9 filarów dobrego wdrożenia e-Commerce

W manifeście E-Commerce Dwóch Prędkości pisałem o realnych problemach branży, które wynikają z pewnych powtarzalnych błędów. Wierzę, że da się większości z nich uniknąć, jeśli tylko porozmawiamy o nich otwarcie i wypracujemy pewne standardy. Tekst, który zaraz przeczytasz, jest moją cegiełką, którą dokładam, by pomóc Tobie, moim klientom i przedsiębiorcom z branży sięgać po więcej w e-Commerce.

1. Różnorodne kompetencje to większa szansa na sukces

Porządny e-Commerce wymaga szeregu różnych kompetencji. Zadbanie o wszystkie znacząco podnosi szansę na sukces, zaniedbanie którejkolwiek – znacząco podnosi ryzyko porażki. Mowa tu o kompetencjach zarówno samej agencji wdrożeniowej, jak i Twojego zespołu czy zewnętrznych konsultantów. Każde wdrożenie e-Commerce stoi na kilku nogach – m.in. biznesowej, technologicznej, marketingowej i UX-owej. Do tego dochodzi kwestia sternika – osoby odpowiednio umocowanej w organizacji, która z jednej strony te kompetencje ma, a z drugiej ma wizję projektu, a z trzeciej wysoką decyzyjność (patrz: siódmy filar)

2. Potrzeby klienta docelowego to wspólny cel

Twoje cele i cele firmy wdrożeniowej będą zbieżne dopiero wtedy, kiedy zagracie w jednym zespole, realizując potrzeby klientów sklepu. To oni są ostatecznym arbitrem w biznesowej grze. Jeśli stracisz z oczu perspektywę osób, od których zależy rentowność Twojego sklepu…nie zarobisz za wiele. Może to Cię zszokuje, ale tak naprawdę firma wdrożeniowa, taka jak nasza, nie pracuje dla klienta zlecającego wykonanie e-Commerce, a razem z nim – na rzecz konsumentów z niego korzystających. Tylko wspólny wysiłek obu stron projektu przyniesie sukces.

3. Sztywne planowanie to zabójca innowacji

E-Commerce cały czas polega na innowacji. A innowacja średnio radzi sobie ze sztywnym planowaniem. Budżety i terminy zwykle się rozjeżdżają, technologie starzeją, a wymagania konsumentów się zmieniają. Elastyczne, zwinne podejście to często najlepsza droga dla wdrożenia e-Commerce. Jak mawiał generał (i prezydent) Eisenhower, plany są bezużyteczne, ale planowanie – nieodzowne. Planuj więc, ale pogódź się z tym, że Twoje założenia będą brutalnie weryfikowane raz po raz – przez rynek, sytuację w Twojej firmie, preferencje konsultantów i firm wdrożeniowych, a nawet sytuację polityczno-społeczną.

4. Dopasowana technologia to bezpieczeństwo na lata

Sklep internetowy zmienia się co kilka lat. Inwestuj w technologie, które dadzą Ci bezpieczeństwo przez cały ten okres. Inaczej mówiąc – patrz na big picture, by nie okazało się, że dziś płacisz za silnik e-Commerce, który jutro nie dźwignie wzrostu Twojego biznesu. Dopasuj technologię do swoich ambicji i planów, weź pod uwagę takie czynniki jak np. wyjście na rynki zagraniczne, rozbudowa indeksów produktów czy potencjalne integracje z zewnętrznymi systemami i marketplace’ami. Wierz mi, nie chcesz być w sytuacji, gdy pieniądze przelatują Ci koło nosa.

5. Wdrożenie MVP to mądry krok

Prawie zawsze da się wdrożyć MVP. Szybsze wyjście do klientów z funkcjonującą, ale jeszcze niepełną wersją e-Commerce to często najlepsze rozwiązanie. Z jednej strony zapewni to napływ gotówki, a z drugiej otworzy możliwości zbierania feedbacku od użytkowników. Pamiętaj jednak, że MVP musi być kompromisem pomiędzy oszczędnością czasu i pieniędzy wynikającą z szybszego i okrojonego wdrożenia, a funkcjonalnością całości. Tak jak pisałem w drugim filarze, ostatecznym arbitrem są klienci końcowi – i to oni powiedzą Ci, czy Twoje MVP jest też „Viable”, czy tylko „Minimum”.

6. Dobra firma wdrożeniowa to oszczędność czasu i pieniędzy

Zmiana firmy wdrożeniowej nie jest wcale taka prosta. Poświęć więcej czasu na dobry wybór, żeby nie musieć poświęcać o wiele więcej czasu na zmianę. A czas to pieniądz, bo może się na przykład okazać, że przez przetasowania z wykonawcą najbardziej lukratywny sezon w roku przejdzie bez działającego sklepu. Uwierz mi, to bardzo częsty przypadek, z którym przychodzą do Satisfly klienci. Dlatego zrób wszystko, co w Twojej mocy, by pierwszy wybór był tym właściwym – między innymi przez przygotowanie dobrego briefu, pozwalającego na trafne porównanie ofert.

7. Czas na poszukiwanie właściwego e-Commerce managera to inwestycja

Tyle samo czasu i uważności poświęć na zatrudnienie e-Commerce managera z prawdziwego zdarzenia. Ogrom odpowiedzialności, jaki ciąży na takiej osobie, wymaga konkretnych umiejętności z pogranicza project managementu, technologii, sprzedaży i marketingu. E-Commerce manager musi czuć i rozumieć biznes, a także umiejętnie zarządzać celami wszystkich uczestników projektu. A Ty musisz mieć pewność, że ta osoba to wszystko udźwignie – dlatego rekrutacja e-Commerce managera powinna mieć dla Ciebie ten sam priorytet, co wybór firmy wdrożeniowej.

8. E-Commerce to wspólna odpowiedzialność

Ponosisz współodpowiedzialność za sukces e-Commerce w Twojej firmie. Nawet, jeśli ani trochę się na tym nie znasz. Brutalnie? Może. Prawdziwie? Tak! To nie tak, że podpiszesz umowę z firmą wdrożeniową i teraz to na jej barkach spoczywa całe brzemię. Jasne, ma ona swój kawał odpowiedzialności, ale to Ty musisz pilnować, by wszystkie strony projektu – zewnętrzne (np. agencja SEO lub firma wdrażająca system ERP) i wewnętrzne (działy obsługi klienta, handlowcy etc.) – gładko współpracowały. Czasem wymaga to zwinnej koordynacji, a czasem…trudnych, ale stanowczych decyzji. Twoich.

9. Nawet najlepsza umowa to nie gwarancja efektów.

Może Ci się wydawać, że podpisanie umowy kontraktowej (fix price) zabezpieczy Cię przed przykrymi niespodziankami. To iluzja. Ale podejście zwinne (time&material), choć bardziej adekwatne do projektów e-Commerce, także nie jest żelaznym gwarantem dobrej pracy. Powiedzmy sobie szczerze, jeśli firma wdrożeniowa nie dowozi albo któraś ze stron nie wykazuje dobrej woli do efektywnej współpracy, żaden typ umowy tego nie zmieni. Jeśli myślisz teraz: „zaraz, zaraz – a zapisy gwarancyjne to co?”, powiem Ci tylko, że gwarancja w przypadków systemów IT to bardzo trudny i zdradliwy temat.