Ustawa o dostępności nakłada pewne obowiązki również na sklepy internetowe. I chociaż jej przepisy jeszcze nie obowiązują, warto już zadbać o to, by Twoja platforma sprzedażowa spełniała wymogi tego europejskiego aktu.
Cyfrowa dostępność w sklepie internetowym
Do tej pory funkcjonalności zwiększające dostępność platform sprzedażowych, takie jak możliwość zwiększenia kontrastu, wersja audio zamieszczonych na stronie treści, czy zmiana wielkości czcionki, były traktowane raczej jak ukłon w stronę użytkowników, a nie konieczne ułatwienie w korzystaniu ze sklepu internetowego. European Accessibility Act to podejście zmienia. Od momentu wejścia w życie tego dokumentu, wszystkie e-Commerce’y będą zobowiązane do zapewnienia dostępności cyfrowej na swoich platformach. Jeżeli nie dostosujesz więc swojego sklepu do tych przepisów, zostanie na Ciebie nałożona kara pieniężna. A tego przecież byś nie chciał.
Niestety większość e-Commerce’ów kuleje w kwestii dostępności, a użytkownicy z niepełnosprawnościami, bądź specjalnymi potrzebami wciąż napotykają wiele trudności robiąc zakupy online. Działa to na niekorzyść zarówno tych użytkowników, jak i samego sklepu internetowego. Według badania Click Away Pound aż 71% osób z niepełnosprawnościami, które spotkały się z trudno dostępną platformą zakupową, opuściły ją w poszukiwaniu bardziej przyjaznego im potrzebom e-sklepu. W tym samym raporcie znajdziemy również informację, że 82% osób jest gotowych wydać znacznie więcej pieniędzy w e-Commerce’ach, które zapewniają im dostępność. Oznacza to, że jeśli Twój sklep internetowy nie odpowiada na potrzeby osób starszych oraz niepełnosprawnych, tracisz klientów i przy okazji całkiem sporo pieniędzy. Nie wspominając już o karach finansowych, które możesz otrzymać z tytułu niespełnienia wymogów EAA.
Co możesz więc zrobić, żeby Twój sklep był dostępny dla użytkowników ze specjalnymi potrzebami, a jednocześnie spełniał wymogi Aktu o Dostępności?
Jakie obowiązki nakłada Europejski Akt Dostępności na sklepy internetowe?
Trochę tego będzie. EAA, tak samo jak Program Dostępność Plus, w kwestii dostępności cyfrowej opiera się o wytyczne WCAG (Web Content Accessibility Guidelines).
4 główne zasady WCAG 2.1:
- postrzegalność,
- funkcjonalność,
- zrozumiałość,
- solidność/kompatybilność.
Postrzegalność
Ta zasada dotyczy przede wszystkim:
- logicznej struktury treści (oznaczanych nagłówków, list itp.),
- alternatyw tekstowych dla treści nietekstowych (np. zdjęć czy ikon),
- transkrypcji materiałów audio i wideo,
- napisów i autodeskrypcji filmów,
- odpowiedniego oznaczenia każdej funkcji (formularzy, tabelek itd.) tak, aby relacje między treścią były poprawnie zdefiniowane,
- wyróżnień (nie tylko kolorystycznych),
- koloru tekstu (głównie jego kontrastu z tłem),
- czytelności i widoczności treści, gdy rozmiar tekstu zostanie zwiększony o 200%,
- niepublikowania obrazów tekstu,
- responsywności witryny.
Funkcjonalność
Osiągniesz, jeśli zapewnisz w swoim sklepie:
- możliwość nawigowania po Twojej witrynie za pomocą samej klawiatury,
- opcję wstrzymywania i zatrzymywania poruszających się treści,
- brak migających grafik i napisów,
- nagłówki i etykiety, które jasno opisują formularze,
- linki pozwalające przeskoczyć do konkretnej treści (np. linki “przejdź do treści”)
- zrozumiałe tytuły stron,
- linki, których treść wyraźnie wskazuje na to, dokąd prowadzą,
- dobrą widoczność elementów wybranych za pomocą klawiatury (focus),
- możliwie jak najmniejszą ilość złożonych gestów na ekranach dotykowych,
- możliwość zmiany i wyłączania skrótów klawiszowych.
Zrozumiałość
Dotyczy łatwości przyswajania treści w Twoim sklepie, którą możesz zapewnić:
- pisząc prostym językiem (bez branżowego żargonu i zbędnych słów – ozdobników),
- unikając trudnych słów i wyrażeń, lub ich wyjaśnianie w zrozumiały sposób,
- rozwijając skróty i akronimy,
- określając w kodzie strony, w jakim języku prezentowana jest treść,
- gwarantując spójny wygląd i działanie elementów na wszystkich podstronach (np. jeden styl buttonów),
- nadając widoczne i zrozumiałe etykiety w formularzu,
- publikując zrozumiałe komunikaty błędów w formularzach i podpowiedzi jak je poprawić.
Solidność/Kompatybilność
Osiągniesz dzięki:
- prawidłowemu kodowaniu, zgodnym ze standardem HTML.
- zapewnienie użytkownikom korzystającym z technologii asystujących informacji o statusie lub stanie,
- umożliwiając zgłaszanie przez technologie asystujące pojawiających się komunikatów czy okien modalnych.
W praktyce chodzi o to, by właściciele i managerowie e-Commerce, tworząc swoje platformy sprzedażowe myśleli również o użytkownikach, którzy np. są niewidomi, ale chcą wiedzieć, co znajduje się na zdjęciu; nie mogą korzystać z myszki i do nawigacji w internecie używają jedynie z klawiatury; powiększają widoki stron, by lepiej widzieć treści; lub zmieniają ustawienia przeglądarek tak, by tekst na stronie był dla nich widoczny.
Cyfrowa dostępność według WCAG to jeszcze nie wszystko. Żeby Twój sklep internetowy zgodny z przepisami Europejskiego Aktu o Dostępności musisz zrobić coś jeszcze:
Zapewnij polisensoryczność swojej platformy sprzedażowej
Zgodnie z przepisami EAA wszelkie informacje zamieszczone w Twoim sklepie internetowym, muszą być dostępne za pomocą więcej niż jednego kanału sensorycznego. Oznacza to, że wszelkie treści pisane, takie jak opis produktu, drzewo kategorii, czy nazwa produktu, będą musiały być przez Ciebie udostępnione również w formie audio. A zdjęcia produktowe i banery będą musiały mieć podpisy i poprawnie wypełnione alty, które pozwolą osobom niewidomym lub niedowidzącym dowiedzieć się dokładnie, co znajduje się na zdjęciu. Nie zapomnij również o plikach wideo publikowanych w Twoim sklepie. One również będą musiały być dobrze opisane i koniecznie dorzuć do nich napisy (jeśli mają w sobie kwestie mówione).
Zapewnienie polisensoryczności e-Commerce wbrew pozorom nie jest sprawą trudną. Może być jednak czasochłonną. Odpowiednie opisanie grafik i filmów, czy przygotowanie witryny pod narzędzia “czytające” treść w wersji audio, może zająć trochę czasu. Zacznij więc dzisiaj, by w przyszłym roku, kiedy Akt o Dostępności wejdzie już w życie, mieć wszystko dopięte na ostatni guzik.
Pozwól na kontakt z Twoim supportem na wiele sposobów
Ten wymóg jest trochę pochodną obowiązku wielosensoryczności, który nakłada Europejska Dyrektywa o Dostępności.
Jeśli do tej pory jedyną formą kontaktu z Twoim biurem obsługi klienta był formularz zamieszczony na Twojej stronie, po wejściu w życie przepisów EAA, będziesz musiał wdrożyć przynajmniej jedno dodatkowe rozwiązanie – kontakt telefoniczny. Nie jest to jednak jedyna opcja.
Zgodnie z Aktem o Dostępności musisz zapewnić swoim użytkownikom kontakt z Tobą przynajmniej dwoma zmysłami. Jeśli więc obecnie udostępniasz tylko pisaną formę kontaktu, będziesz musiał zagwarantować swoim klientom kontakt w formie głosowej. Telefon wydaje się więc najprostszym rozwiązaniem. Możesz jednak pokusić się również na chat głosowy.
Pamiętaj też, że są osoby, które do poruszania się po Internecie i nawigowania na stronach internetowych wykorzystują wyłącznie klawiaturę. Musisz więc dostosować swoje formularze kontaktu i chat’y tak, by osoba nie korzystająca z myszki, mogła je spokojnie wypełnić i przesłać.
Zapewnij czytelność treści
Ta kwestia dotyczy głównie rozmiaru i rodzaju czcionek. Ale nie tylko. Jeśli chcesz, żeby Twój sklep był zgodny z wymogami EAA treści zamieszczone w Twoim sklepie internetowym muszą być czytelne. Oznacza to, że napisy muszą być odpowiednio duże, font nie udziwniony, a kolor treści powinien być dobrze widoczny. Niestety, na ten moment nie ma żadnych konkretnych wytycznych w tym zakresie. Możemy się jednak domyślić, że malutki tekst o przetwarzaniu danych osobowych, napisany “czwórką” (4 pkt) i to jeszcze na szaro nie przejdzie. Wszystkie treści, które do tej pory chcieliśmy “ukryć” trzeba będzie na nowo uwidocznić tak, by również osoby starsze i niedowidzące mogły bez problemu je odczytać. I pamiętaj o zachowaniu odpowiedniego kontrastu. On również ma ogromne znaczenie dla czytelności tekstów na stronie.
Udostępnij instrukcje w swoim sklepie
Wydawałoby się, że o instrukcje dotyczące produktów (w tym ich polisensoryczność) powinien zadbać producent. I tak też jest. To producent jest odpowiedzialny za to, by przygotować odpowiednie instrukcje użytkowania i instalacji produktów. Jak możesz się domyślić muszą być one dostępne wieloma kanałami sensorycznymi.
Ty jednak jako właściciel czy manager e-Commerce powinieneś zadbać o to, by Twoi klienci zawsze mogli do tych instrukcji dotrzeć. Możesz na przykład podlinkować na swojej karcie produktu stronę producenta, gdzie użytkownicy Twojego sklepu będą mogli znaleźć rozszerzoną wersję instrukcji z opakowania, bądź jej wersję audio. Możesz też wysyłać tego typu strony w mailu z potwierdzeniem zamówienia. Dzięki temu zapewnisz wszystkim swoim klientom, bez względu na wiek, czy stopień niepełnosprawności, dostęp do pełnych informacji na temat sprzedawanych przez Ciebie produktów. A przy okazji zabezpieczysz swój biznes przed ewentualnymi karami finansowymi wynikającymi z przepisów EAA.
Dopasuj swój asortyment do osób z niepełnosprawnościami
Jeżeli w swoim sklepie sprzedajesz którekolwiek produkty z listy wymienionej na początku tego artykułu, istnieje duże prawdopodobieństwo, że będziesz musiał poszerzyć swój katalog produktowy. O co dokładnie chodzi?
Europejski Akt o Dostępności zobowiązuje sprzedawców internetowych do zapewnienia równych szans korzystania z zakupionych produktów wszystkim, bez względu na ich sprawność, czy wiek. Oznacza to tyle, że jeśli sprzedajesz w swoim e-Commerce komputer PC musisz mieć w swoim asortymencie również akcesoria potrzebne do swobodnego korzystania z niego przez osoby z niepełnosprawnościami. Może to być na przykład klawiatura z alfabetem Braille, dzięki której osoba niewidoma będzie mogła bez problemu korzystać z zakupionego u Ciebie komputera.
W kwestii produktowej, EAA nakłada znacznie więcej obowiązków na producentów, którzy będą musieli dostosować swoje produkty do potrzeb osób z niepełnosprawnościami.
Ty natomiast, jako właściciel czy manager e-Commerce, musisz zastanowić się, czy Twój sklep ma asortyment konieczny do zaspokojenia potrzeb osób starszych, lub ze specjalnymi potrzebami. Jeśli nie, warto, żebyś już teraz zainteresował się tym tematem. Zdobywanie nowych dostawców i produktów dopasowanych do potrzeb osób niepełnosprawnych może trochę potrwać. Dlatego już dzisiaj zacznij myśleć o uzupełnieniu swojego katalogu produktowego.
Co grozi za zaniechanie?
Oczywiście kary finansowe. Niestety na ten moment nie wiemy, jak dotkliwe będą to kwoty. W najbliższym roku możemy więc spodziewać się nowych przepisów precyzujących tą kwestię.
Jak to jednak w życiu bywa, realne kwoty pojawią się wraz z pierwszymi nałożonymi karami. Lepiej więc uważać i dobrze przygotować swój sklep internetowy na nadchodzące zmiany.
Sklep internetowy dostępny dla WSZYSTKICH
Jak widzisz Europejski Akt o Dostępności zmienia w e-handlu całkiem sporo. I będzie wymagał od Ciebie dużo pracy. Szczególnie, jeśli do tej pory, kwestie dostępności (również tej cyfrowej) nie były na Twojej liście priorytetów.
Mimo że, przepisy związane z EAA będą obowiązywać dopiero od 28 czerwca 2025 roku, warto już teraz zacząć prace nad zwiększeniem dostępności swojego biznesu. Z technicznego punktu widzenia wdrożenie większego kontrastu na platformie sprzedażowej, podpięcie kontaktu telefonicznego, czy podrasowanie czcionek, nie jest niczym trudnym, to niestety przygotowanie strony pod urządzenia czytające dodanie opisów zdjęć i filmów może zająć trochę czasu. Nie mówiąc już o negocjacjach związanych z zapewnieniem odpowiedniego asortymentu sklepu. Warto więc, żebyś już dzisiaj zaczął działania zmierzające do zapewnienia dostępności Twojego e-Commerce.