5 grudnia 2014 5min.

Odzyskuj klientów z porzuconych koszyków, czyli jak przekuć porażkę w sukces

Wyobraź sobie taki scenariusz: ktoś kilka na Twoją reklamę i przenosi się do sklepu internetowego, w którym przez kilka chwil ogląda Twoją ofertę. W efekcie znajduje interesujące go produkty i właśnie podejmuje kluczową decyzję – zamierza je kupić. Naciska przycisk „dodaj do koszyka”, po czym… znika.

Z tego artykułu dowiesz się:

  • Dlaczego ludzie porzucają koszyki
  • Jak przekuć porażkę w sukces
  • Jak możesz zainspirować się działaniami innych

Co się stało?

Nikt nie jest w stanie podać jednoznacznej i w 100% zgodnej z rzeczywistością odpowiedzi na to, co się stało. Natomiast nie od dzisiaj wiadomo, że takie sytuacje są codziennością sklepów internetowych na całym świecie. Zgodnie z danymi zebranymi przez eCommerce Polska, liczba porzuconych koszyków zakupowych w naszych rodzimych e-biznesach waha się w przedziale od 60 do 70%. Oczywiście wartość ta jest różna dla poszczególnych sklepów, ale pozwala uświadomić sobie, o jak dużej ilości jest tutaj mowa. Na dobrą sprawę na 10 klientów, którzy dodali produkt do koszyka, 6 opuszcza go przed finalizacją zakupu.

W opisanej powyżej sytuacji Twoja firma nie tylko nie zarobiła, ale i utraciła klienta, który z dużym prawdopodobieństwem wróciłby do Ciebie, lub poleciłby Twój sklep swoim znajomym. Co więcej, jeśli doświadczenia tego potencjalnego klienta nie będą pozytywne, może zaowocować to w negatywną opinię, która pójdzie dalej. W konsekwencji możesz stracić nie tylko jednego klienta, ale i całą rzeszę jego następców. Przedstawiony scenariusz jest oczywiście dość skrajny, ale i z takim trzeba się liczyć. Nasuwa się pytanie: jak możemy uniknąć takiej sytuacji?

Jak przekuć porażkę w sukces?

Dzięki odpowiedniemu zaplanowaniu działań sprzedażowych i użyciu kilku mechanizmów rynkowych możesz przekuć początkową porażkę w wygraną. Jednym z przykładów, sklepu, który borykał się z ogromną liczbą porzuconych koszyków, jest Lucky Brand Jeans.

Lucky Brand Jeans - emaile

Dzięki wprowadzonemu mechanizmowi pozyskiwania adresów e-mail i przesyłaniu zindywidualizowanych ofert zachęcających konsumentów do powrotu do koszyka, udało się zwiększyć sprzedaż o 300%, przy jednoczesnym znacznym obniżeniu ilości porzuconych koszyków.

Co możesz zrobić aby osiągnąć podobny sukces?

1. Zbieraj adresy e-mail osób odwiedzających sklep

Zdobycie adresu e-mail jest pierwszy krokiem do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Pozyskanie kontaktu do potencjalnego klienta umożliwia Ci kontakt z nim, niezależnie czy dokona on u Ciebie zakupu, czy też nie.

2. Postaw na skuteczny autoresponder

Zdobycie adresu e-mail klienta, który porzucił koszyk, jest dopiero początkiem drogi. Od tego, jak skuteczna będzie wiadomość, którą do niego wyślesz, zależy sukces lub porażka Twoich działań. Aby takie działania wykonywane były w efektywny sposób, niezbędne jest posiadanie skutecznego narzędzia do e-mail marketingu, za pomocą którego zostaną utworzone indywidualne kampanie dla Twoich klientów porzucających koszyk – nie każdy klient jest taki sam. Na rynku dostępna jest ogromna liczba gotowych rozwiązań pomagających w odzyskiwaniu klientów, którzy porzucili zakup. Cart Stack.

3. Zadbaj o treść

Przygotuj odpowiednią treść zachęcającą do powrotu. Może to być proste pytanie, co stało się powodem porzucenia koszyka i co ewentualnie możesz zrobić, aby w przyszłości nie dopuścić do takiej sytuacji. Pamiętaj przy tym, żeby nagradzać klientów za ich rady (wprowadzasz w ten sposób element grywalizacji).

Innym rozwiązaniem, jest zaproponowanie rabatu np. w wysokości 5% na kolejne zakupy w Twoim sklepie – jest to rozwiązanie, trochę ryzykowne, bo może doprowadzić do nadużyć ze strony użytkowników sklepu.

Należy pamiętać, aby zawsze w takiej wiadomości pojawiło się przekierowanie do dedykowanego landing page, w którym to też klient odbierze swoją nagrodę. Mail nie może zostać wysłany później niż 30 – 60 minut od momentu porzucenia koszyka zakupowego. Jak pokazują badania, jeśli przekroczony zostanie czas 24 godzin, to szansa odzyskania klienta spada o 50%! Dlatego też tak ważne jest, aby wszystkie elementy kampanii współgrały ze sobą niemal perfekcyjnie — w końcu walczysz o swój zarobek.

Przykłady

Poniżej prezentuję przykładowe maile, które skutecznie zachęcają do powrotu do koszyka zakupowego.

Black Milk Clothing
Chubbies
DoggyLoot
Fab
Grove
ModCloth
53

Wnioski

Przy wartości porzuceń koszyka na poziomie 60 do 70%, decyzja o tym, czy wprowadzić mechanizm pozyskiwania maili oraz odzyskiwania klientów po porzuceniu koszyka nie powinna w ogóle podlegać dyskusji. Podobnie jak każdy przedsiębiorca, który myśli poważnie o sprzedaży online, Ty też powinieneś wdrożyć takie rozwiązanie. Może okazać się, że stanie się ono jednym z najskuteczniejszych narzędzi zwiększania obrotu generowanego przez Twoją platformę e-Commerce.