Odzyskuj klientów z porzuconych koszyków, czyli jak przekuć porażkę w sukces

Wyobraź sobie taki scenariusz: ktoś kilka na Twoją reklamę i przenosi się do sklepu internetowego, w którym przez kilka chwil ogląda Twoją ofertę. W efekcie znajduje interesujące go produkty i właśnie podejmuje kluczową decyzję – zamierza je kupić. Naciska przycisk „dodaj do koszyka”, po czym… znika.

Co się stało?

Nikt nie jest w stanie podać jednoznacznej i w 100% zgodnej z rzeczywistością odpowiedzi na to, co się stało. Natomiast nie od dzisiaj wiadomo, że takie sytuacje są codziennością sklepów internetowych na całym świecie. Zgodnie z danymi zebranymi przez eCommerce Polska, liczba porzuconych koszyków zakupowych w naszych rodzimych e-biznesach waha się w przedziale od 60 do 70%. Oczywiście wartość ta jest różna dla poszczególnych sklepów, ale pozwala uświadomić sobie, o jak dużej ilości jest tutaj mowa. Na dobrą sprawę na 10 klientów, którzy dodali produkt do koszyka, 6 opuszcza go przed finalizacją zakupu.

W opisanej powyżej sytuacji Twoja firma nie tylko nie zarobiła, ale i utraciła klienta, który z dużym prawdopodobieństwem wróciłby do Ciebie, lub poleciłby Twój sklep swoim znajomym. Co więcej, jeśli doświadczenia tego potencjalnego klienta nie będą pozytywne, może zaowocować to w negatywną opinię, która pójdzie dalej. W konsekwencji możesz stracić nie tylko jednego klienta, ale i całą rzeszę jego następców. Przedstawiony scenariusz jest oczywiście dość skrajny, ale i z takim trzeba się liczyć. Nasuwa się pytanie: jak możemy uniknąć takiej sytuacji?

Jak przekuć porażkę w sukces?

Dzięki odpowiedniemu zaplanowaniu działań sprzedażowych i użyciu kilku mechanizmów rynkowych możesz przekuć początkową porażkę w wygraną. Jednym z przykładów, sklepu, który borykał się z ogromną liczbą porzuconych koszyków, jest Lucky Brand Jeans.

Dzięki wprowadzonemu mechanizmowi pozyskiwania adresów e-mail i przesyłaniu zindywidualizowanych ofert zachęcających konsumentów do powrotu do koszyka, udało się zwiększyć sprzedaż o 300%, przy jednoczesnym znacznym obniżeniu ilości porzuconych koszyków.

Co możesz zrobić aby osiągnąć podobny sukces?

1. Zbieraj adresy e-mail osób odwiedzających sklep

Zdobycie adresu e-mail jest pierwszy krokiem do osiągnięcia sukcesu w sprzedaży. Pozyskanie kontaktu do potencjalnego klienta umożliwia Ci kontakt z nim, niezależnie czy dokona on u Ciebie zakupu, czy też nie.

2. Postaw na skuteczny autoresponder

Zdobycie adresu e-mail klienta, który porzucił koszyk, jest dopiero początkiem drogi. Od tego, jak skuteczna będzie wiadomość, którą do niego wyślesz, zależy sukces lub porażka Twoich działań. Aby takie działania wykonywane były w efektywny sposób, niezbędne jest posiadanie skutecznego narzędzia do e-mail marketingu, za pomocą którego zostaną utworzone indywidualne kampanie dla Twoich klientów porzucających koszyk – nie każdy klient jest taki sam. Na rynku dostępna jest ogromna liczba gotowych rozwiązań pomagających w odzyskiwaniu klientów, którzy porzucili zakup. Cart Stack.

3. Zadbaj o treść

Przygotuj odpowiednią treść zachęcającą do powrotu. Może to być proste pytanie, co stało się powodem porzucenia koszyka i co ewentualnie możesz zrobić, aby w przyszłości nie dopuścić do takiej sytuacji. Pamiętaj przy tym, żeby nagradzać klientów za ich rady (wprowadzasz w ten sposób element grywalizacji).

Innym rozwiązaniem, jest zaproponowanie rabatu np. w wysokości 5% na kolejne zakupy w Twoim sklepie – jest to rozwiązanie, trochę ryzykowne, bo może doprowadzić do nadużyć ze strony użytkowników sklepu.

Należy pamiętać, aby zawsze w takiej wiadomości pojawiło się przekierowanie do dedykowanego landing page, w którym to też klient odbierze swoją nagrodę. Mail nie może zostać wysłany później niż 30 – 60 minut od momentu porzucenia koszyka zakupowego. Jak pokazują badania, jeśli przekroczony zostanie czas 24 godzin, to szansa odzyskania klienta spada o 50%! Dlatego też tak ważne jest, aby wszystkie elementy kampanii współgrały ze sobą niemal perfekcyjnie — w końcu walczysz o swój zarobek.

Przykłady

Poniżej prezentuję przykładowe maile, które skutecznie zachęcają do powrotu do koszyka zakupowego.

Wnioski

Przy wartości porzuceń koszyka na poziomie 60 do 70%, decyzja o tym, czy wprowadzić mechanizm pozyskiwania maili oraz odzyskiwania klientów po porzuceniu koszyka nie powinna w ogóle podlegać dyskusji. Podobnie jak każdy przedsiębiorca, który myśli poważnie o sprzedaży online, Ty też powinieneś wdrożyć takie rozwiązanie. Może okazać się, że stanie się ono jednym z najskuteczniejszych narzędzi zwiększania obrotu generowanego przez Twoją platformę e-Commerce.